Как да разберете нуждите на клиента
Повечето сделки не са завършени поради неспособността и нежеланието на продавачите да разберат нуждите на клиентите. От това страдат както начинаещите, така и опитните търговци: някои от липсата на самочувствие, други от излишъка му. На начинаещите им пречи липсата на умение да питат, а на опитните - липсата на желание да питат.
Междувременно всичко, което тревожи потенциалния купувач, е самият той и неговата полза. Освен това хората могат да говорят за себе си с часове - просто трябва да ги попитате или по-скоро да попитате.
Джийн Аткинсън във „Всичко за продажбата“ предлага техника, която ви позволява да общувате с купувача по начин, който не прилича на скучно интервю или още повече на разпит. Техниката е насочена към идентифициране на нуждите на клиента чрез 3 вида въпроси: Какво сега? - Какво ако? - Какво тогава?
Сега какво?
Когато предлагате стоки или услуги, пригответе се за факта, че е малко вероятно веднага да срещнете интерес от потенциален клиент: той преди е работил без вас и вярва, че може да продължи да се справя без вас.
Първото нещо, с което ще се справите, е нежеланието на купувача да промени нещо. Като задавате въпроси „Какво сега?“, можете да изясните ситуацията в компанията на клиента и може би да откриете слабости.
Да приемем, че сте представител на транспортна фирма и предлагате на потенциален клиент доставка на неговите продукти. По време на „Какво сега?“ Вашата задача е да научите колкото е възможно повече за това как той транспортира стоките си.
Като минимум това е:
- направления и обем на пратките за всяко направление;
- изисквания за опаковане и доставка на продукта;
- условия на работа с токови носители;
- Какво ви харесва в работата с определен превозвач?
- какво искашподобряване на работата с превозвачи и др.
„Как решавате проблема с минимизирането на транспортните разходи?“ „Кое според вас е най-важното в транспортната услуга за вашите клиенти?“.
Чувствайте се свободни да зададете въпроса „Защо?“. Не забравяйте, че дяволът е в детайлите. За да не изглеждате като защо, можете да използвате опции по темата: „Слушай, колко интересно. И защо?"; "Сериозно? Много е интересно. И защо?". И още: „Разкажи ми повече за...“; "И какво е свързано с това ...?".
Ако сте слушали внимателно клиента, тогава сте уловили какво е наистина важно за него и можете да преминете към въпросите „Ами ако?“
На този етап на идентифициране на нуждите вашата задача е да насърчите клиента да мисли какво ще стане, ако обичайният начин на живот се промени или какво ще стане, ако пропусне възможности за развитие на бизнеса си (оптимизиране на разходите, увеличаване на печалбите, подобряване на обслужването на клиентите). Например може да попитате:
„Какво се случва, ако не можете да изпратите голяма поръчка навреме? Какви последици ще има това за вашата компания?“ „Колко бързо можете да намерите заместник, ако поръчаният автомобил не е зареден?“
Тези въпроси ще ви позволят да разберете какви трудности среща компанията на клиента при работа с превозвачи и как те се решават. И най-важното, клиентът ще започне да мисли за резервен вариант и ще гледа все повече във вашата посока.
Отговорите на клиентите на въпросите „Ами ако?“ може да даде добра основа за развитие на темата. Преминавайки към етапа „Какво следва?“, вие карате клиента сериозно да претегли всички възможни рискове и последствия от „Ами ако?“.
Например може да попитате:
„Ако не можете бързо да намерите заместител на повредена машина, как ще реагират вашите клиенти?“
След идентифицираненуждите на клиента, можете да обобщите и спокойно да преминете към презентацията – имате добра основа за аргументация и работа с възражения.
Веднъж един ученик дошъл при Учителя и казал:
„Господарю, вече се срещнах с купувача три пъти, но той не иска да купи стоката ми.
„Учете“, каза Учителят.
Студентът замина и се върна седмица по-късно. Той беше разстроен:
„Учителю, аз съм проучил всичко: знам колко пари и в кои банки има в сметките му, знам от кои мои стоки наистина има нужда, знам точно колко ще спести, като ги купи от мен, а не от моя конкурент. Обясних му всичко това... но той не иска да купи нищо...
Между другото, как се казва кучето му? – попитал Учителят.
„Пътят на търговията“ от Тадао Ямагучи.