Как да спечелим от загуби
Това, което обичам в работата си, е, че имам възможността да слушам различни умни хора наоколо, да обработвам мислите им, да добавям свои собствени, подобрявайки, както ми се струва, общата идея и след това да представя получената квинтесенция като моя работа. Някой вероятно ще каже, че това се нарича много просто - кражба. Имам отговор на това. Спомням си цитат от филма „Пази се от колата“: „Въпреки че е крадец, той е незаинтересован, честен човек.“ Нямам нужда от нечия друга слава, винаги се позовавам на източника, който в тази статия е Павел Моделин, генерален директор на липецката кабелна мрежа Telemir.
Пазарът на кабелна телевизия в България отдавна се развива хиперболизирано: всяка година имаше все повече платени абонати, печалбите се увеличиха, което позволи на много оператори да не мислят за утрешния ден. Но дойде денят, когато развитието на пазара започна леко да се забавя, а след това имаше сериозна нужда да се промени нещо, за да съответства на пазарната ситуация и да остане на повърхността. Броят на аналоговите абонати намалява всяка година, не е възможно да се повиши абонаментната такса чрез добавяне на нови канали към мрежата, тъй като зрителят е престанал да вижда стойност в голям брой канали, които са подобни един на друг. В същото време конкуренцията на пазара се увеличи, всеки оператор предлага допълнителни услуги, отстъпки и бонуси.
Очевидно е, че старите, доказани начини за печелене на пари през годините са станали не толкова ефективни. Това не означава, че трябва напълно да ги изоставите. По-скоро ви кара да мислите как да оптимизирате разходите си и да намерите нови начини за привличане и задържане на капитал. Павел Моделин, например, реши да спечели пари от загуби. Да, оказва сече можете да спечелите доста добри пари от него. Просто трябва да искате да погледнете на света малко по-различно. И именно за това желание за намиране на нов и нестандартен подход към бизнеса искам да кажа голямо благодаря на Павел. Надявам се, че неговото пионерско движение ще намери подкрепа сред другите оператори на кабелния пазар.
Очевидно привличането на нов абонат в такава ситуация се превръща в по-скъпо начинание от задържането на съществуващ. Компанията Telemir заложи да се опита да задържи отлива чрез изграждане на диалог с абонатите и в крайна сметка не загуби.
За оператора подобна програма за задържане не само помага за поддържане и увеличаване на приходите, но и повишава лоялността на абонатите. Абонатът от своя страна получава гарантирано високо ниво на обслужване, намаляване на времето за решаване на различни задачи, свързани с услугите на оператора, а също така ви позволява да комбинирате екип от професионални специалисти в един „довереник“. Но това са само красиви думи, без потвърждение с цифри те не значат нищо.
След една година работа на „личен консултант“ в Липецк отливът на „скъпи“ абонати от мрежата на Telemir намаля с 4–5 пъти. Разходите за организиране на този проект от първоначалните загуби възлизат на 56%; спестени средства - 20% (което е почти 2 милиона рубли); отливът на абонати беше само -24%.
В същото време, в допълнение към спестените средства, има още два много важни фактора, които благодарение на „личния консултант“ станаха достъпни за компанията. Първо, през тази година абонатите разбраха, че операторът наистина има нужда от тях, че за тях се мисли и се грижат. Това беше отразено в цифрите - удовлетвореността на абонатите (NPS индекс) от услугата Telemir се увеличи повече от два пъти. Второ, стана възможно въвеждането на тарифи и пакети с висок марж, коитопозволява на компанията да расте и да се развива в бъдеще.
Така че правенето на пари от загуби се оказа доста печеливш бизнес. Просто трябва да започнете да го правите сега. Кабелният пазар се променя, старите начини за правене на пари претърпяват големи промени. Отливът на абонати днес достига не част от процента, а цял процент от абонатната база за един месец. Ако не се направи нищо, след няколко години големите компании автоматично ще спечелят битката за абоната, имайки финансова въздушна възглавница за няколко години напред. Така че поемаме в съответствие с Телемир и един от пионерите на движението - Павел Моделин!