Клиентът винаги е прав.”… Невярно

Българската бизнес култура е коренно различна от западната. Те имат „клиентът винаги е прав“, но при нас любезността и желанието за отстъпки на купувача се възприемат като слабост ..

Въпрос: какво тогава е правилно, ако клиентите напуснат и в този, и в другия случай?

Първо, клиентите напускат и ще напускат, ако нещо не ги устройва във вашата компания. С нарастващата конкуренция потребителската лоялност клони към нула.

Второ, нека все пак анализираме добре известната фраза „Клиентът винаги е прав“. Откъде се появи тя в България? Източникът на този подход в бизнеса, както винаги, е западният бизнес и този подход се разпространи благодарение на изобилието от преводна литература.

Но винаги ли работи този подход?

Бих искала да споделя моите наблюдения, защото съм живяла доста време на Запад и още повече в България. Българската бизнес култура е значително различна от западната. Българският манталитет се характеризира с убеждението, че добротата е проява на слабост и една от основните черти на издънката. На Запад добротата се смята за положителна черта на силната личност.

Затова опцията "клиентът винаги е прав" има различно значение на Запад и в България. Отстъпките на продавача и желанието да се срещне потребителя наполовина имат различна оценка. На Запад това се възприема като желание за подобряване на ситуацията и задържане на купувача, в постсъветското пространство - като слабост на отделно лице или компания. Ако в първия случай резултатът ще бъде лоялност, то във втория - опити за „оказване на натиск“ върху продавача, за извиване на ръцете му по такъв начин, че да получи пълни привилегии.

Разбира се, на Запад можете да срещнете и фенове на извиване на ръце, но това се случва доста рядко и впоследствие такива клиенти се отбягват.

И така, какво да правя?

Уместно е да се приложи принципът на Парето.

Какъв е този принцип? Вероятно всички сме чували за правилото 20:80 в даден момент. Това е принципът на причинно-следствените връзки, открит от италианския ученПарето. След като анализира разпределението на богатството в Италия, той заключава, че 20% от семействата притежават 80% от богатството на страната. Приблизително същите резултати са дадени от подобни проучвания в други страни.

Въпреки това, този принцип стана широко известен, когатоДжоузеф Джеран го разшири в други области на живота. Той каза, че 80% от резултатите идват само от 20%. Какво означава?

Това също означава, че 20% от клиентите носят 80% от печалбата на компанията, а останалите 80% - само 20%. Това означава, че 20% от времето, прекарано в работа, носи 80% от резултатите. Това също може да означава, че 20% от хората във вашата компания получават 80% от заплатите. Или че 20% от вашите служители вършат 80% от работата.

Ако анализирате вашата клиентска база данни, ще откриете, че 20% (или нещо такова) ви дава 80% от приходите. Това са вашите идеални клиенти. Има голям шанс вашите проблемни клиенти да са в останалите 80%. Нищо чудно, че казват: "Празна бъчва дрънка по-силно."

Чакай, и това не е всичко. 20% от вашите клиенти ви дават четири пъти повече приходи. И те са четири пъти по-малко от "лошите". Така всеки 20% клиент ви носи 16 пъти (!) повече от всеки 80%

Ричард Кох, английски предприемач и писател, отиде дори по-далеч и приложи този принцип в личния си живот. Той установи, че само 20% от хората, с които общува, му дават 80% от щастливите му минути. 20% от времето ни прекарваме в правене на неща, които осигуряват 80% от успеха ни в живота. 20% от книгата съдържа 80% от информацията и т.н.

Койтомогат ли да се направят изводи от тези данни? Доста просто: съсредоточете се върху това, което ви носи най-голяма възвръщаемост и резултати.

Направете портрет на идеалния купувач, като анализирате 20% и търсите точно такива клиенти и постепенно се отървете от останалите 80%, например чрез увеличаване на цената на продуктите, включително разходите за време, прекарано в задоволяване на техните безкрайни изисквания. Като увеличите броя на "добрите" клиенти до 100%, вие ще получите 400% увеличение на приходите си.
Правете повече от 20% от нещата, които носят най-голям успех в живота ви.
Общувайте повече с онези 20% от хората, които ви дават повече щастливи минути.

Погледнете внимателно, анализирайте живота си. Със сигурност в него ще намерите области, където можете да приложите принципа на Парето. Разбира се, съотношението 20:80 не винаги се проявява с такава точност, но самият принцип е важен.