Комуникация между клиент и продавач, какво да правите, когато купувачът ви принуди да се пазарите
Купувачът традиционно действа като инициатор на търговията на цена. Въпросът "Колко можете да хвърлите?" на същата възраст като търговските отношения. Това е нормална ситуация и продавачът обикновено е готов за този проблем. Не е необичайно сумата на бъдещата отстъпка вече да е включена в първоначалната цена. Как продавачът реагира на кризата? Нека разгледаме този въпрос.
В тази статия ще прочетете:
Ако правите всичко сами, служителите няма да се научат как да работят. Подчинените няма да се справят веднага със задачите, които делегирате, но без делегиране сте обречени на натиск във времето.
- Как да осигурим ефективна комуникация между клиент и продавач
- Какво е кранч и как да работим с него
- Методи за общуване с клиенти, които провокират договаряне
Комуникацията между клиента и продавача често се свежда до една посока - купувачът убеждава служителя на магазина да се пазари, иска да намали цената, опитвайки се да манипулира служителя. Какви методи за комуникация с клиента могат да се използват в този случай? Нека поговорим за това по-подробно.
В процеса на договаряне купувачите често използват утвърдена техника за намаляване на цената, принуждавайки служителя да се пазари. Тази техника е опасна за продавача, защото го принуждава да намали цената много повече от планираното. Тактиката се нарича „схрускване“ („схрускване“ - думата се превежда като „криза“, „схрускване“, „пукнатина“ и дори „липса“). Или научно „необоснована дисквалификация на търговски условия“. Ако обърнете внимание на опциите за превод, можете да уловите значението на тактиката. Купувачът използва кризата, за да подкопае продавача, карайки го да се чувства несигурен и нестабилен. Продавачът очаква обичайното пазарене, тойочаква с нетърпение да чуе скромния и скромен въпрос „Колко можете да забавите?“ Вместо това той получава удар на „схрускване“ и „треска“, което го кара да почувства нестабилността на позицията („липса“).
В ситуация на подкопано доверие продавачът е готов да се пазари на цена, която вече е в слаба позиция, а не в силна. Купувачът прави ход и печели. Интересното е, че на уебсайта на разплащателната система American Express техниката crunch е включена сред 10-те най-мръсни тактики за преговори („Dirty Negotiation Tactics“).
Как се случва кризата и защо един продавач е склонен
Ще започна от края на този въпрос, тъй като crunch е успешен само поради грешната основна настройка на продавача. В какво се състои? Продайте на всяка цена.
Продавачът (размерът му няма значение) действа като смирен молител на прага на купувача. Възможността да се срещнете с потенциален клиент и да обсъдите сделка (продавачът е „изпуснат от вратата“) се почита като голям късмет. В този случай купувачът е вълк, продавачът е овца. Не дай си Боже да не се хареса на купувача! Всичко за приключване на сделката!
Тази погрешна настройка на комуникацията продавач-клиент е гостоприемна почва за криза. Купувачът винаги усеща кога е в силна позиция и се опитват да му угодят. Не винаги съзнателно, той използва цялата сила на хрускането, дори ако никога не е чувал такава дума.
Друга особеност на crunch е екологичната техника. Той се отразява на преговорния процес и не предизвиква остра негативна реакция. Поднесен в естествен тон, той лесно се фиксира в съзнанието на продавача и бързо дава щедри плодове под формата на отстъпки. Ето защо дори опитни преговарящи се натъкват на криза.
И така, какво е кранч и как изглежда
Предлагам примерна техника за общуване с клиентизползвайки хрускане и най-вероятно ще си помислите "о, това ли се нарича хрущене?" Да, той е разпознаваем.
Така че, да предположим, че говорим за продажба и покупка на комплект изчислително оборудване за малко производство:
Продавач: ... условията за доставка са стандартни, предоставени са сертификати за качество.
Купувач: Колко ще струва един пълен комплект?
Продавач: 1 420 000 рубли
Клиент: Хм... Неочаквано. Честно казано, разчитахме на по-ниска цена (внимание, криза).
Продавач: Е, мога да отстъпя 3%
Какво стана сега? Купувачът е чул цената, но обърнете внимание, не се е пазарил с цената. Той просто заяви, че очаква по-малко („Честно казано, очаквахме по-ниска цена“). Самият продавач в главата си се е пазарил и е договорил концесия. Естественото му желание да сключи сделка му изигра лоша шега. Без насрещни условия и без аргументи от страна на купувача. Това напомня поведението на небезизвестен човек, който мигновено сканира за признаци на недоволство от себе си и се опитва да се адаптира към публиката. Купувачът все още не е предложил нищо, но продавачът е готов на отстъпки.
Добрият преговарящ, когато е в позицията на купувача, винаги влиза в сделката от крачка. „Първо хрускам, после се пазаря“ дори не е умение, а добър навик на преговарящия. Да кажем, че отстъпка от 3% не е много, но това е само началото. 3% от 1 420 000 - 42 600 рубли. Изобщо не е лошо за 7 думи „Честно казано, разчитахме на по-ниска цена.“
И ако умножим по броя на транзакциите на месец? Да кажем 10? Оказва се, че раздаваме почти половин милион рубли на месец. Без насрещни условия, без основателна причина.
Някой ще възрази: „Но ние имаме сделка, имаме клиент!“. Това е добре. В същото време, ако ниение раздаваме пари просто така, това е сигнал за купувача, че сме готови да се откажем без бой. Тогава апетитът му ще се увеличи. Така че в процеса на договаряне Купувачът ще действа по-упорито.
Освен това не забравяйте, че ако получаването на концесия е струвало на купувача осезаеми усилия, той оценява такава сделка повече, тя има висока емоционална стойност за него. Даването на възможно най-ниската цена често е най-лошият начин за задържане на клиент.
Crunch може да бъде различен, в зависимост от формулировката.
Дипломатическа криза : „С цялото ми уважение, тази цена далеч надхвърля нашия бюджет.“
Емоционална криза: „Пфф! Това е цената!" или „Уау!“ или дори „Зашеметен или какво?!“. Звучи базарно, но не губи от ефективността си. Обърнете внимание, че емоционалната „схрускване“ може да бъде болезнено възприета от продавача като атака. Това, разбира се, е възприятие. Останете възможно най-хладнокръвни. В крайна сметка клиентът просто играе играта.
Комуникация на клиента с продавача: какво да правите, ако ви „схрускат“
Използваме тази техника за комуникация с клиента. Служителят обявява цената. Клиентът ще я дисквалифицира. Значението на посланието му: "Скъпо е!". Изходът от кризата е толкова прост и елегантен, колкото и самата криза: помолете купувача да изрази собствената си оферта! Не правете отстъпки, а накарайте клиента да свърши работата.
Колко ще струва един пълен комплект?
– 1 420 000 рубли
- Хм... Неочаквано. Честно казано, разчитахме на по-ниска цена (crunch)
- Каква цена очаквахте? (излез от кризата)
- Да кажем 1 200 000 рубли
Позициите са маркирани, ценовите интереси се изчистват. Обърнете внимание на един много любопитен механизъм за това как crunch работи по стратегически начин. Ако купувачът ни позволи„скрийте се“ и след това влезте в търга, най-вероятно крайната цена ще бъде по-ниска, отколкото ние, продавачите, бихме искали. Да предположим, че преговарящите в компромисна сделка подсъзнателно се стремят към средното аритметично. Без крънч ще излязат на цена 1 310 000. Срещу пазарлък с крънч - 1 288 700. Тоест ако си паднем по крънч печелим по-малко.
Бъдете бдителни, кризата се използва на различни вектори за договаряне. Условия за доставка и плащане, условия на съхранение, допълнителни ресурси и така нататък - всичко може да бъде място за криза.
Има модификация на тази техника - "Reverse Crunch". Ако crunch работи в полза на купувачите и купувачите по целия свят, тогава неговата обратна версия е инструмент на продавача. Илюстрация:
Колко ще струва един пълен комплект?
– 1 420 000 рубли
- Много е скъпо! (хрускам)
„Сигурен съм, че можем да намерим взаимно изгодно решение. Каква цена очаквахте? (излез от кризата)
– Да речем, 1 250 000 рубли
– С цялото ми уважение, това е твърде голяма отстъпка, не можем да си го позволим (обратна криза)
- 1 320 000 е максималната сума, която имам (Купувачът е "скрит")
Някои техники за търговско договаряне се използват успешно във вътрешните комуникации.
Така че кризата често се разхожда из офисите на големите корпорации:
Ще направите ли непланиран доклад преди три часа?
- До три - физически няма да имам време, съжалявам (хрускане)
Поне до пет? (инициаторът се убеди)
– В шест часа мога да ви изпратя имейл (насрещна оферта)
Правим изводи. По време на търга, ако видите, че купувачът дисквалифицира вашата цена или други условия на сделката, без да представи насрещна оферта - помолете го да изясни интереса си.
Ще помогнеподдържат цената на оптимално ниво, увеличават печалбите и придават на отношенията с клиента професионален търговски блясък.
"Оратория". Сфера на дейност: организиране и провеждане на обучения и събития за развитие на комуникационни умения (публично говорене, бизнес преговори, презентации и др.), управление на проекти и формиране на лидерска стратегия. Клиенти: Beeline, MTS, Megafon, Rolf, Wella, TNK-BP, Rusnano, L`Oreal, BMW, Norilsk Nickel, Gazprom, Tele2, VTB, Сбербанк България и др. Официален сайт: oratorica.com