Оплакванията на клиенти като инструмент за подобряване на обучението на персонала (201)
Използването на материали за жалби на клиенти се основава на принципа на извличане на информация от конфликтни ситуации за текущото състояние на квалификацията на персонала и текущите пропуски в обучението. Конфликтните ситуации в този случай действат като средство за "обратна връзка", като индикатор, който точно регистрира и посочва областите на проблеми, които изискват повишено внимание на този етап.
Обработката и систематизирането на жалбите, получени от клиенти, извършвани с определена редовност, позволяват да се проследят и откроят ситуации, които се повтарят в различни банкови звена, с които служителите по правило не могат да се справят на този етап. По този начин тези ситуации отразяват наличието на често срещани пропуски в уменията на повечето служители, работещи с клиенти. В съответствие с това е възможно целенасочено да се работи за отстраняване на тези недостатъци в областта на практическото обучение на персонала.
Всичко това позволява на банката да бъде постоянно в течение какво се случва в една от основните области на получаване (или недостиг) на доходи и своевременно да реагира на това.
В допълнение, подчертаните „жалби“ като „ситуации с повишена трудност“ могат да се използват за целенасочено по-задълбочено изследване на причините и характера на несъответствията в поведението на служителите и очакванията и настроенията на клиентите.
„Клиентските жалби“ като случаи могат да действат в този смисъл като методически материал, специално разработен от всички банкови специалисти от различни ъгли, като се вземат предвид всички аспекти на банковата (законодателна и поведенческа) специфика. Това ще позволи, когато се използва такъв методически материал, да се координират усилията на мениджърите и по този начин значително да се намалиизвестна фрагментарност и разпокъсаност на преподаването на отделните банкови дисциплини.
По този начин „Жалби на клиенти“, когато се използва по този начин, може да бъде доста полезен инструмент за решаване на редица спешни проблеми. Те ще позволят следното.
1. Разполагайте с доста обективен индикатор, отразяващ реалното състояние на нивото на подготовка на банковия персонал, работещ с клиенти, спрямо текущите изисквания на пазара.
2. Своевременно да коригирате и подчертаете ситуациите, които създават най-големи затруднения на банковите служители при работа с клиенти на този етап, и да нанесете съответните корекции в програмите за обучение.
3. Извлечете от конфликтни ситуации много полезна информация за текущите искания и очаквания на клиентите по отношение на банката и изработете с персонала подходящи стратегии за поведение, насочени към премахване на противоречията между клиентите и банката.
Всичко това взето заедно може да окаже значителна помощ в посока тясно обвързване и хармонизиране на процеса на обучение с актуалните проблеми и изисквания на работата на банката с клиентите.