Отрицателни отзиви в интернет - 7 въпроса
1.Много предприемачи се страхуват да започнат дейност в интернет и особено да регистрират компании в сайтове за прегледи, поради страх от публични оплаквания от клиенти. Собствениците на бизнес се опасяват, че присъствието им в мрежата ще се окаже пълен негатив и ще им донесе повече вреда, отколкото полза. Какъв е действителният процент на отрицателните отзиви на вашия сайт в сравнение с положителните и неутралните отзиви?
Около 80% от рецензиите в Yell.ru са оценени като „отлични“ (5 звезди) или „добри“ (4 звезди), а само 15% са „по-лоши“ (1 звезда) или „лоши“ (2 звезди). Така че по-голямата част от потребителите, които са отбелязали на сайта, са доволни от закупения продукт или услуга. По отношение на статистиката това е много убедителен резултат, защото Yell е събрал около 250 000 рецензии, натрупани в продължение на няколко години. Както Yandex, така и Google класират нашите отзиви много добре. Като цяло сайтовете за ревюта са полезни както за марки с добър имидж, така и за фирми, коитокоито не са толкова популярни. Една силна компания ще получи добри отзиви и ще се класира високо в класацията, докато една по-малко популярна компания ще може да работи върху изграждането на своята марка и увеличаване на продажбите, като вземе предвид отзивите и подобри качеството на услугата.
Както казах, според статистиката на Yell само 15% от потребителите са силно критични към компаниите. Най-важното нещо, което трябва да знаете за отрицателните отзиви е, че те обикновено са много ценни за компанията. Човек, който пише отрицателна рецензия в интернет, губи времето и енергията си, вместо да пие бира с приятели или да прави други приятни неща. И обикновено това означава, че човекът наистина иска компанията да стане по-добра. Говоря за реални препоръки от реални хора. Маркетинговите компании понякога получават плащане да пишат фалшиви оплаквания за конкурентите на клиента. Много е важно да филтрирате такива фалшиви отзиви.
Да, получаваме много искания за премахване на рецензии. Ние филтрираме рецензиите според строги критерии. Обикновено е лесно да се вземе решение: ако рецензията е очевидно невярна, например, ако е за компания А, но е публикувана на страницата на фирма Б. Или ако някой напише, че е купил кола в ресторант. Това веднага се филтрира. Що се отнася до клеветата, това е по-сложен въпрос, тъй като единствената инстанция, която може да вземе окончателно решение по въпроса за клеветата, е съдът. Ние естествено спазваме закони, наредби и съдебни разпореждания, но досега не сме попадали на такива случаи. А съдебната практика в тази област тепърва се развива, както на Запад, така и в България. Можем да решим дали да филтрираме или не въз основа на изпратената ни информация, но окончателното решение за неясни случаиможе да се приеме само от българския съд.
4.Как препоръчвате да се справите с отрицателните онлайн отзиви? Защо бездействието и незнанието за случващото се е опасно за компаниите?
5.Има ли моменти, когато негативността е най-добре да се игнорира?
Ако прегледът е очевидно неправилен или дори нарушава закона, най-добре е да се свържете с нас и да се уверите, че прегледът е редактиран или филтриран. Понякога отрицателните онлайн отзиви се пишат от бивши служители, които искат да критикуват компанията. Ние ги филтрираме, защото не приемаме отзиви от работодатели.
6.Какви други предимства смятате, че компаниите могат да се възползват от отрицателните отзиви?
7.И последният въпрос, в който ще се върнем там, откъдето започнахме: струва ли си от страх от негативизъм да откажем присъствието на компанията в интернет и то в моменти, когато това е абсолютно необходимо за оцеляване?
Смятаме, че е страхотна идея да работите със сайтове за рецензии като Yell, дори ако има отрицателни рецензии. Това е положителен опит за марката, който помага за повишаване на дългосрочния рейтинг на компанията и в резултат на това й осигурява повече трафик и повече клиенти. Потребителите са умни, така че дори и да видят отрицателна оценка в интернет, те все още могат да се интересуват от дадена компания, ако представителите на бизнеса са внимателни към клиентите и им отговарят, като помагат за разрешаването на проблема. Отрицателна рецензия, на която една компания реагира по правилния начин, може да бъде дори по-привлекателна за читателите от положителна, тъй като потребителите днес искат да знаят как компаниите се справят с негативизма.
Много ти благодаря, че отговори толкова подробно на въпросите ми, Матиас. азСигурен съм, че много предприемачи са се интересували да разберат как независимите сайтове за рецензии се справят с негативността и какво може да препоръча ръководителят на един от тези сайтове.
Ето нашето интервю.
Накрая ще се обърна към представителите на бизнеса. Господа, искрено се надявам страховете ви от негативизма в интернет да са разсеяни донякъде от нашия разговор. На Запад, където културата на споделяне на мнения за марки и продукти в мрежата е нещо обичайно, предприемачите разбират, ченедоволен клиент е по-добре от липса на клиенти. Мисля, че постепенно тази култура на отношение към потребителя ще се разпространи в българската бизнес среда.