Пет стъпки към успешно внедряване на ITIL, управление на ИТ услуги
През втората половина на 80-те години британското правителство е разочаровано от качеството на публичните ИТ услуги. Това дължи раждането си на библиотеката ITIL, която обобщава най-добрите практики в управлението на ИТ услуги (IT Service Management, ITSM). Оттогава библиотеката се развива бързо и днес е де факто ITSM стандартът. Няма съмнение, че прилагането на разпоредбите на ITIL подобрява ефективността на ИТ инфраструктурата и ИТ операциите. Скорошно проучване на Forrester сред 491 членове на Форума за управление на ИТ услуги (itSMF) установи, че използването на ITIL значително подобрява производителността на услугата (85%), качеството на услугата (83%), бизнес репутацията (65%) и спестява разходи (41%).
Чрез публикуването на резултатите Forrester иска да предупреди ръководителите на инфраструктурните и оперативните отдели, както и техните подчинени, за съществуващите негативни аспекти. Въпреки бързото нарастване на популярността на ITIL през последните години, прилагането на препоръките е изпълнено с редица трудности, които могат да бъдат предотвратени или поне сведени до минимум. Задачата е да се следват препоръките не само в краткосрочен план, при избора и внедряването на инструменти за техническа поддръжка, но и в достатъчно дълъг период от време, като се вземе предвид по-нататъшното подобряване на ITSM, поетапното внедряване и непрекъснатите подобрения. Независимо дали прилагането на насоките на ITIL от самото начало или дали ИТ поддръжката и предоставянето на услуги се развиват от съществуващите ITSM операции, анализаторите на Forrester препоръчват ИТ отделите да започнат сследващите пет стъпки.
На първо място, ясно формулирайте стойността на ITIL за бизнеса, като подчертаете ключови приоритети и болезнени точки и позиционирате ITIL като средство за разрешаване на съществуващи проблеми. Намерете един или повече лидери в този процес и съберете ITSM екип, който да обоснове, финансира, управлява и в крайна сметка внедри ITIL.
Освен лидерските инициатори, хората са доста критични към успеха на ITIL. Проучването на Forrester установи, че ръководителите изразходват много време и енергия за подобряване на процедурите и избора на технологии, вместо да оценяват, набират и обучават правилните хора. По правило специалистите се назначават въз основа на познания по ITIL, а техният опит, професионална етика, здрав разум и манталитет са на второстепенно място. Но получаването на ITIL Foundation Certificate на практика не е твърде трудно и наличието на хора с този сертификат все още не е гаранция за успешно внедряване на ITIL. В този случай не самият сертификат е много по-важен, а наличието на съответен опит, необходимите умения и мислене, което ви позволява да се съсредоточите върху предоставянето на ИТ услуги и удовлетворяването на нуждите на клиентите.
Съвет 2: Реалистично оценявайте зрелостта на съществуващите ITSM процеси и ги подобрявайте постепенно
Независимо дали наричате задачата пред вас внедряване на ITIL или по друг начин, същността на това не се променя. Много от препоръките на ITIL вече са били прилагани преди. Всеки обикновено започва с управление на инциденти и промени или управление на промени и конфигурация. В същото време не трябва да се надценява вече постигнатото нивозрелост. Понякога хората декларират преход към управление на проблеми и решават да продължат напред, докато текущият процес описва само реакция на случващото се и не предвижда никакви превантивни мерки. Анализаторите от Forrester отбелязват, че има конфликт между приоритетите и зрелостта. Най-сериозната последица от това състояние на нещата е, че идентифицирането на бизнес приоритети и болезнени точки, които биха могли да бъдат адресирани чрез подобряване на ITIL процесите, не е сред най-важните приоритети. В резултат на това признаването на вашите усилия за внедряване на ITIL се проточва дълго време и те не се оценяват.
Преди да започнете каквато и да е програма за подобряване на процеси, определете кои процеси са най-важни за вас по отношение на ключовите приоритети и елиминирайте болките в бизнеса. Приоритизирайте процесите и оценете тяхната зрялост, така че празнината между текущото ви състояние и състоянието, към което трябва да се стремите, да се затваря през цялото време. Използвайте тези данни, за да насочвате персонала, да развивате правилните умения и да вземате технически решения, които допълнително подобряват ситуацията.
Съвет 3. Оценявайте технологията само след като сте взели решение за целите, хората и процесите
Внедряването на конкретна ITSM технология не е толкова важно условие за успех, колкото може да се мисли. Много ИТ организации обаче не са доволни от текущата си система за автоматизация на ITSM и се стремят да я променят. Напомня на друга картина на къща, която е на път да се разпадне - хората така или иначе няма да искат да живеят в нея.
Съвет 4: Планирайте плановете си отвъд чисто технологичен проект
Уверете се, чепланирането не се ограничава до обичайните ви дейности за извършване на промени, свързани с хора и процеси и внедряване на технологии. Често срещана грешка е да се опитвате да зададете нереалистични срокове за адаптиране на ITIL принципите, обикновено въз основа на времевата рамка, необходима за внедряване на технологични решения. От друга страна, не поставяйте една година върху въвеждането на технологията. Системата за автоматизация трябва да бъде готова и да работи възможно най-бързо и да коригира внедряването въз основа на това как се държи новата технология в реалния свят, а не на това, което е направил старият ви ITSM инструментариум.
Съвет 5. Редовно тествайте стойността на ITIL с ИТ и други заинтересовани страни
От съществено значение е основният екип на ITSM и инициаторите на процеса от висшето ръководство да имат съгласувано разбиране за стойността, плановете и последиците от внедряването на ITIL, формулирани на език, който може да бъде разбран както от ИТ, така и от хора, които не са ИТ. Веднага изяснете, че ITIL не е „сребърен куршум“, който незабавно ще помогне да се отървете от всички проблеми с предоставянето на ИТ услуги и дори нежелано светло бъдеще. По-скоро това е стрелка на компаса, сочеща пътя към целта. За да постигнете желания ефект, информацията трябва да бъде съобразена с аудиторията, за която е предназначена, тъй като ИТ специалистите очакват различно ниво на детайлност от бизнес потребителите. Посочете ясно кой ще участва в процеса и каква ще бъде неговата роля. По подобен начин се уверете, че всички страни, отговорни за успеха на внедряването на ITIL, а не само тези, които са пряко ангажирани в ИТ операциите, са наясно какво се случва и участват активно в обучението иизучаване на.
Стивън Ман е старши анализатор във Forrester Research, специализиран в инфраструктурни и оперативни услуги. В съответствие със своята роля, Ман помага на ИТ лидерите и техните екипи да оценят ефективността на управлението на услуги от бизнес гледна точка, да разработят стратегия, да изберат правилните инструменти и да внедрят процедури за управление на услуги въз основа на препоръките на ITIL.