Причини да останете Как да задържите клиентите с вас Growth Factor
Причини да останете: как да задържите клиентите с вас
Изхвърлянето на стари връзки е непозволен лукс. Затова задържането на клиентите в компанията е сериозна задача за всички компании.
Привличането на нови клиенти, които да заменят напусналите, ще струва на организацията около 5 пъти повече, докато вероятността за продажба на продукта ще намалее с 50-60%. Ето защо задържането на съществуващи клиенти е един от ключовите начини една стабилна и успешна компания да процъфтява и да се конкурира. И въпреки че не винаги е възможно да принудите вече разочарован клиент да се върне, струва си да опитате. Помислете за основните начини за задържане на клиенти.
Успешни инструменти за задържане на клиенти
Задържането на клиентите е малко вероятно да се осъществи, ако компанията първоначално се интересува само от получаване на собствена изгода на всяка цена. За съжаление, небрежните мениджъри често забравят за фокуса върху клиента, насочен към задоволяване на нуждите на човека, дошъл да избере и купи продукт.
И така, ето няколко ефективни начина за задържане на клиенти:
Регистрация.
Много онлайн компании предлагат на всеки посетител бърза регистрация. Необходимо е незабавно да уведомите потенциалния купувач за предимствата на регистрацията (известия за разпродажби и отстъпки, покупки с едно щракване, възможност за участие в състезания и др.). Осъзнавайки, че регистрацията в този магазин не е досадно попълване на задължителни полета, а възможност да спестите време и да получите хубави подаръци, клиентът благосклонно ще остави данните си за ползотворно сътрудничество.
Оставяйки своите координати по време на регистрация, купувачът не го правипланира да отговаря на безсмислени обаждания всеки ден или постоянно да изпраща писма от компанията продавач до спам. Струва си да се обадите или да направите онлайн бюлетин само когато има оферти, които могат да заинтересуват този конкретен клиент (например новогодишни разпродажби, промоции „2 на цената на 1“ и др.).
Избягвайте както прекалено агресивното и настойчиво поведение при предлагане на стоки и услуги, така и раболепието – това не се харесва на купувачите. Познавайки датата на раждане на клиента, можете да му изпратите отстъпка от асортимента в чест на значимо събитие.
Образователни материали.
Компанията има право да публикува новини за своите продукти на своя уебсайт или да изпраща полезни съобщения до клиентите. Например, компания, занимаваща се с производство на млечни продукти, може да заинтересува редовните си клиенти с информация за качеството и ползите от продуктите, рецептите, диетите с използването на нискомаслен кефир и извара. Ако сте компания за строителни материали, можете малко да разширите темата - да се заровите в пощенските списъци с идеи за използване на материали, лайфхакове за ремонти и т.н.
Изгодни условия за доставка.
Клиентите на повечето онлайн магазини се интересуват от времето на получаване на платените стоки. Какво е разочарованието на купувача, когато службата за доставка таксува огромна цена за услугите си, но в същото време нарушава договорените срокове и доставя продукти по-късно от договореното време. Въпреки това, предлагайки на купувача например няколко опции за доставка наведнъж (куриер, Български пощи, вземане на място, безплатна доставка при покупки за определена сума) и възможността за проследяване на стоките, можете да сведете до минимум неприятните случаи на дълго чакане
Между другото, първоначално не подвеждайте хората, като обещавате бърза доставка в рамките на 1-2дни, докато в действителност ще отнеме поне седмица да се изчака. Ако наистина доставката ви отнема максимум 2 дни, но сега е пикът на сезона на продажбите и знаете, че няма да имате време, не забравяйте да уведомите клиента за това, за да избегнете недоволство.
Опаковка на продукта с добро качество.
Фирмата ще харчи, но няма да фалира, ако на всеки клиент се подари покупка в спретната опаковка с фирменото лого. Малко допълнение под формата на сувенир или продукт, придружаващ основната покупка, въздейства на клиента на психологическо ниво, като формира подходящо отношение към компанията. Разбира се, опаковката и скромният подарък не трябва да бъдат включени в цената на стоките - това е малък комплимент за купувача. Така например в магазин за дрехи можете не само да предложите на клиента удобен пакет, но и безплатни аксесоари и продукти за грижа (колани, шалове, четки, антистатични средства и др.).
Възможност за връщане на продукти.
Случва се, след като купи нещо, човек не забелязва веднага дефектите му, а понякога продуктът просто не се вписва в интериора (когато става въпрос за мебели или водопровод), не отговаря на формата на фигурата или по размер (дрехи, обувки, шапки и аксесоари). Задържането на съществуващи клиенти е трудно да си представим, ако компанията, в противоречие с приложимото законодателство, откаже да приеме обратно стоките и да върне парите. В някои организации те не отказват да се върнат, но умишлено играят за време, прекъсват обажданията и игнорират претенциите на нежелателен клиент. Естествено, след такова обжалване е малко вероятно обиден човек да се свърже с безскрупулен продавач.
Гарантирайте възможността на клиента да върне продукта, това ще го освободи от първоначалния страх от покупка и ще го насърчи към повторна покупка.
Подаръци за редовни клиенти.
домашни любимцивсяка бизнес организация - тези, които носят постоянна печалба. Затова не трябва да се пестят време и средства за такива печеливши купувачи - членство в клуба на компанията, продажба на нови продукти от асортимента на намалена цена, теглене на награди, извънредна обработка на поръчки, безплатна доставка на стоки. Доволните клиенти не само няма да гледат на конкурентите, но и ще доведат нови клиенти - приятели, роднини, колеги. Вече след около 2-3 покупки можете да предложите на посетителя спестовна карта, която ви позволява да спестите при следващи покупки.
Приветливостта на продавача.
Винаги трябва да присъства, без това качество задържането на клиента е невъзможно. Задължително е служителите на компанията да бъдат не само учтиви, но и компетентни по въпросите на асортимента, плащането и доставката на стоките. Човек трябва да почувства готовността на компанията да му се притече на помощ - да посъветва, да говори за предимствата и недостатъците на продукта, да информира за възможността за възстановяване, да изясни всички неразбираеми нюанси.
Стратегията за задържане на клиенти се основава на упорита работа и отстъпки от бизнес компаниите, тъй като всеки редовен клиент е символ на доверие, печелившо и честно сътрудничество на организацията. Отказвайки да закупи стоки в един магазин, човек много бързо ще намери друг конкурентен продавач. Затова нека вашият клиент разбере, че той е ценен, неговият избор и мнение винаги са на първо място в компанията. Това е сигурен начин да задържите клиент и да си гарантирате високо ниво на повторни продажби.