Промяна на поведението на служителите
Използваме "FUNtics" и "охлюви": опитът на Ticketland.ru
Светлана Муратова, директор "Човешки ресурси".
Светлана:Преди две години Ticketland.ru обедини 3 компании - MTDZK LLC (продажба на билети на дребно на касата), самият Ticketland.ru (уебсайтове за продажба на електронни билети) и компанията Arena, която се специализира в продажбата на билети за спортни събития. Всяка от компаниите имаше своя собствена култура, хората бяха концентрирани в техните отдели. Задачата беше да ги обединим с единен културен код и ценности, да ги въвлечем в общи процеси, накрая да ги препознаем!
Светлана:Започнахме с корпоративни ценности. Преди това изобщо нямахме официални стойности и преди да стартираме мрежата, проведохме конкурсно проучване, където помолихме служителите да изберат 3 от 18 възможни стойности, които в крайна сметка да станат официални. Този, който познае крайните стойности в избора си, го чакаше награда. В резултат имаше 4 ценности: уважение един към друг, удоволствие от това, което правим, професионализъм и работа в екип. И ние поставихме тези 4 стойности в основата на FUNtics: в нашата мрежа хората благодарят един на друг с виртуални funtics, избирайки от списъка стойността, за която се присвоява благодарност. Така служителите постоянно виждат как точно техните колеги проявяват ценностно поведение, получават признание за собствения си успех и това наистина променя поведението им! Хората са станали по-приятелски настроени и отворени един към друг, поздравяват се, усмихват се един на друг, по-склонни са да осъществят контакт и техните благодарности стават по-смислени с времето.
Анастасия Машкова, мениджър обучение на персонала
Анастасия:Колегинаучете се да изразявате благодарност смислено. Ако в началото имахме много „празни“ благодарности, сега почти всеки прехвърлен фънк е придружен от описание на това как се проявява тази или онази стойност. И понякога дори се съветват помежду си в стил „вижте, правилно формулирах какво е вашето постижение?“
Между другото, много важно е, че лидерите по отношение на броя на благодарностите изобщо не бяха „медийни“ лица (тоест не тези, които са в компанията на видно място), както очаквахме: например, нашият системен администратор стана абсолютен лидер по отношение на благодарности за професионализъм. Оказва се, че получената благодарност отразява реалния принос на човека в работата – такъв, какъвто го виждат колегите му.
Светлана:Просто ми хрумна и някак си всички веднага го харесаха. Динг Динг е толкова страхотен митичен мил герой, малко наивен, малко кучка...
Светлана:На етапа на стартиране бяхме двама (и никой от колегите не знаеше кой е вторият и все още го пазим в тайна), сега се справям сама.
И на следващия ден отворихме достъп до нашите онлайн FUNtics и веднага получихме прилив на активност - служителите вече бяха заредени с позитив и интерес (плюс това, поради предстоящия дълъг уикенд, настроението също беше оптимистично). Като цяло се получи добре.
Светлана:FUN+Ticketland. FUN - всъщност това е кратък код за една от стойностите, това е получаване на удоволствие от това, което правим. Когато FUN се пише с главна буква, това е името на мрежата, а когато се пише с малка буква, това е името на нейната вътрешна валута.
Светлана:За участие в корпоративни събития - например нашите служители водят уроци по танци на колеги, аз водя уроци по йога и т.н. Вярваме, че съвместното прекарване на свободното време сплотява и акотова свободно време също е спортно, то е и проява на ценността „уважение един към друг” – чрез уважение към собственото тяло, здраве.
Светлана:1,5 месеца след стартирането на мрежата отворихме онлайн магазин в нея - DreamStore, където служителите могат да харчат спечелените фуники за реални стоки - от бисквитки и сувенири до ходене на театър с изпълнителния директор (много скъпо!). Най-популярният продукт е "чепение", специално поръчан подаръчен комплект вкусни сладки, от 45 поръчки - 30 за него.
Светлана:Сега усвояваме използването на баджове и с тяхна помощ се борим със закъсненията. Имаме отдавнашна кампания срещу закъсненията и ги броим буквално по минути. Има стандартни методи за борба: изпращаме списъци на „закъснелите“ на мениджърите (и те самите пряко влияят на своите подчинени), принуждаваме ги да пишат обяснителни бележки и т.н. И сега сме свързали геймификация и „награда“ за всяко забавяне със значка „Охлюв“. Ако закъснеете, вземете "Охлюв" и всички ваши колеги и мениджър ще видят това славно събитие в общата емисия на мрежата. Можете да се отървете от "Охлюва", ако не закъснеете за следващата седмица дори веднъж. С появата на „Охлюви“ общото време на закъснение намаля с около една трета, а самите „Охлюви“ се превърнаха в корпоративен мем, експлоатират се във вицове като „Събери 15 охлюва и получи личен разговор със Светлана Муратова (HR директор); съберете 25 охлюва и получете частен разговор с Виталий Виноградов (генерален директор); събери 30 охлюва и Доби е свободен" :), а собствениците на "Охлюви" създадоха своя отделна затворена група в мрежата, където си изливат мъките и оплакванията един към друг за мен като източник на разпространение на "Охлюви".
Относно значките, имаме още много планове - ще връчваме знаци за трудов стаж - имамеима хора, които работят в компанията от 30 години и никой освен HR отдела не знае за това; ще празнуваме участие в корпоративни дейности - спорт, танци и др. Нека подчертая, че за нас това е важен елемент от корпоративната култура, а не просто съвместно прекарване на свободното време.
Светлана:Последователно ще свързваме бизнес задачи. Линейните мениджъри все още не разбират напълно как да използват системата за решаване на проблемите си, така че постепенно ще включа отдели, като съвместно с мениджърите измислям как FUNtics може да им помогне в работата им.
Анастасия:В центъра за обаждания скоро ще стартираме рейтинг на служителите по KPI: по броя на обажданията, качеството на обратната връзка и т.н. Ще качим резултатите в рейтинга и веднъж седмично ще формираме такова мини табло на честта, където ще публикуваме снимки на най-добрите служители.
Светлана:Първо потърсете подкрепата на вашите лидери. Мениджърите трябва да дават пример и да използват инструмент за по-ефективно управление на своите подчинени, а не да саботират. Въпреки че саботажът може да не е толкова ужасен, колкото може да изглежда - например, един от нашите лидери беше открито против проекта и дори измами служителите си, за да не посмеят да използват FUNtics, в крайна сметка служителите го харесаха и се включиха, а нашият скептик просто се отдръпна настрани и спря да се намесва (току-що проведох човешки разговор с него и го помолих да не поставя спиците в колелата), въпреки че той самият периодично получава забавления от колеги - може би ще го направи размразете се с времето :).