Разрешаване на конфликти в работата
Конфликти на работното място: кой от нас не се е сблъсквал с тях - скарал се с колега, имало е неразбирателство с мениджъра, отрицателна обратна връзка от клиента. Но защо се случват и какво да правя с тях? Конфликтите внасят емоционална нестабилност в нашата работа, пречат на изпълнението на задачите, развалят отношенията. Конфликтите с колегите влияят негативно на психологическия климат в екипа, пречат на успешното изпълнение на някои съвместни задачи, конфликтите с клиенти директно водят до влошаване на репутацията ви като специалист, на цялата компания като цяло, на която сте представител. Необходимо е да се разрешават конфликти и с най-малко загуби, но е по-добре да не се допускат изобщо. Как да го направим? Да започнем с теорията.
Конфликтът е силно динамично взаимодействие на две или повече страни, основано на противоречие (несъвместимост) на цели, интереси, ценности, норми или липса на ресурси. Конфликтът, като правило, е придружен от отрицателни емоции (гняв, негодувание, ярост, възмущение и др.), Завършва с определен резултат: положителен за двете страни, положителен за едната и отрицателен за другата страна, отрицателен за двете страни.
Структурата на конфликта може да бъде представена по следния начин:
Предконфликтна фаза - на тази фаза може да се извършва превенция и прогнозиране на конфликти. Скрит конфликт - конфликтът узрява, напрежението, породено от конкретна причина, се натрупва - на този етап е възможно да се проследи и предотврати открит сблъсък на страните. Открит конфликт - открита конфронтация между опоненти, придружена от повишени емоции, следконфликтният етап - емоциите и конфронтацията между двете страни са в упадък.
Причините за конфликтите могат да бъдат най-разнообразни, в работата - от личната непоносимост на хората един към друг.взаимно към различни гледни точки за правене на бизнес. Конфликтът винаги е сблъсък, а емоциите в работата, особено негативните, са нещо много опасно. В работата се ръководим от принципите на бизнес комуникацията, бизнес етиката, работните взаимоотношения са на ниво формално междуличностно общуване, а откритите конфликти по правило възникват, когато едната или двете страни започнат да преминават границата и да превърнат работните отношения в лични - тук възникват емоциите. Също така се повишава емоционално поради повишено напрежение (по време на скрит конфликт), напрежението расте, защото психиката вече не вижда други начини за разрешаване на проблема. Тук е важно да се научите как да управлявате емоциите си на работа, да наблюдавате състоянието си по време на натрупване на напрежение и да намерите начин да разрешите проблема, преди напрежението да се превърне в открит конфликт.
При разрешаване на конфликтни ситуации обикновено се преследват следните цели:
-
ситуационен - разрешаване на възникналата ситуация („гасене на пожара“);
структурен - необходимостта от промяна на правилата на взаимодействие ("правилата на играта"), така че неконструктивните конфликтни ситуации да не се повтарят;
В зависимост от баланса на силите на опонентите и редица обстоятелства, съпътстващи конфликта, има 5 стратегии за разрешаване на конфликта:
Последните две стратегии изглеждат най-конструктивни, особено за разрешаване на конфликти в работата, но не винаги са възможни. Основният принцип на сътрудничество е „Не аз срещу теб, а ние сме заедно срещу проблема“. Това ви позволява не само да изместите фокуса на вниманието на опонента от изблика на емоции към търсенето на самото решение, но и да се настроите за такава позиция.
Всички причини за конфликтна работа лежат в областта на а) личността б) правилата на взаимодействие. Според този принцип конфликтите с клиента могат да бъдат разложени: възникнал е конфликт или защото а) имате работа с така наречения сложен тип клиенти (високи изисквания, критичност, емоционалност на човек), или б) нарушение на задълженията, „правилата на играта“. С конфликтите в работния екип е по-трудно. Честите конфликти в екип, например, могат да бъдат индикатори за неблагоприятен психологически климат, говорейки за психологическа несъвместимост между някои членове на екипа. Психологическият климат пряко влияе върху мотивацията на служителите да работят, да работят в определена компания, така че тук е важно не само да се „лекуват симптомите“ - да се разрешават конфликти, но и да се „лекуват“ причините за „болестта“. Никой не изключва наличието в екипа на неконтролируеми или свръхемоционални служители, които често са подбудители на конфликти, провокатори. Необходимо е да се провежда отделна работа с тях, да се следи настъпването на предконфликтния етап и етапа на латентен конфликт, за да не се превърне в открит, това ще спести на компанията и служителите редица ресурси - както психологически, така и материални. Важно е да разберете защо човек е в конфликт, от какво не е доволен, да разберете мотивацията му - това е ключът към вашата аргументация и конструктивно разрешаване на конфликта.
Литература: Гришина Н.В. Психология на конфликта, 2008 Skibitsky E.G., Skibitskaya I.Yu. Основи на бизнес комуникацията, 2008 Брагина Маргарита Компания за подбор на персонал AVICONN