Речев етикет в деловото общуване
Предмет и функции на речевия етикет в бизнес комуникацията, неговия национален характер
Известен изследовател на проблемите на етикета Н.И. Формановская в книгата си „Ти каза: „Здравей!“ прави много точна забележка: „Здрасти си на гишето. Много ли е или малко? От една страна, сякаш не много: в крайна сметка не беше предадена нова информация! Но от друга страна, всеки знае колко неприятно ни прави и дори наранява липсата на очаквания поздрав.
Всъщност формулите на етикета не съдържат директни послания, но съдържат косвени. Думата „здравей“ в ежедневната комуникация означава: „Искам да поддържам връзка с теб“, а липсата на този етикет се чете като нежелание за поддържане на връзка. Ето защо нормата е да се поздравяват служители, клиенти, партньори, посетители не само в началото на разговора, но и при липса на намерение за влизане в словесен контакт. Ако влезете в офиса на колега или шеф, където седят непознати, обичайно е да поздравявате всички присъстващи.
Думата етикет (от френски etiquette - етикет, етикет) се определя като набор от правила за поведение, отнасящи се до отношението към хората (отношение към другите, форми на обръщение и поздрави, поведение на обществени места, маниери и облекло).
Речевият етикет е набор от всички етикетни речеви средства и правилата за тяхното използване в определени ситуации. В различните сфери на човешката дейност средствата за етикет се използват по различен начин. Следователно неговите разновидности се разграничават в независими системи:
Мениджърът трябва да познава както официалния, така и светския етикет, тъй като бизнес комуникацията не се ограничава до условията на официална, офис комуникация. Цивилизован мениджъртрябва да може да организира и провежда прием, включително у дома, да познава особеностите на речевото поведение в театър, ресторант, на вернисаж и др.
Словесните формули в етикета често се използват придружени от жестове, изражения на лицето, движения на тялото. Едно е, ако "здравей" прозвуча в движение, за кратко и човекът дори не спря. Друго нещо е, ако, докато ви поздравява, човек се издига към вас или спира, докато върви. Разбира се, за вас е важно дали ви се усмихват или не. Дори и най-лекият намек за усмивка придава на поздрава очарованието на жест на добронамереност и демонстрация на съчувствие. Ако срещнете разговарящи хора, един от които познавате много добре, леко кимване с глава, придружено с усмивка, ще замести устния поздрав. С други думи, жестът, изражението на лицето и словесната поредица в етикетните жестове са неразделни: те имат едно и също значение.
В бизнес комуникацията най-често се използват универсални поздравителни формули:„Здравейте!”, „Добър ден”, „Добър вечер”.
Но в допълнение към горното в тържествена атмосфера се използват стилистично издигнати поздрави:„Поздрави!“, „Радвам се да ви видя!“, „Позволете ми да ви поздравя!“, „Позволете ми да ви поздравя!“, -, които най-често се произнасят с усмивка. Освен това има специални поздрави:
–Добре дошли! – Добре дошли обратно!(до пристигането)
-Весели празници! - Честита Нова година!(по случай празника) и др.
Поздравът е един от най-важните признаци на речевия етикет. С негова помощ се установява контакт, общуването, изразяват се отношенията между хората. Това е особено важно в сферата на бизнес отношенията, където вземането на решения може да зависи от симпатията или антипатията на събеседниците един към друг. Поздрав с усмивка (по избор)отворен американец, може би с лека усмивка) е норма на ежедневна комуникация между бизнесмени.
Етикетът е национален феномен. Това, което се счита за учтиво от една нация, може да се тълкува като жест на неучтиво отношение към събеседника от друга. Така например, според нормите на българския речев етикет, при среща с приятели, които не са се виждали отдавна, въпроси като: „Как е здравето на жена ти, децата?“ се считат за напълно нормални. Този въпрос се чете от събеседника като знак за внимание и разположение от страна на говорещия. Ситуацията е съвсем различна в някои мюсюлмански (мохамедански) страни. Там подобен въпрос може да се счита най-малкото за нетактичен, защото всичко, свързано с женската половина на къщата, е забранена тема за обсъждане.
Представителите на различните нации също имат различни форми на поздрав. Древните гърци са се поздравявали с думата "Радвайте се!", съвременните - "Бъдете здрави!". Арабите казват: "Мир на вас!" или "Мир на вас!", а индианците навахо: "Всичко е наред!".
Съгласието и несъгласието се изразяват по различен начин в различните страни. Всички посетители на България, например, са поразени от несъответствието с общоевропейските жестови знаци „да” и „не”: кимане отгоре надолу за българите е отрицателен жест, а поклащането на глава от едната страна на другата е утвърдителен. Японците обикновено предпочитат да не казват думата "не". Отрицателното отношение към нещо се изразява в тях не пряко, а алегорично. „Ако познат от Токио каже: „Преди да отговоря на предложението ви, трябва да се консултирам с жена си“, тогава не е нужно да мислите, че сте защитник на равенството на жените. Това е само един от начините да не казвате думата „не“.
Например, обаждате се на японец и казвате, че бихте искали да се срещнете с него в шест вечерта в пресклуба. Ако тойв отговор той започва да пита отново: „О, в шест? О, в пресклуба? и издавате някакви безсмислени звуци, трябва незабавно да кажете: „Въпреки това, ако ви е удобно, можете да говорите по друго време и на друго място.“
И тук събеседникът вместо „не“ ще каже „да“ с голяма радост и ще хване първото изречение, което му подхожда“, пише В. Овчинников в известната си книга „Клонка сакура“.
Във всяка страна има изрази на поздрав и сбогуване, извинение и благодарност, с други думи, речевият етикет е универсален феномен, но в същото време всяка нация е формирала своя собствена, национално специфична система от правила за речевото поведение. Речевият етикет е не само система от изрази - стабилни формули на етикета, но и спецификата на навиците и обичаите на хората.
Етикетните формуличесто са фразеологизирани изречения, които са готови езикови средства. Много от тях включват вече изчезнали, неизползвани самостоятелно думи. Представяйки някого, когато се срещнат, те казват:Моля, обичайте и обичайте!Заминаващият казва:Приятно оставане! Не си спомняй дашле!В съвременния български език вече не се използват думите "любим" и "поклонение".
С помощта на словесни формули изразяваме отношения при среща и раздяла, когато благодарим на някого или се извиняваме, в ситуация на запознанство и в много други случаи. Техният арсенал и днес е доста богат, а някога България е имала един от най-богатите и най-изпипани национални етикети.
Атмосферата на общуване и етикетни формули. Вие-и Вие-общуването
В една ситуация би било подходящо да кажете сбогомЧао!,а в друга -Всичко най-добро! Довиждане.Представете си, че сте в официална обстановкаученикът, след като получи дългоочаквания подпис в книгата за оценки, ще каже на учителя: „Чао! Най-вероятно това ще се възприеме като ексцентричност от съучениците и като неучтивост, с предизвикателен характер, от учителя. Изборът на поздрав трябва да съответства на ситуацията на общуване и формата на общуване (You- and You-communication).
В официалната обстановка на ежедневната бизнес комуникация е обичайно да се избират универсални формули на етикета:
| поздравления | Добър ден (сутрин, вечер)!Здравейте! |
| Сбогом Формули | Довиждане!Довиждане!Довиждане!Ще се видим!(ако имате уговорка)Кажете довиждане!Приятно пътуване(до заминаващия) |
| Формули на благодарност | Благодаря ви! Много съм ви благодарен ... Благодаря ви! Благодаря ви много!Благодаря ви много (благодарен)! Позволете ми да ви благодаря!Много ви благодаря! |
| Заявка | Моля...Бъдете мили...Моля... |
| Извинение | Съжалявам...Съжалявам...Съжалявам...Съжалявам... |
| Оферта | Позволете ми да предложа...Бих искал да ви предложа…Бих искал да ви предложа... |
| Покана | Разрешение да Ви поканя на...Каня Ви на...От името на...Каня Ви на... |
В същото време се използва молба, покана, формулирана под формата на въпрос, за да се подчертае уважително отношение към събеседника:
Не можеш ли...? Може ли да те питам…? Имате ли нещо против...?Искате ли да погледнете...? Бихте ли се съгласили...?