Сервитьорски стандарти - управление
2.2 Стандарти за сервитьори
Стандартите за изпълнение се използват без да се посочват мениджъри и включват:
Изисквания за външния вид на персонала:
- носете марково облекло: престилка, риза, тъмен панталон, значка.
- следете външния вид на марковите дрехи: чисти, изгладени, не поставяйте чужди предмети в джобовете, с изключение на бележник, химикал и отварачка за бутилки
- не носете дрехи, които нарушават цветовата схема, фирмената идентичност: панталони без ярки цветове, без бродерии, апликации (не носете шорти, бричове и др.), обикновени чорапи, затворени обувки с нисък ток (не носете домашни, плажни обувки, обувки на висок ток, обувки на платформа);
- следете за спретнатостта на прическата, чистотата на косата, косата трябва да бъде подредена;
- използвайте дискретен грим;
- не носете бижута: вериги, обеци, пръстени и др.
- наблюдавайте хигиената на ръцете (измийте обилно със сапун няколко пъти на ден), маникюрът е задължителен, не покривайте ноктите с лак, удължаването на ноктите е неприемливо;
- да имат санитарна книжка, своевременно да преминават санитарно обучение и обучение;
- не коригирайте грима, не докосвайте лицето, косата, работете с храна, докато сте в клиентската зона;
1) Ред, дисциплина:
- спазвайте правилата за безопасност;
- спазвайте дисциплината, работния график (елате на работа навреме, уведомете предварително за отсъствия за смяна с търсене на човек, който да се замести, останете на работното място по време на работната смяна, спазвайте графика за отсъствие, напуснете работното място само в края на работната смяна);
- работа в екип (ако възникнат голям брой поръчки, помагайте си взаимно в трудни области);
-да се ръководят в дейността си от служебните задължения и тези стандарти, да изпълняват разпорежданията на управителя на ресторанта, началника на смяната;
- посещават обучения и други образователни събития, провеждани от компанията.
- не пийте, не яжте, не се разсейвайте от външни разговори в зоната за гости;
- работа по списък със задачи, почистване на помещения, зала и др.
2) Чистота, спазване на санитарните изисквания:
- Стандарти за подготовка и почистване на залата
- кошницата за хляб е чиста, без чужди миризми, хлябът е пресен и нарязан;
- следи за чистотата на бутилките с кетчуп и горчица и качеството на тези добавки;
- следете за наличието на черен пипер, сол, клечки за зъби, салфетки;
- използвайте само чисти, цели, протрити съдове (прибори за хранене, стъкло);
- чисти съдове с помощта на разстояние;
- събирайте боклука от пода само в лъжичка, не го носете в ръцете си през цялата зала;
- преди началото на смяната подгответе залата за работа: измийте маси и столове с препарати, избършете маси и седалки след всеки гост по време на смяната, почистете залата в края на смяната, подгответе се за следващата смяна;
- следете за чистотата на парцалите, използвани в работата;
- следи за чистотата в хладилниците, правилното разположение на напитките в тях и поддържането на асортимента;
- избършете бутилки и буркани с напитки, преди да ги поставите в хладилника.
- Санитарни правила, поддържане на чистота по време на смяна
- месечно участие в общото почистване (санитарен ден);
- спазвайте реда на работното място, следете за чистотата на маси, столове, подове, врати, чаши, огледала, бар плотове, бар столове
- почистване в началото и края на смяната,поддържат чистота по време на смяната;
- в края на смяната дезинфекцирайте цялото оборудване и инвентар с дезинфекционен разтвор и други хигиенни продукти.
3) Обслужване на клиенти:
Правила и скорост на обслужване
- при среща с гост се усмихнете, поздравете с думите: здравей, добро утро / следобед / вечер, влез, седни. Общуването с госта трябва да бъде лесно и спокойно. Редовните клиенти могат да бъдат попитани как сте, как се чувствате.
Трябва да се помни, че изкуството на кратък разговор с госта е особено важно за сервитьорите. посрещнете госта на входа, поканете го да седне на свободна маса (ако има избор, попитайте къде би искал да седне) - придружете госта до масата, веднага сервирайте менюто и не забравяйте, че обслужването (сервиране на менюта, сервиране на храна и напитки и т.н.) винаги започва с жени. Ако на масата има само жени, тогава сервирането започва от най-възрастната от тях по възраст - това се отнася и за мъжете, когато на масата има деца, в този случай сервирането започва от тях. Собственикът на масата винаги се сервира последен;
- веднага, без да става от масата, сервитьорът трябва да попита какво да донесе на госта от напитките, докато той ще се определи с поръчката;
- познава менюто, съставките и компонентите на ястията и напитките, техните основни характеристики, „топли думи“, добив на порции (gr), метод на готвене, цени;
- да знаете какво допълнително може да се посъветва към това ястие;
- стойността на поръчаното ястие. Например: „Най-голямата порция в града!“, „Много популярно ястие“, „Все още не съм го опитвал сам, но всичките ми гости много хвалят това ястие“, „Доста щедра порция за един, но достатъчно, за да се раздели между двама“, „Тази порция е достатъчна за цяла компания!“
- какви ползи ще получи гостът, като поръча ястие.Например: „Чаша пресен сок, отлично кафе, студена бира ще разведрят чакането и ще изострят апетита ви точно навреме за топло сервиране“
- активно предлагайте десерти, като подчертавате тяхната стойност и уникалност, например: „Само при нас можете да опитате …………. “, „Опитайте нашия подпис …………………“.
- донесете веднага питие (аперитив). Поръчката за напитки трябва да бъде изпълнена възможно най-бързо (1-2 минути), гостът трябва да ги изпие в момента, когато чете менюто, избирайки ястия.
- след като сервитьорът донесе и постави аперитива на масата, той трябва да предложи помощ при избора на ястия и напитки, да насочи вниманието на гостите към специални ястия и ястия за деня. Ако гостите отговорят отрицателно, сервитьорът трябва да се отдалечи от масата, без да освобождава тази маса от своето поле на внимание. Много е важно да поддържате зрителен контакт с гостите. Веднага след като сервитьорът види, че гостите са готови да поръчат, той трябва да дойде и да вземе поръчката. Предлага повторно поръчване на напитки.
- ако гостите помолиха сервитьора за помощ при избора на ястие, тогава сервитьорът помага на гостите да вземат решение. В същото време сервитьорът трябва да помни, че от него се изисква да бъде добър продавач, т.е. предлага и описва специални ястия, назовава най-популярните или тези, които харесва най-много, отговаря на всички въпроси на гостите;
- след като приеме основната поръчка, сервитьорът трябва да предложи на гостите салата, супи, ако не са били в поръчката, да го запише и повтори на госта, да каже колко време ще се готви ястието и, ако е поръчано, няколко ястия и напитки, да попита в какъв ред да ги сервира, да вземе менюто от гостите, като предложи да остави едно копие;
- ако гостът не изрази други предпочитания, тогава се препоръчва да следвате общоприетия ред на сервиране на ястия:салата, супа, основно ястие, десерт
- незабавно дайте устна поръчка на готвачите, изпълнете поръчката за напитки сами или с помощта на началника на смяната, след това вземете напитките и след това въведете поръчката в компютъра;
- след като въведе поръчката в компютъра, сервитьорът трябва да предупреди кухнята какво трябва да се направи незабавно и какво след определен период от време или да запуши чиниите на свой ред с период от време;
- резервирайте масата според поръчката (прибори за хранене………………, салфетки)
- периодично се приближавайте до гостите, за да попитате дали всичко е наред, дали всичко им харесва, какво друго да донесат; ако по време на хранене гостът остане без напитка, тогава не забравяйте да предложите повече;
- След основното ястие предложете десерт,……. ако не бяха в реда;
- изключете думите „не“, „невъзможно“, „невъзможно“ от лексикона, ако това не противоречи на правилата на предприятието
- говорете ясно, високо;
- движете се бързо, почиствайте чинии, като използвате интервали, избърсвайте всяка маса и столове след всеки гост;
- премахване на мръсни съдове, салфетки, питане на гостите за разрешение, премахване от масата, но когато чинията и чашата вече са празни и се преместват до ръба на масата, трябва да ги премахнете, без да искате разрешение, но ако е невъзможно сервитьорът да достигне до мръсните съдове и салфетки - помолете госта да сервира мръсни съдове;
- избършете масите, когато на масата има трохи, ако това не пречи на гостите дори след като гостите си тръгнат;
- преди сервиране на всяко ястие, сервитьорът трябва да премахне мръсните съдове и прибори от масата, да резервира масата с необходимите прибори и да предложи напитка. Ако остане ¼ в чаша, чаша, тогава трябва да се предложи същата или друга напитка;
- ако няколко души седят на масата, тогава трябва да се носят поръчкив същото време никой не трябва да седи без чиния, докато седящите на масата с него вече ядат нещо (ако има много поръчки, тогава поръчката първо се носи на детето, момичето и т.н.)
- когато правите поръчка на масата на госта, е необходимо да произнесете името на донесеното ястие и да пожелаете добър апетит. След сервиране на ястията, след известно време сервитьорът трябва да се приближи до гостите и да ги попита дали харесват ястието.;
- по искане на госта, донесете сметката, като изчислите госта, не забравяйте да донесете чек и ресто;
- изпратете госта, попитайте дали всичко му е харесало и го поканете да дойде отново при нас, като не забравяте да кажете как работим, ако гостът е бил сам, поканете го с група приятели.
„Успех, елате пак при нас, не забравяйте, че работим
„Радваме се да ви виждаме винаги в нашия ………………..“.
„Благодарим ви, че ни посетихте, желаем ви всичко най-добро“
„Винаги се радваме, когато ни посетите (за редовни гости)“
- Учтивост към госта
- общувайте с гостите учтиво и внимателно, но в същото време весело и естествено, обръщайте се към всички гости с усмивка, отговаряйте на възникнали въпроси.
- ако е възможно, е необходимо да влезете в разговор с гости за ястия, за времето, за това как им харесва тук, с чуждестранни гости на града за това как им харесва града и т.н. Това е особено важно, когато общувате с редовни гости, винаги трябва да ги разпознавате, да питате „Как си?“, „Как си днес?“, „Какво ново?“, „Какво ще правиш днес?“ „Какво бихте искали да опитате днес?“, „Ти, както обикновено?“.
- проявете гъвкавост по отношение на гостите, избягвайте конфликти, не забравяйте да уведомите мениджърите за всички инциденти с гости и т.н.;
- докато е в залата до сервитьоразабранено е: да се водят външни разговори, да се използва дъвка, да седи, да се яде, да се пие, да се пуши, да се почиства, да се държат ръцете в джобовете, да стои, облегнат или облегнат на масата. Когато приемате поръчка, спазвайте дистанция, не се облягайте на масата, на която седи гостът, не поставяйте на масата разпръснати мръсни съдове. Жестове (бързи, плавни). Походка (бърза, лесна, не бягайте, не бъркайте краката си при ходене);