Сервизно бойно поле на казахстанските банки
Обслужване в основата
Като част от това споразумение, казахстанската кредитна институция редовно ще обучава4500 свои служители от световните консултантски гуру в услугите.
Институтът за качество на услугите вече е известен на казахстанците със сътрудничеството си с една от местните вериги магазини за електроника и домакински уреди.Джон Шоул посети няколко пъти Казахстан, където лично проведе срещи с лидерите на казахстанския бизнес и обясни защо „клиентът винаги е прав“: това не е просто добре познат израз (който в страните от бившия СССР се произнася по-скоро с ирония), но и истинско ръководство за действие.
Портфолиото от решения на John Shoal включва пробивни и наистина невероятни проекти, чието изпълнение не би било възможно без милиарди долари инвестиции или някакъв вид „чип“. Във всеки от тези проекти Shoal винаги играе един и същи номер - качествена услуга за потребителя. Сред клиентите на Shoal са Dell Computers, Walmart, General Electric, Amazon, Kodak, FedEx, Disney.
Клиентът като предчувствие
Казахстанските производители и доставчици на услуги имат какво да научат от Джон Шоул: в края на краищата днес много местни компании вярват, че правят услуга на потребителя, те гледат с пренебрежение на купувача. В много отношения това е наследство от съветската търговия, където продавачът е бил дистрибуторът на стоките и лично е вземал решение дали да продаде стоките на купувача или не. Тези времена отдавна са отминали и за да оцелее днес, казахстанският бизнес трябва сериозно да промени подхода си към отношенията с клиентите и е необходимо да се промени не формално, а по същество. Тоест, не е достатъчно да поставите „вашето обаждане е много важно за нас“ на телефонния секретар, но също така е реалистично да се уверите, че клиентът не слуша тези заклинания в продължение на половин час, губейки съзнание отгняв. Това е постижимо и съвсем реалистично, но е необходимо да се положат значителни усилия за това, което след това ще се отплати.
„John Schole превръща клиентите във фенове, които след като са се насладили на висококачествено обслужване, активно препоръчват компанията на своите приятели и познати. Това е ефект от уста на уста, който е трудно постижим дори с гигантски маркетингови бюджети“, казва Майкъл Егълтън.
Основната цел, поставена пред Евразийската банка, е да стане възможно най-разбираема и удобна както за своите клиенти, така и за самите служители. Максималната задача е да се укрепи позицията на банката с най-доброто обслужване в Казахстан. „Твърде рано е да се говори за конкретни целеви показатели, ситуацията на банковия пазар на Казахстан се характеризира с висока волатилност. Въпреки това, когато пристигнах в Казахстан, банката имашепо-малко от 200 хиляди клиенти, а днес има1,3 милиона. Следващата ми цел е да достигна ниво от3 милиона доволни клиенти, включително чрез сътрудничество с John Shoal Institute“, уточнява Майкъл Егълтън.
Превръщането на Евразийската банка в „най-разбираемата и удобна“ ще върви в много посоки, като се започне от продуктовата линия, завършвайки с унифицирането на интерфейса за онлайн банкиране на всички потребителски устройства.
„Банката не се нуждае от 32 различни карти, достатъчно е да предложи на клиента 5-6 вида пластики, но с нормални функции и без подводни камъни в условията на договора. Започваме да опростяваме нашите продукти както по отношение на името, така и по естеството на самите предложения. Бързо, просто, ясно е нашата нова мантра“, казва Егълтън.
Джон Шоул, със своята програма за услуги, успешно се вписа в основния поток на Евразийската банка, насочен към опростяване на продуктите и подобряване на обслужването. възможно най-прости и разбираеми заЕвразийските клиенти са мобилно и интернет банкиране. Monitise Create, вече позната в Казахстан, се занимава с високи технологии в банката, която създаде успешното мобилно приложение Smartbank за Евразийската банка.
В допълнение към мобилното банкиране, Monitise Create се занимава с обединяването на интерфейсите на всички цифрови продукти в Евразийския регион. Клиентът не трябва да се лута из екрана на банкомат, терминал, интернет банкиране в търсене на необходимия елемент от менюто. Всичко трябва да е ясно на интуитивно ниво, като всички дисплеи трябва да имат една и съща картина, позната на клиента.
Според топ мениджъра на банката днешните клиенти очакват от банките същото, което очакват от добрите търговци на дребно - необходими и удобни продукти и качествено обслужване, следователно днес си струва да се конкурирате за клиент не на нивото на тарифите, а на нивото на положителните емоции от страна на клиента: когато напускате клон или затваряте мобилно приложение, клиентът трябва да каже: „Страхотно!
„Работя в ОНД от 22 години и през цялото това време чувам едно и също нещо: „Няма да работи тук“, „местният пазар не е готов за това“ и други извинения. Ако бях приел тези думи на сериозно, нямаше да реализирам толкова много успешни проекти. Вярвам, че промените, ако са навременни и нужни на хората, са възможни и успехът на подобни проекти е неизбежен“, отхвърля всякакъв скептицизъм Майкъл Егълтън.