Система за управление на качеството в отделението за ЯМР, Месечно списание - Съвет на главните лекари

М.В. Ястребова, к.ик.н., международен одитор на QMS (TŰV Austria Akademie, Виена), испански език Директор на NMC-Tomography LLC, Санкт Петербург

Възможности, предоставени от ISO 9001:2008

Днес технологиите за подобряване на процесите на управление се използват във всички сектори на икономиката и, разбира се, в здравеопазването, като незаменимо условие за ефективността на крайния резултат от диагностицирането и лечението на пациента.

Подобряването на ефективността на лъчевата диагностика е най-важният фактор за подобряване на качеството на медицинската помощ. Най-значими и обещаващи са възможностите, предоставени от използването на система за управление на качеството (СУК), както по отношение на управленските, така и на медицинските процеси.

Принципите на СУК, съгласно международния стандарт ISO 9001:2008, са универсални и приложими във всички сектори на икономиката. СУК се основава на процесен подход: желаният резултат се постига по-ефективно, когато дейностите и ресурсите се управляват като процес.

В България аналогът на международния стандарт ISO 9001:2008 е официалният аналог на ГОСТ Р ISO 9001:2008 преведен на български език.

СУК поддържа непрекъснато наблюдение на съществуващите процеси, което помага за идентифициране на проблеми, планиране, внедряване и контрол на внедряването на подобрения. Непрекъснатото подобряване на системата е основното изискване на стандарта GOST R ISO 9001:2008.

Разглеждайки систематично процеса на управление в диагностичния отдел, винаги можете да намерите неговите слабости и да разработите конкретни предложения за тяхното отстраняване, да го правите постоянно, да наблюдавате промените и да отстранявате недостатъците.

Внедряване на стандартите в отдела

LLC "NMC-Tomography" е независимо юридическо лице в системата на клиниките "Scandinavia" LLC "AVA-PETER" е дъщерно дружество на LLC "AVA-PETER", създадено за предоставяне на ЯМР услуги (магнитен резонанс) на пациентите на клиниката, нейните клонове. LLC "NMC-Tomography" работи под марката на клиниката "Скандинавия" в Санкт Петербург и под марката на клиниката "AVA-Kazan" в Казан на базата на съществуващите помещения на клиниката, напълно интегрирани в системата на клиниката, която предлага на пациентите:

разширяване на диагностичните възможности в рамките на една клиника;
получаване на комплексни услуги в рамките на едно лечебно заведение.

Отделението за ЯМР на клиника "Скандинавия" приема пациенти и от други клиники в града. Структурата на изследователските направления може да се види на следните диаграми (фиг. 1):

Фиг. 1. Структурата на направленията на отдела за ЯМР на клиниката "Скандинавия" В NMC-Tomography LLC QMS започна да се формира от момента на създаването на отдела, от 2007 г., като се използва съществуващият пример за QMS на AVA-PETER LLC.

Стандартите от серията ISO-9000 (ISO 9000:2008; 9001:2008, 9004:2009) в NMC-Tomography LLC бяха използвани за подобряване на функциите на процесите на планиране, организация, трудова мотивация, контрол, управление и диагностика, формиране на интегрирана QMS.

Специално внимание е отделено на два от най-значимите и често повтарящи се процеси:

Записване на пациент за час, система за изследване на пациент в отделение за ЯМР, която включва следните подпроцеси: - регистрация, - подготовка за изследване, - разработване на план за изследване, - директно сканиране, - обработка на информация, - формиране на заключение, - издаване на резултати, —архивиране на данни.
Процеси на управление: - планиране, - работа с персонала, - управление на системата за качество и др.

Има редица спомагателни процеси, включени в системата за контрол на качеството, но не свързани с директен контакт с пациента.

Всички процеси са разделени на много компоненти, като се вземат предвид осемте основни принципа на управление на качеството. Нека ги разгледаме по-подробно.

Ориентация към потребителите

В отделението за ядрено-магнитен резонанс, както и в организацията като цяло, освен крайния потребител на медицинските услуги, има много потребители на спомагателни и междинни услуги. Например медицинският работник е потребител на информация, комуникационни услуги, медицинско оборудване, консумативи и др.

Успехът на дейността на отделението зависи от удовлетвореността на клиентите, както външни (пациенти, застрахователни компании, насочващи лекари), така и вътрешни.

Поради това отделът за ЯМР провеждаредовни проучвания, за да гарантира, че те разбират своите настоящи и бъдещи нужди и отговарят на техните изисквания. Без отчитане и задоволяване на нуждите на вътрешните потребители в отделението неминуемо би пострадал лечебно-диагностичният процес в лечебното заведение като цяло. Нашата QMS помага да се избегне това.

И нашите клиенти го оценяват: според резултатите от работата през 2011 г. можем да кажем с абсолютна сигурност, че 15% от нашите пациенти са хора, които са дошли при нас за втори или повече пъти през годината за други изследвания, т.к. в предишни времена нуждите им са били напълно задоволени. Тази цифра е доста голяма, т.к ЯМР, като вид изследване, не е показан за 100% от пациентите. Динамиката на повторните посещения през годината е показана на фиг. 2.

Фиг. 2. Брой повторенияпосещения в други учебни области. Сравнение на тенденциите 2010-2012 г

В абсолютно числено изражение през 2011 г. 15% от повторните посещения са довели до почти двойно увеличение на повторните (в други области на изследване) посещения на пациенти в отделението за ЯМР. Както показа проучване на пациенти, 86% от анкетираните, ако е необходимо, не биха потърсили друга клиника, а биха дошли в отдела за ЯМР на клиниката Скандинавия.

Следните параметри са получили най-висока оценка от пациентите:

любезността на персонала,
запознаване с процедурата,
точност на планиране,
яснота на договорните документи,
спокойна атмосфера,
бързина и яснота на отговора и др.

Лидерство

Ръководителят на отделението, както и медицинското ръководство на клиниката, трябва да осигурят единството на целта и посоката на дейност. За целта отделът на NMC-Tomography LLC създава и поддържа вътрешна среда, в която служителите участват в решаването на проблемите на организацията.

Принципът на „мениджърско ръководство“ се използва и при идентифициране на процеси в дейността на отдела при назначаване на т. нар. „собственици на процеси“, т.е. тези, които отговарят за неговото прилагане и съгласуваност с други процеси.

Всички процеси се оценяват спрямо ключови показатели за ефективност (KPI), като например:

динамика на броя на пациентите и проучванията,
броят на повторните посещения в други области на изследване (виж Фиг. 2),
честотата на направленията от клиниката и от клиниките на града (виж Фиг. 1),
количеството използване на контрастни вещества (стриктно според показанията е разработена специална стандартна оперативна процедура - SOP),
брой жалби иБлагодаря,
персонал: - текучество на персонала, - професионално израстване,
финансови.

Ключовите KPI се измерват на месечна база и се представят в диаграми (вижте Фигура 3).

Фиг. 3. Пример за форматиране на ключови показатели за ефективност (KPI).

Участие на служителите

Служителите формират основата на организацията, така че основната задача е да се създаде:

чувство на удовлетворение от работата
стремеж към професионално израстване.

Това дава възможност да се осигури най-пълното им участие в производствения процес и да се повиши мотивацията на труда.

Подобряването на ефективността и ефикасността на управлението на една организация е възможно само чрез участието на служителите и тяхната подкрепа. Отделението за ЯМР работи на принципа на ангажиране на служителите (лекари, рентгенови лаборанти, администратори) в активно търсене на възможности за подобряване на ефективността и характеристиките на медицинските услуги.

През 2009-2010 г., благодарение на инициативата на персонала, в нашия отдел бяха въведени нови услуги:

MRI едновременно на двете ръце или крака с контраст,
ЯМР на сакроилиачните стави с контраст с възрастна и педиатрична кохорта от ревматологични пациенти,
ЯМР на мозъка с трактография (на апарат 1,5 Т),
динамично контрастиране с помощта на автоматична спринцовка при патология на тазовите органи на мъже и жени.

Тези услуги са подобрени:

степента на удовлетвореност на пациентите и лекуващите лекари,
общото финансово състояние на отдела.

Процесен подход

Предимството на процесния подход е непрекъснатостта на контрола, коятосе осигурява на кръстопътя на отделни процеси в тяхната система, както и в тяхната комбинация и взаимодействие.

Пример за визуализация на процеси на разделяне е показан на фигура 4.

Фиг. 4. Схема на процесите на отдела за ЯМР

Висококачествената медицинска диагностика се основава на три основни стълба (фиг. 5):

1) управление на оборудването, 2) прием на пациенти, 3) въвеждане на нови методи за изследване.

Фиг. 5. Три стълба на диагностиката

За да управлявате процесите по-ефективно, направете план, който включва следните раздели:

изисквания за влизане и излизане (например стандарти за провеждане на MRI изследване, стандарти за формиране на медицински доклад);
дейности (подпроцеси) в процесите;
проверка на процесите и услугите (например, въведен е задължителен контрол на качеството на изображението преди започване на работа всяка сутрин в съответствие с препоръките на производителя, като се използват стандартни набори от програми и фантоми за сканиране);
Валидиране на процеси и услуги (например всяка нова услуга трябва да бъде тествана за съответствие с действителните данни и изкривявания от артефакти);
анализ на процеси, вкл. неговата надеждност (редовна превантивна поддръжка, включително проверка на параметрите, извършвана от производителя на оборудването въз основа на петгодишен сервизен договор);
идентифициране, оценка и намаляване на рисковете (контрол на всеки пациент с металдетектор на входа на процедурния ЯМР);
коригиращи и превантивни действия;
възможности и действия за подобряване на процесите.

Примери за поддържащи процеси са:

Прилага се директно къмуправление, тук се разглеждат взаимосвързани процеси на планиране, организация, мотивация и контрол, вземане на решения, информационна поддръжка, комуникации.

Системен подход към управлението

Управлението на взаимосвързаните процеси като система повишава ефективността на организацията при постигане на нейните цели.

Системен подход е изследването на тесните места във взаимодействието на процесите, които не позволяват повишаване на производителността и качеството на труда в определени области.

1) намерете тясното място на системата, 2) анализирайте го, 3) променете го, за да подобрите ефективността на процеса на управление.

Непрекъснато усъвършенстване

Постоянното подобряване на работата на организацията трябва да се разглежда като нейна непроменлива, но практически непостижима цел.

Подобряването на ефективността и ефикасността е невъзможно без постоянна оптимизация на системата за управление в отговор на промените във външната и вътрешната среда на организацията въз основа на:

1) системен анализ на входящите данни, 2) разработване на коригиращи и превантивни действия за отстраняване на причините за възникващи проблеми (несъответствия), 3) предотвратяване на тяхното повторение.

Вземане на решения, базирани на факти

Ефективните решения се основават на:

събрана информация,
обективен анализ на данни,
правилната им оценка от лидерите.

За целта се извършва систематичен анализ на събраните факти и измерване на количествени данни.

Взаимно изгодни отношения с доставчици

Доставчиците на отдела за ЯМР във връзка с организацията са разделени на:

Организацията гарантира, че закупените продукти (услуги) отговарят на определени изисквания за закупуване. За целта се изготвя оценителен лист.външни доставчици, които са оценени и избрани въз основа на тяхната способност да доставят продукти (предоставят услуги) в съответствие с техните изисквания.

Благодарение на това, например, успяхме да:

значително намаляване на преките разходи за материали,
ограничете пространството за съхранение на консумативи за работната седмица.

По този начин разгледаните подходи за управление на диагностичния отдел, базирани на СУК, са ефективни както за оперативно, така и за стратегическо управление и обхващат всички функции на мениджъра: планиране, организация, мотивация и контрол, като същевременно повишават ролята на вземането на решения и комуникациите. Приложими са за управление на всякакви системи в лечебното заведение – подобряване на качеството на диагностиката, медицинското обслужване, ефективността на разходите или осигуряването на лекарства и медицинско оборудване. Именно тяхната универсалност ги прави толкова ефективни в ежедневната работа.

Сертификатът на NMC-Tomography LLC за система за управление на качеството в съответствие с изискванията на международния стандарт ISO 9001:2008, получен през 2010 г., потвърден през 2011 г., демонстрира на нашите клиенти, че:

качеството се контролира от клиента;
рискът от получаване на неподходящ резултат е много по-малък;
Нашата компания се ангажира с непрекъснато усъвършенстване.