Спорове с туроператори
Лятото е време на отпуски и, за съжаление, спорове с туристическите компании. Колеги, които са недоволни от организацията на почивката си, може да имат въпроси какво може да се изисква за провалена почивка.
1. Съпругата ми и аз дойдохме да почиваме, но нямаше свободни места в хотела, който туристическата агенция уж резервира за нас. Настаниха ни в близък хотел, без басейн и много по-далеч от плажа. Смята ли се такава подмяна на хотела за нарушение на договора? И ако е така, какво обезщетение можете да очаквате?
2. От туристическата агенция ми казаха, че продават само обиколки, а всички услуги ми се предоставят директно от туроператора. И трябва да предам всички претенции за останалото към него. Но нямам договор с туроператор. Защо не мога да подам иск срещу моята туристическа агенция?
Можеш. Очевидно сте закупили билет чрез туристически агент посредник. И директно вашата почивка на този билет трябва да бъде осигурена от туроператорската компания. Името му трябва да бъде посочено в договора. Ако не сте доволни от качеството на предоставените услуги, можете по свое усмотрение да предявите искове както към туроператора, така и към туристическия агент (параграф 11, член 9 от Закона за туристическите дейности, писмо на Роспотребнадзор от 31.08.07 г. № 0100 / 8935-07-32 (по-нататък - писмото от 31.08.07 г.)).
3. В договора ми с туристическата агенция е записано, че мога да предявявам всички рекламации, свързани с пътуването, само в рамките на 10 дни от края на турнето. Вече изпуснах този срок. Оказва се, че вече съм загубил правото да предявявам някакви претенции относно провалената почивка?
Всъщност имате 20 дни да подадете иск. В този случай условията на договора противоречат на Закона за основите на туристическата дейност. Подай според негоИмате право на рекламация в рамките на 20 дни от датата на изтичане на договора, т.е. края на пътуването. Не забравяйте да приложите документи към иска, които потвърждават, че услугите са ви предоставени с нарушения или изобщо не са предоставени.
Претенциите, посочени в рекламацията, се разглеждат от дружеството в рамките на не повече от 10 дни след получаването й (чл. 10 от Закона за основите на туристическата дейност). Тези срокове са императивни, т.е. туристът и фирмата, чиито услуги ползва, не могат да ги променят с договора си. Моля, обърнете внимание: подаването на иск е задължителна досъдебна процедура за разрешаване на спорове. Следователно, ако незабавно заведете дело в съда, без да подадете иск срещу туристическата агенция, съдът няма да приеме исковата молба (алинея 1, параграф 1, член 135 от Гражданския процесуален кодекс).
Ако до този момент вече сте пропуснали 20-дневния законов срок, туроператорът може да отхвърли рекламацията ви, така да се каже, формално. Но това не означава, че в този случай автоматично губите възможността да се обърнете към съда. Съдът ще приеме вашия иск, ако докажете, че сте пропуснали срока за подаване на иск по уважителна причина (например поради хоспитализация след завръщане от пътуване).
4. Със семейството ми току що се върнахме от Турция. При излитане от Москва чартърният полет закъсня с 5 часа. Разбира се, бих искал да получа компенсация за такава "почивка" на летището. Но към кого да предявите претенции: към авиокомпанията или към туристическата агенция?
Вината не е на туристическия агент в този случай. Предоставяйки ви достоверна информация за часа и мястото на излитане, за вида на самолета, той на практика е изпълнил задълженията си по организиране на транспорта. Самолетният билет удостоверява сключения договор между пътника и превозвача (клауза 1, член 103Въздушен код). Тъй като туристическият агент не е страна по този договор, той не носи отговорност за качеството на предоставяните от превозвача услуги.
Следователно авиокомпанията трябва да носи отговорност за закъснението на полета. Доказателство за закъснението на полета ще бъдат печатите на вашите билети. В тях представителят на авиокомпанията (летището) трябва да посочи часа на действителното излитане. Освен това, ако пътуването ви се е скъсило поради закъснение на полета, имате право да поискате възстановяване на сумата от туроператора за всички платени, но неизползвани услуги: за нощувка в хотел, пропусната екскурзия и др. Това е възможно, ако не сте получили обезщетение от туроператора на място, в замяна на отказ от искове (допълнителни екскурзии, пълен пансион и др.).
5. Какво мога да поискам от авиокомпания, която е забавила полета ми с няколко часа?
В такава ситуация въздушният превозвач трябва да ви плати глоба в размер на 25 процента от минималната заплата (т.е. 25 рубли) за всеки час закъснение, но не повече от 50 процента от таксата за превоз (член 120 от Въздушния кодекс). Вярно е, че глобата не може да бъде възстановена, ако закъснението е настъпило поради непреодолима сила, отстраняване на неизправност на самолета, която застрашава живота или здравето на пътниците, или поради други обстоятелства извън контрола на превозвача. Освен това, ако сте похарчили собствените си пари за хотелско настаняване поради отменен полет, въздушният превозвач трябва да ви ги възстанови.
6. Чух, че вече туроператорите трябва да застраховат отговорността си. Това означава ли, че трябва да отида до застрахователната компания с моите искове за пътуване или все пак мога да се свържа с туроператора?
Наистина, сега туроператорът трябва или да застрахова своята отговорност къмклиенти или получават банкова гаранция. Все още обаче туристите трябва да се обърнат с претенции първо към туроператора, с който е сключен договорът. Процедурата за възстановяване на реални щети (т.е. разходите, които е трябвало да понесете поради факта, че туроператорът не е изпълнил задълженията си) вече е следната. Туристът в 20-дневен срок подава писмена претенция към туроператора и едновременно с това към застрахователната компания, за да не губи време при отказ на туроператора.
Ако той не е отговорил на претенцията Ви в рамките на 10 дни или е отказал да предостави необходимото парично обезщетение, тогава можете да подадете молба за обезщетение към застрахователната компания или към банката, предоставила на туроператора банкова гаранция. Към писмената заявка туристът трябва да приложи копие от отговора на туроператора на рекламацията, както и документи, потвърждаващи размера на щетата. Що се отнася до обезщетенията за неимуществени вреди и пропуснати ползи, те се събират директно от туроператора. Ако туроператорът откаже да ги обезщети доброволно, туристът трябва да се обърне към съда.
7. Има ли държавна агенция, където можете да се оплачете от лошото качество на работата на туристическа агенция?
Ако туристическата агенция откаже да ви изплати обезщетение за развалена ваканция, тогава можете да получите парите си само чрез съда. Трябва да заведете дело пред мирови съдия или, ако размерът на вашите искове надвишава 100 хиляди рубли, в районен съд. В същото време могат да се подават жалби до Роспотребнадзор (тази агенция е упълномощена да следи за спазването на правата на потребителите, включително в областта на туризма) и организацията, в която членува туристическата агенция (Асоциацията на туроператорите на България, Българския съюз на туристическата индустрия и др.). Ако смятате, че това е измама от страна на туристическата агенция,трябва да подадете молба до органите на вътрешните работи.