Стратегия на туристическата агенция - като ефективен инструмент за повишаване качеството на туристическия продукт
1. Многозвенен технологичен процес в туризма.
Помислете за най-простия пример - управителят на туристическа агенция продава билети на местни пансиони. Услугата (в случая продажба на туристически продукт), която управителят предоставя, се състои в консултиране какво ще получи туристът в пансиона, разясняване на условията на договора с туриста, информация как да стигне до пансиона и др.
На пръв поглед изглежда, че имаме еднозвенен технологичен процес - покупко-продажба. Обаче не е така. За да предостави описаната услуга, управителят на туристическата агенция трябва да разполага с надеждна информация за работата на местния пансион. Ако туроператорът (какъвто може да действа и самият пансион) не предостави необходимата информация на мениджъра, продаващ ваучери, услугата, която туристът ще получи, ще бъде с лошо качество.
Спомням си един пример, когато управител на туристическа агенция ни даде непълна информация как да стигнем до пансион. Един от вариантите беше речен автобус, но на въпрос колко често се движи, управителят каза: „Сигурно много често и ще получите много удоволствие, защото можете да се любувате на красивите гледки към реката“.
Всъщност се оказа, че само три пъти на ден. Ако бяхме послушали мениджъра, в резултат на нискокачествена информация щеше да се наложи да чакаме няколко часа гладни на ветровитите брегове на Волга „превозно средство, което осигурява допълнителни впечатления по време на шофиране“.
Очевидно управителят на туристическа агенция е най-добрият контролер на качеството на междинния продукт - в случая пълнотата и достоверността на информацията, която туроператорът му предоставя за това как да стигне до пансиона.
Друг пример. Сервитьор в ресторант сервиранетуристите, ще могат да предоставят качествена услуга само ако кухнята може да приготви ястия навреме, така че туристите да не губят време в чакане на следващото ястие или, ако е „доставено“ на масата рано, да не го ядат студено. Както можете да видите, ресторантът е пример, който много прилича на добре управлявана японска "Тойота" - ако поръчаното ястие е сготвено лошо, е почти невъзможно да го замените с "резервно ястие" в точното време, особено ако има система за поръчки за туристи. Както писахме по-рано, времето за предоставяне на всяка услуга е най-важният показател за нейното качество. Следователно по-скоро е обратното - именно в сектора на услугите имаме всички възможности да започнем да преподаваме японски методи за контрол на качеството на продуктите и едва след това да прехвърлим този опит в промишленото производство.
2. Multilink производство на всяка услуга.
Да вземем още по-прост пример - туристическа фирма осигурява трансфер от града до пансиона с туристически автобус. Късно тръгване, мръсотия в автобуса и неприятната миризма, която често срещате в българския транспорт, счупени седалки, разбити пътища, чести аварии на автобуси - това е "стандартът за качество", с който наистина трябва да се справяме в България.
Кой може да оцени качеството на една транспортна услуга, преди тя да бъде предоставена на туристите? Същият шофьор на автобус, който знае всичко описано от първа ръка. Освен това, за да бъде автобусът изправен и да пристигне навреме на мястото на тръгване, преди всичко трябва добре да се организира работата на самия автопарк. Планиране и организиране на работата на ремонтния екип за профилактика на превозни средства, наблюдение на вътрешното състояние на автобуса, мотивиране на персонала за предоставяне на поне задоволителна услуга(Можете ли да си спомните случая, когато шофьорът лично ви се извини за състоянието на интериора на автобуса?) - всичко това (планиране, организация, мотивация и контрол) са задължителни управленски подпроцеси, които се прилагат при производството на всеки продукт или услуга.
От гореизложеното следва, че проблемът за подобряване на качеството на услугите не е в това, че производството на услуги е „ниско звено“, а в това, че досега българските доставчици на услуги възприемат научното управление като нещо ненужно, подходящо в краен случай само за големи индустриални предприятия, което е напълно погрешно.
3. Многозвенни умствени операции.
Освен това многозвенният характер на технологичния процес се наблюдава не само на нивото на производство на всяка много проста услуга, но и на нивото на индивида и дори на някои от неговите умствени операции.
Помислете за пример за запомняне на важна информация (от същия мениджър на туристическа агенция). За да възпроизведете точно желаната информация, първо трябва да я запомните добре. Ако това не работи, тогава сте сключили "брак" на предишните етапи на възприемане на информация. Например, те не са установили достатъчно семантични, структурни или асоциативни връзки с информацията, необходима за работа - това са основите на правилното запаметяване на нова информация. Когато не можете да си спомните нещо, това означава, че предишните фази на запомняне са били изпълнени лошо. От горния пример следва, че дори на ниво индивид е възможно да се контролират междинните етапи от производството на всяка услуга и дори всякакви умствени операции, друго нещо е, че учените все още не са успели да изградят модели за някои от тях, но това е въпрос на време.
В теорията на управлението, разглеждането на всяка дейност под формата на реализиране във времетовзаимосвързани фази се нарича процесен подход. Разбирането от какви подпроцеси се състои тази или онази човешка дейност (услуги на фризьор, готвач, екскурзовод) е първата стъпка към повишаване на нейната ефективност.
4. Стратегията на туристическата агенция е ефективен инструмент за подобряване на качеството на туристическия продукт.
Помислете за последната дефиниция на стратегията от шестте, които решихме да представим на ръководството на малки туристически агенции: „Стратегията е метод за промяна на системата на предприятието за постигане на по-добри параметри на стоките и услугите, които произвежда“.
Известен американски специалист в областта на качеството U.E. Деминг твърди, че ако текущата производствена система осигурява нормална вариация в параметрите на продуктите, това показва липсата на "вреден" постоянен компонент. В този случай е възможно да се подобри качеството на произвежданите продукти само чрез промяна на самата система.
Откъдето следват на пръв поглед "диви" заключения. Така че, ако една туристическа агенция, след като е проучила статистиката на санкциите, свързани с недоволството на своите клиенти, започне да прилага драконовски мерки по отношение на служителите си (например финансово наказва мениджърите за всяка грешка, която може да предизвика претенции от страна на туристите), броят на грешките и, като индикатор, санкциите към агенцията няма да намалее, а напротив, ще се увеличи.
Наказаният служител ще започне да се изнервя, да се тревожи за лишаването му от бонуси (често незаслужени - той може да направи малка грешка поради факта, че е бил претоварен с работа, чийто обем мениджърът често просто не представлява).
В резултат на уплаха преди следващото наказание, за всеки случай, той многократно, разбира се, по-дълго от обикновено, ще провери попълненотодокументи за пътуване. Въпреки това, вместо да подобри ситуацията, в офиса ще започне да се натрупва опашка, посетителите ще започнат допълнително да дразнят мениджърите, а те от своя страна ще правят още повече грешки.
И ако говорим за броя на оригиналните идеи, които преди въвеждането на финансови наказания за дребни грешки идват от мениджърите на туристическата агенция, тогава техният брой ще падне до най-ниското ниво. Какво да правя?
Съветът на Деминг е да не деградирате съществуваща система, ако работи. По-добре проучете как функционира и се опитайте да намерите принципно нови форми за изграждане на организация (предимно свързани с подобряване на управлението), които намаляват брака. За стратегия говорим, когато ръководството насочва ограничените си ресурси (пари, специалисти, предприемачески способности на служителите и др.) за промяна на самата система на предприятието.
За туристическа компания това може да бъде:
- Въвеждането на автоматизирана система за резервиране на стаи в пансион, което ще намали наслагванията, свързани с грешките на обикновените мениджъри.
- Наемането на допълнителен технически персонал, което ще освободи висшите мениджъри от рутинната работа, ще подобри нивото им на концентрация върху отговорна работа поради навременното възстановяване на тяхната ефективност.
- Обучение на мениджъри от всички нива в областта на психологията и управлението, което гарантира намаляване на комуникационните проблеми в туристическа компания, които най-често са основният източник на междуличностни конфликти.
- Започването на работа в нови сфери на дейност на туристическата компания, което ще повиши мотивацията на персонала, което отваря нови перспективи за кариера.
- Формирането на средни мениджъри, намаляване на тежестта върхуглавният мениджър и в същото време осигурява повишаване на инициативността на служителите.
- Наемане на външен консултант, който ще осигури навременна оценка на нововъзникващите пазарни възможности, насочени към по-добро задоволяване на нарастващите нужди на туристите и в резултат на това увеличаване на приходите на туристическата агенция.
Анна Токарева. Стратегия на туристическата агенция - като ефективен инструмент за повишаване качеството на туристическия продукт