Съвременни бизнес процеси и процесен подход в управлението

Всяка дейност винаги е определен процес, тъй като има продължителност във времето, етапи и резултат. Следователно, от занаятчийството или занаятчийското производство до съвременните високотехнологични компании, всички участват в процеси. Какво се промени напоследък? Защо темата за бизнес процесите стана толкова актуална днес? В този материал ще се опитам да анализирам процесния подход към управлението на организация и да отразя специфичните черти на нов възглед за управлението, който донесе със себе си теориите за моделиране и реинженеринг.

Заден план

Изследователите в областта на управлението са постоянно загрижени за въпроса за универсалността на теориите и доказуемостта на решенията. Желателно е, както в математиката, да се намерят аксиоми и константи, на които човек може уверено да разчита при търсене и вземане на решения. Втората важна тема е езикът за показване на решения, свързани с организационни и управленски системи. Най-успешните опити да се направи науката за управление по-хармонична са счетоводството и финансовата статистика. Това са много ценни части от управлението, но, за съжаление, не са подходящи за „обикновените смъртни“, които трябва не само да вземат правилното решение, но и да го предадат на целия персонал. Тук можете също да говорите за мрежово планиране и теория на графите, но все пак този подход остава спорен за мнозина.

През 70-те години на миналия век в сложни военни проекти американските специалисти стигнаха до необходимостта от визуално структуриране на дейностите и оттогава такава концепция като бизнес процес е твърдо вкоренена в управленската практика. Този период може условно да се нарече "структуриране" на бизнеса, тъй като целта на изграждането на визуални схеми на дейности по това време е да се идентифицират логиката, отделните зониотговорност, определяща потока от документи и продукти, а самото това действие значително ускори и опрости разбирането, разкри неточни места и пропуски.

На този етап бизнес процесът се дефинира като набор от последователни и/или паралелни операции, които преобразуват материалните и/или информационните потоци в съответните потоци с различни свойства. Разбира се, тук не говорим за това, че за първи път са видели процеса в действие (процесите са подобрени още от Адам Смит през 18 век, а Хенри Форд перфектно е изградил производствените процеси), а че се е появил инструмент за показване и систематичен анализ на дейността на компанията чрез диаграми на процеси.

Визуалното отразяване на бизнес процесите на предприятието значително ускори и опрости дейността по автоматизация, поради което през 80-те години акцентът се измести към описанието на автоматизирани бизнес процеси. Това беше период на активно навлизане на компютрите във всички области на производството и управлението. Естествено, едно описание не беше достатъчно за мениджърите много скоро, така че започна да се формира ново ниво на сложност - управление на процеси.

Процесният подход разглежда управлението като работа на специално лице („собственик на процес“) за проектиране на ефективна последователност от действия за създаване на формулиран резултат при дадени условия и осигуряване на изпълнението на тези действия (процес). Тоест, фокусът от управлението на хората в управлението на процеси се измества към управлението на потоците от действия и резултатите.

След като пое по пътя на рационализиране на бизнес процесите, ръководството рано или късно трябва да премине към управление на процеси в мащаб на цялата компания, тъй като потокът от дейности, подобно на потока вода, не може да съществува в затворено пространство - къдетодвижение. Това означава, че компанията е принудена да разбира всички свои дейности като мрежа от взаимосвързани процеси, да ги свързва така, че да се укрепват, а не да се отслабват взаимно. Тук е необходимо моделиране на всички дейности в комплекса. Този етап започва на Запад около 90-те години. Всичко се случва с известно закъснение, но много зависи от индустрията. Бързо развиващите се отрасли (като телекомуникациите) отдавна и успешно са усвоили тези технологии.

Характеристика на процесно-ориентираното управление е дефинирането на бизнес процесите като взаимосвързан набор от дейности, които осигуряват постигането на целите на компанията (изпълнение на стратегия), което е порядък по-трудно от управлението на локален процес. Тук фокусът на вниманието на ръководството се прехвърля от производствените и логистичните процеси към „офисните“.

Оценката показа, че процесите на проектиране, планиране, счетоводство и т.н. често са основните виновници за ниската скорост и високата цена на производствените процеси. Тоест те определят в крайна сметка свойствата на процесите, които създават стойност за клиента.

Така, за да се постигне успех, управлението на самата компания трябва да бъде подложено на моделиране и оптимизиране, но понякога това е изключително трудно, тъй като най-често се наблюдава:

висока несигурност в действията на мениджърите;
липса на необходимите компетенции в управлението на процеси;
психологическа неподготвеност на специалистите и ръководителите да се „забиват в рамки“.

Следователно следващият етап в разработването на задачите за моделиране е неизбежен - това е първоначалният компетентен дизайн на всички фирмени процеси като единна ефективна система - бизнес инженеринг. Методологията на бизнес инженеринга разглежда управлението катосервизна връзка за потока от стойности, както трябва да бъде. В същото време прилагането на процесния подход става почти автоматично и не изисква усилия за преодоляване на съпротивата на някоя от групите персонал (разбира се, ако всичко е правилно проектирано от самото начало).

Феноменът на управлението

След като разгледахме динамиката на развитието на процесния подход към управлението на предприятието, мисля, че никой не се съмнява, че това е сериозно и за дълго време. Моето лично мнение е, че преходът към управление на процеси е сравним с прехода от изчисления на пръсти към изчисления с помощта на записи, формули, правила. С усложняването на обекта на управление технологиите за управление неизбежно трябва да станат по-сложни.

Но наистина ли е толкова трудно? Къде пред съвременния мениджър се изправя бариерата на предимството на процесния подход? Моите наблюдения показват, че мениджърът, по силата на традицията, си представя организацията под формата на организационна структура, където основното е информацията за разделението на служителите в звена и за отговорността за всяка група. Нека сравним как изглеждат диаграмите на структурата и бизнес процесите, начертани с помощта на същите визуални инструменти.

Очевидно основната разлика между схемите е наличието на поток по втората схема, който обединява всички участници с определена логика. Мениджърската работа е също толкова различна. В традиционното функционално управление това е „споделянето” на внимание, работа, награди, което е много трудоемка задача и не гарантира нищо.

С преминаването към процесно-ориентиран подход на управление, управлението на една компания вече не може да се разглежда като работа на „надзирател“, а по-скоро като работа на треньор, диригент, директор и т.н. - тоест променя сезадачата е от разделянето и контрола до формирането на най-добрата конфигурация от условия за максимизиране на потока от създадена стойност.

Можем да заключим, че цялата трудност се крие в навика на традиционната версия на управление и отчасти във факта, че няма визуални готови модели на процеси и тяхното създаване от нулата изисква сериозни усилия на мениджърския екип.

Основни елементи на управлението на процесите

След това ще се опитам да формулирам накратко същността на процесния подход към управлението. Методологията за идентифициране и моделиране на бизнес процеси на предприятие предполага следното.

Идентифициране на ключови резултати от ефективността и сравнение на бизнес процесите на компанията с тях.
Идентифициране на клиентите на бизнес процесите и техните изисквания (в бъдеще е необходимо да се установи силна връзка с тях и непрекъснато да се наблюдава тяхното удовлетворение, тъй като именно клиентът с този подход се превръща в основна мярка за качеството на процеса).
Създаване на структурата на бизнес процесите, базирана на важност, вложеност, хронология на дейностите.
Дефиниране на параметри на бизнес процеси.
Определяне на отговорници и изпълнители на всеки процес.
Логическият дизайн е технология, която трябва да осигури създаването на желания резултат в точното време.
Създаване на система за синхронизиране на дейностите на различните процеси (в идеалния случай автоматизация на планирането и мониторинг на всички показатели на процеса).
Обучението на персонала е формирането на готовност за групова отговорност за резултата (често това изисква достатъчно силно преструктуриране на мотивационната система).
Формиране на цикличен режим на проектиране-анализ-настройка на процесите, въз основа на резултатите от анализа - така нареченият "бизнес ритъм".

Важен крайъгълен камъкразработването и описанието на дейностите е да се определят характеристиките на бизнес процесите. Почти всяка методология подчертава следните елементи.

Граници на процеса, които се определят от начални събития и входове (ресурси), както и крайни събития и изходи (резултати).
Нормативни документи на процеса. Те включват както външно законодателство, така и издадени от компанията правила, планове и инструкции. За съжаление, в компаниите е рядкост да се намерят добре написани контролни документи, така че основното забавяне на прехода към управление на процесите възниква от необходимостта от разработване на необходимия брой правила и инструкции.
Ресурси на процеса: изпълнители и участници, оборудване и инструменти, информационни системи и други важни елементи, без които процесът е невъзможен или неефективен.
Индикаторите на процеса са измерени променливи на процеса и техните нормативни стойности. Те могат да включват не само обема на резултата, но и времето, прекарано в процеса, размера на загубата на материали или пари, броя на дефектите, индекса на удовлетвореност на клиентите и др.

Всичко това може да бъде описано в проста текстова или таблична форма, но не напразно дизайнерите използват графични методи. Всеки дизайн, включително организационен, ще бъде много по-подробен и смислен, ако е представен визуално и в контекста на останалата част от системата.

Визуализацията на процесите под формата на технологии може да бъде проста, както е показано на фигурата по-горе, състояща се от инфографики, достъпни за всеки служител, или може да бъде по-сложна, извършена с помощта на специални инструменти за моделиране на процеси. Като част от този цикъл планирам да опиша всички най-интересни и достъпни нотациимоделиране. Засега можете да разгледате два от тях - IDEF0 и EPC.

Във всеки случай методологията дава насоки и инструменти, докато стойността за компанията се създава от мениджърския екип, който формира системата за управление. Никоя дори и най-точната техника не гарантира, че механизмът ще работи като часовник, ако няма майстор, който разбира, настройва и поддържа този „часовник“.

Мисля, че никой няма въпрос дали са необходими или не и защо се развиват бизнес процеси, защото когато има бизнес, по дефиниция има бизнес процеси. Следователно не може да се каже, че работата с бизнес процеси е фундаментално нова ера. Но все пак смяната на акцентите, новите инструменти и технологии значително променят същността на управленската работа. Тези, които разбират това, имат шанс да създадат много по-управляем, мобилен и ефективен бизнес от тези, които се ръководят от старомодно управление - често чрез психологически натиск върху подчинените.