Таен клиент каква работа
Накратко за технологията Mystery Shopper
„Таен клиент” е сравнително нова технология в България, която ви позволява да определяте качеството на работа на служителите във фирма или предприемач. В момента разпространението му нараства бързо. Нараства и броят на консултантите, предлагащи услугата „таен клиент”. По принцип това са агенции за подбор на персонал или консултантски компании.
Каква работа е „таен купувач“? И така, под прикритието на обикновен купувач, специално обучени хора създават различни поведения в общуването с персонала на конкретен магазин и след това докладват на клиента за факта на вътрешна проверка. Доста често такива консултанти откриват невероятни неща, които могат да накарат ръководството на компанията да преосмисли управлението на персонала, за да увеличи продажбите.
Технология "Таен клиент" - кому е нужна и защо?
Тайният клиент, както бе споменато по-горе, може да покаже външната страна на една компания – как вашите клиенти виждат вашия бизнес отвън. Тази услуга се поръчва, като правило, от вериги магазини или отделни големи магазини. В по-голямата си част търговията на дребно с нехранителни стоки действа като клиент - магазини за домакински уреди и електроника, компютърна техника, дрехи и обувки. Малко по-рядко услугите на такива експерти се използват от компании, предоставящи услуги като красота, здраве и кетъринг.
Необходимостта от анализ на данните, идентифицирани с помощта на технологията „таен клиент“, възниква най-често в критични или кризисни периоди от дейността на компанията. Това може да е период на въвеждане на нов продукт или нов стандарт на обслужване на пазара, намаляване на продажбите и намаляване на потока от клиенти. Тази услугаможе да бъде търсен по време на ребрандиране и реорганизация на компанията или когато собственикът на предприятието определи за себе си необходимостта от оценка и анализ на работата на своите служители. Необходимостта от анализ на качеството на работа на техните служители с клиенти възниква в развиващо се предприятие, когато възниква въпросът за промяна на нивото от качествено към количествено.
Технологията „таен клиент“ помага на бизнесмена да разбере каква ниша заема неговата компания на пазара, какво превъзходство има неговият бизнес, както и да разбере нуждите на своите клиенти, да разбере уместността на търсенето на всеки продукт или услуга, като по този начин влияе върху увеличаването на продажбите.
Преди няколко години услугата „таен клиент“ представляваше интерес за предприемачите предимно от техническа страна. Това се отнасяше за правилното излагане на стоките, чистотата на работното място, притежанието на дрескод от служителите и други естетически аспекти на услугата. Днес акцентът е върху качеството на обслужване на клиентите. Тази връзка с клиента, използваща искрени емоции на ниво „човек към човек“. В големите организации технологията за таен купувач се използва от отговорни мениджъри - ръководители на персонал или маркетинг.
Ако не беше злополучното "Но" ...
Услугата „таен клиент“, за съжаление, не се ограничава само до положителни отзиви, понякога проверката създава проблеми не само на проверявания персонал, но и на самия собственик на бизнеса. Какво най-често грешат бизнесмените, когато решават да извършат услугата „таен клиент“? Какво трябва да се направи, така че услугата „таен клиент“ да носи положителни дивиденти.
Основната грешка на мениджърите на компании при използването на услугата "таен клиент" е желанието да се използва по предназначение.Доста често мениджърите използват мистериозното пазаруване за собствените си егоистични цели за проверка. Например, за да уволните нерентабилни служители на получените основания или да намалите разходите за заплати чрез лишаване от бонуси или налагане на глоба. Резултатите от одита могат да се превърнат в стимул за служителите да подобрят работата си и в резултат на това да увеличат продажбите.
Трябва ли служителите да знаят за изненадващи посещения на тайни клиенти?
Предназначение на технологията Mystery Shopper
Технологията "Таен клиент" със сигурност трябва да е насочена към решаване на конкретни проблеми. Ако компанията има за цел да увеличи продажбите, тогава стандартът на поведение на продавачите трябва да бъде енергичен, те ще трябва да бъдат динамични. Друго предприятие, например, се интересува от работа в доста спокоен режим, като обръща внимание на спокойни консултации или обучение за използване на продукта. В този случай персоналът трябва да покаже други качества, в идеалния случай да може да стане добър помощник за клиента за дълго време. За предприятие, което не е толкова за увеличаване на продажбите, колкото за принципа, че никой клиент не може да си тръгне без покупка, е необходимо да се подобри услугата.
Ако целта на проверката отсъства, както и стратегията за насърчаване на бизнеса, резултатите от услугата „таен клиент“ най-вероятно не могат да бъдат използвани по конструктивен начин. Именно от целите на клиента зависи конкретната област и време на наблюдение, необходимия брой експерти, които ще бъдат в ролята на клиенти.
Доброто за българина е смъртта за германеца!
Кой може да бъде таен клиент?
ТехнологиятаТаен клиент не е съвсем проста и безобидна, както може да изглежда в началото на тези, които не са се сблъсквали с нея на практика.Вярата, че е толкова лесно всеки да стане, е опасна заблуда. За проверка на качеството е много важно психологическият тип на таен клиент да е подобен на истинския потребител. Ясно е, че усилията за проверка ще бъдат напразни, ако изпратите беден ученик с очила в автокъща за „покупка“.
В допълнение към външните кореспонденции експертът трябва да отговаря на други изисквания.Тайният клиент не може да се открои сред другите клиенти по никакъв начин. Когато наемате човек за таен клиент, преценете дали той е използвал подобни стоки или услуги. За да оцени качеството на услугите, експертът трябва да има опит в използването на подобни продукти.