Видове и класификация на възраженията
За да се преодолеят компетентно възраженията, е необходимо да се разбере тяхната природа и същност. Защо предлагам да ги разделим на 2 вида: основни и второстепенни, които от своя страна могат да бъдат разделени на основателни, неоснователни, скрити и явни (последните две точки могат да се отнасят за всеки тип възражение). Точното дефиниранена вида възражения ще ни помогне по-ефективно и компетентно да преодолеем съмненията на клиента.
Основните възражения са възражения, които са наистина важни за клиента и може да го възпрепятстват да направи покупка. Като правило те се отнасят до характеристиките на продукта, цената и др. Те могат да се основават на чужд или личен опит. За нас е важно да разберем тяхното естество, за което предлагам да задаваме на клиента открити въпроси, например: „Какво точно не ви устройва в нашия продукт (услуга) ...?“, „Вие лично ползвали ли сте нашия продукт ....?“. В повечето случаи два-три въпроса са достатъчни, за да разберете причината за възраженията на клиента. Освен това ще се опитаме да определим дали тези възражения са основните, изясняващите въпроси ще ни помогнат да се справим с това: „... Разбирам правилно, че това са (изброяваме недоволството, изразено от клиента) онези фактори, които ви предизвикват съмнения ...?“, „... Ако ви предложа 5% отстъпка, готови ли сте да закупите продукта точно сега?“ и т.н. Ако клиентът отговори утвърдително на тези въпроси, можете да сте сигурни, че възраженията на клиента са „основни“.
Незначителни са възражения, които клиентът използва като извинение(„Благодаря ви, ще помисля върху това“, „Вашите конкуренти са три пъти по-евтини“ и т.н.). Причините за второстепенните възражения са порядък повече, отколкото за основните. Нека се опитаме да изброим най-често срещаните, които клиентът иска: да тества вашата компетентност, иска да спечели още няколко минути, за да обмисли покупката, иска да покаже своята осведоменост за продукта. Също така различни житейски фактори могат да послужат като причина за вторични възражения, като опция - купувачът ви съчувства и се радва да общува с вас, за да удължи времето на разговора, той се опитва да спори с вас (този характер на възраженията е типичен за хора, които нямат комуникация). Често причината за вторични възражения може да бъде лошото настроение на клиента, в този случай купувачът първо започва да изразява недоволство от качеството на имотите и цената на продукта и завършва с факта, че не е доволен и от вас като продавач, компания, държава и СВЯТ като цяло.
Моля, имайте предвид, че границата между големи и незначителни възражения е много тънка, когато общувате с купувача, слушайте внимателно какво казва, като същевременно обръщате голямо внимание на интонацията и жестовете, понякога те могат да ви кажат повече от думите. Използвайте отворени въпроси, за да разберете какво е важно за купувача и какво е желателно (това е много подобно на втория етап от продажбата - идентифициране на нуждите), след това обобщете всичките му желания, изясняващи въпроси, за да сте сигурни, че сте чули и разбрали всичко правилно (елемент от техниката на активно слушане). Само по този начин може да се определи дали възраженията на клиента са големи или незначителни. направо - това е нереалистично да се определи, дори и за опитен продавач, защото това, което ще бъде основно за вас, ще бъде второстепенно за някого и обратно.
При разговор склиент, ще определим към кой от двата вида възражения спадат, за по-нататъшна работа трябва да ги класифицираме, основателни ли са или неоснователни. Както се вижда от фигурата в началото на статията, основателните и неоснователните възражения могат да бъдат както големи, така и незначителни.
Разумни са възраженията, обикновено базирани на личен опит или обратна връзка. Не е трудно да ги определите, такива възражения възникват, когато цената на даден продукт не отговаря на неговото качество. И качеството на продукта не винаги е ниско, у нас цената може да бъде завишена няколко пъти. Ситуацията може да се влоши, ако във вашата продуктова ниша има конкуренти, които имат подобен продукт, по-евтини или по-благоприятни условия за закупуване, обслужване и др.
Необосновани - това са възражения, чийто източник е опитът на приятели, познати или необосновани слухове. Клиентът може да не знае дали наличието (липса) на определени функции или качества в продукта е добро или лошо, но някъде е чул от някого, че е нежелателно да закупува продукта с тях (или без тях). Също така често вторичните възражения са неоснователни, когато клиентът не иска да закупи продукта точно сега и ви казва нещо като: „Вашият продукт е скъп“ или „продуктът е лош“.
Имплицитни и изрични възражения
Явно - клиентът изразява съмненията си пред вас, по-лесно е да работите с тях. Нещата са по-трудни със скритите възражения.
Скрити са тези възражения, за които клиентът не говори, в моята търговска практика скрити възражения бяха много често срещани. Представете си, че сте направили презентация и клиентът мълчи или просто благодари и си тръгва. Причината за това поведение са скрити възражения, когато човек не е съгласен с вас или е съгласентой има съмнения, но може да се срамува да ги изрази по различни причини или няма време и желание да спори с вас и можете само да гадаете какво не е харесал купувачът, но преодоляването на скрити възражения също е доста реалистично, ще научите как да направите това от следващите статии в този раздел.
Сега знаем често срещаните причини за възражения и техните видове. След като идентифицирате типовете и класовете възражения и имате обща картина откъде идват, те трябва да бъдат преодолени или разгледани, ако искаме да приключим сделката успешно. Как да работите с възражения, можете да прочетете от статията: Възражения и методи за тяхното преодоляване, работа с възражения.