Видове възражения, Техника и Психология на УВЕЛИЧАВАНЕ НА ПРОДАЖБИТЕ
Те се нуждаят от класификация на възраженията, за да определят възможно най-бързо към какъв тип възражения принадлежи този конкретен обект и също така бързо да разберат как да се справят с него.
И когато внимателно наблюдавах успешни продавачи, погледнах, така да се каже, отвън как се продавам, отново се убедих, че наистина различните видове възражения изискват различен подход (дори ако има един алгоритъм за обработка). И дори когато работите с различни възражения, ситуационната цел в този момент е различна ...
Като цяло логично, защото се основава на ключовите предимства на клиентите, както и на техните основни болки и страхове. Но възникват редица въпроси. Например: устойчивост на насищане - какво да правя с нея? Ако вчера съм купил, да речем, хладилник, тогава колкото и супер продавач да си, днес няма да можеш да ми продадеш друг. Това възражение ли е изобщо или нещо друго? И какъв тип възражения са, да речем, "Оставете си цените, ще ви се обадя, когато трябва" или известното "Трябва да помисля"? Винаги ли означава, че цената ни е несправедливо висока, когато клиент ни каже „скъпо“? Според моя опит най-често не.
Според мен тази класификация на възраженията предполага, че клиентът като под клетва ни казва само истината и нищо друго. О, аконаистина щеше да е така! Но въпреки това тук има здраво зърно. Разбиването на видовете възражения по основни страхове и ползи определено има смисъл. Поне от тази класификация на възраженията може да се извлече един много важен принцип:
Преди да бомбардирате клиента с аргументи, разберете какъв страх стои зад неговото възражение или каква важна полза от вашето предложение все още не е разбрал за него.
Николай Рисев има коренно различен подход към разбиването на видовете възражения. Тя е добре илюстрирана с рисунка от книгата Active Selling.
Видове възражения според Н. Рисев
Напомня малко на кукла за гнездене или на известната приказна смърт на Кошчей Безсмъртния, която е на върха на иглата, а иглата е в яйцето, а яйцето е в патицата, а патицата е в сандъка, а сандъкът е на дъба, а дъбът е в центъра на столицата на Хондурас.
Но като цяло картината е много стройна. И изразява много ценна мисъл:
Отговорете на възражението, което НАИСТИНА възпира клиента от покупка, а не на това, което той изразява.Те може да са много различни.
Е, все пак трябва да се стигне до дъното, до най-истинското, първостепенното, очевидното и скритото, като до самата игла, която е в яйцето и т.н. Тези. как заключаваме от класификацията на възраженията на Schnappauf: за да не „излеят“ вашите супераргументи, преди да ги изстреляте, разберете вида на възражението. Идеята е ценна и здрава, но според мен дизайнът се оказа твърде тежък за използване.
Ясно е, че има обективни условия. Няма смисъл да продаваш четка за коса на плешив мъж, детско колело на бездетен човек, мезонет на Остоженка на човек, който няма достатъчно пари за един апартамент в не толкова близкото Подмосковие. И това не е възражение. Това наистина е отказ на обективни причини. Между другото, честоважи и типът възражение според Шнапауф "възражение срещу насищане". Въпреки че тук според ситуацията. Ако вчера съм купил обувки, това няма да ми попречи да си купя още днес, ако наистина са ми харесали и имам пари. Но ако инсталирах пластмасови прозорци преди седмица, тогава предложението за смяна на прозорците отново няма да ме ентусиазира.
И да отговаряме сериозно на извиненията, които клиентът често дава, за да го загърбим, също е път за никъде.
Но тогава, според мен, какъв е смисълът да се въвеждат толкова разклонения и да се въвежда разделение на видове възражения, първични и вторични, скрити или явни? Да, някои възражения са по-значими за клиента, други по-малко. Но във всеки случай трябва да ги обработите всички. В края на краищата, ако някакво „малко нещо“ ни обърка в ново придобиване, ние все още няма да купим, докато не се убедим, че това „малко нещо“ е превъзхождано от значителни плюсове или докато не ни бъде показано как да избегнем отрицателното въздействие на това „малко нещо“, или обратното, няма да започнем да възприемаме това досадно малко нещо като някакъв допълнителен плюс. С една дума – дори този тип възражения, като второстепенни, трябва да бъдат отработени.
И разделянето на видове възражения, скрити или явни, също, струва ми се, няма особен смисъл. Ние просто обработваме изрични възражения и ако след това транзакцията все още не приключи, тогава копаем допълнително - има някои скрити възражения, на които не сме отговорили.
Затова искам да ви представя моята версия на класификацията на възраженията:
Първият тип са възражения срещу контакта.
Най-често продавачите го срещат, разбира се, при студени обаждания. Което е съвсем логично. Седя и си гледам работата. Пия чай, разговарям по Skype с колеги или обратното, работя по важна работа. Или може би съм на среща или шофирам. даникога не знаеш какви важни или интересни неща могат да бъдат. вашият клиент е зает. А след това - обаждане с още една супер изгодна оферта! Каква е първата ни реакция? Нещо подобно:
Както можете да видите, това не е краят на въпроса. Може да има много повече възможности, в зависимост от темперамента и възпитанието на клиента. Всички тези вариации на възражения срещу контакта могат да бъдат преведени „от български на български“ като „Остави ме, скъпа. Не искам да говоря с теб в момента."
Между другото, възражения срещу контакт могат да възникнат не само при студени обаждания. Класически продажби на търговския етаж: "Да ви помогна?" „Не, просто гледам“ не е нищо повече от възражение срещу контакта.
Тук задачата на продавача "само" е да продължи разговора. Е, т.е. да накарате клиента да се заинтересува да продължи разговора с вас.
Прави впечатление, че почти 100% от този тип възражения са „извинения“, т.е. фалшиви възражения. Въпреки че може да се окаже, че на този етап „Няма пари“ може да означава, че те наистина нямат, а „Нямаме нужда от тях“ – че наистина не им трябват. Тези. в някои случаи това може да е отказ по обективни причини. Но дори и да е така, по-добре е да направите допълнителен опит, отколкото да загубите възможността. Във всеки случай вашата задача, когато се сблъскате с този тип възражения, е да накарате клиента да говори, да създаде контакт. На тези възражения е безсмислено да се отговаря със сериозни аргументи.
Вторият вид възражение е възражение по същество.
Те възникват по време на презентацията или непосредствено след нея. Тези. когато клиентът вече е получил някаква информация за вашата оферта. (Което също е съвсем логично. В крайна сметка, ако не знаете какво ви предлагат, тогава как можете да възразите по същество?) Тези възражения са посветени на всякакви варианти за вашето предложение. И изглеждат нещо подобно:
С една дума: имате ли същотоно със седефени копчета, но има ли подобен, само без крилца? Цвят, размер, оборудване, набор от опции, цена, условия на доставка и много други. Тук може да се появи недоверие към продавача и предразсъдъци, вероятно причинени от собствен негативен опит или може би лоши отзиви в интернет.
Този тип възражение, както разбирате, зависи много от спецификата на продукта, услугата, пазарния сегмент. И тук, разбира се, ще трябва да изясните най-вече, да отделите верните възражения от неверните, както и да познавате добре продукта си, да имате сериозни аргументи, да можете да оперирате с числа и да влияете на емоциите. Тук основната ситуационна задача е да предадете на клиента предимствата на вашата оферта, да го убедите, че тя решава оптимално неговия проблем и в същото време на цена, която е просто божи дар!
Третият вид възражение е възражението за решение.
За някои продавачи най-трудният и "коварният". Изглежда, че ето го, финалната линия, вече имаме формата на договора и клиентът посегна към химикалката, а след това, като гръм от ясно небе - "Трябва да помисля." Или има много други опции.
Подобно на първия тип възражения, той почти не зависи от спецификата на продукта. Много често точно зад този тип възражения стои скрито, негласно съмнение на клиента, някакви важни ползи за него, които не сме разкрили, някакви задачи, които той се надява да реши с помощта на нашето предложение, но ние не знаем за тях и не можем да го убедим. Или страховете на клиента, които той също не бърза да ни изрази. Задачата на продавача при работа с този тип възражения е да не оставя клиента да отиде тук и сега, да не го остави да мисли, да продължи разговора и да стигне до дъното на истинското скрито възражение.
Ще се върна към технологиите за обработка повече от веднъжвсички видове възражения и анализирайте примери за работа с различни възражения. Не можете да кажете всичко в кратка статия. Но има едно много важно нещо, което трябва да се покаже тук. Писах малко по-рано за това как да се справяме с възраженията. Най-конструктивният подход е да тълкувате възраженията като искане за определена информация или действие от страна на продавача. Така че за всеки тип възражение има и абсолютно такова искане.
Възражения срещу контакта - "Убедете ме, че разговорът с вас ще ми даде нещо ценно, поне ще си струва времето, отделено за това!"
Възражения по същество - "Убедете ме, че ще получа най-доброто решение за моята задача, вие предлагате наистина справедлива цена, приятелите ми няма да ме смятат за издънка след тази сделка и шефът няма да се кара."
Възражения срещу решение – „Помогнете ми да взема решение за тази покупка, все още имам страхове и притеснения относно нея.“
Този подход ще ви помогне да се чувствате комфортно да се справяте с различни възражения и да се справяте с тях много по-добре.
Още по темата:
Антон, благодаря! Мнението на колегите винаги е много ценно и приятно! За да отговоря на въпроса ви, и двете са. Има такава публикация в плановете - въпросът е много уместен, ще ви кажа. Но за да получите умение, т.е. да можеш, а не просто да знаеш, разбира се е по-добре за обучение.
Галина, благодаря ти за милите думи. Радвам се, че работата ми е полезна. Високите похвали от колегите в магазина са особено приятни.
Благодаря ти, Анна. Просто е сложно и очевидно. Приемам да помогна в обучението по отношение на вас.