Вземете скрипта за отговор на администратора, скъпа
Ако оценим работата на администратора на медицинския център, тогава най-важният показател за ефективната работа на администратора е мед. център/клиника ще бъде броят на основните клиенти, включени в медицинската услуга.
В същото време оценяваме съотношението на входящите обаждания към броя на основните клиенти на медицинския център/клиника. Това съотношение се нарича преобразуване на обработката на входящо повикване от администратора на мед. център.
Ако все още не сте изчислили преобразуването на обработката на входящо повикване, направете го днес!
Разбира се, такъв показател за ефективната работа на администратора на медицинския център се постига чрез постоянно обучение на администратора на медицинския център и наблюдение на работата му.
И първото нещо, с което започваме обучението на администратор, е обучение за познаване на медицинските услуги, предоставяни от вашия медицински център / клиника, а второто е способността да отговаряте на входящи повиквания.
За да изградите система за вътрешнокорпоративно обучение на администратори, можете да закупите Business Case за обучение на администратори (повече) мед. център или клиника, в която всичко това вече е налице.
Разбира се, няма един универсален скрипт за обработка на входящи повиквания за всеки медицински център / клиника. Следователно всеки шаблон трябва внимателно да се адаптира към вашата клиника.
Този показател за ефективна работа на администратора на медицинския център се постига чрез непрекъснато обучение на администраторитена медицинския центърсъгласно стандартите за работа на администраторите и контрол на тяхната работа (вижте Стандарт за работа на медицинския център„Контрол на качеството на работата на администратора на медицински център / клиника“).
Копирайте примерния скрипт на отговора на администратора на входящо повикване:
Оптималното време за реакция при повикване е 3 минути.
Цел: да вдъхне доверие и интерес у клиента
Задачи:
- идентифициране на нуждите на клиента („Кога е удобно за вас да си запазите час“);
- вземете информация за контакт;
- идентифицирайте източника на информиране на клиента за услугите на мед. център;
- направете мини-презентация на медицинска услуга;
- запишете час за медицински услуги.
Общи правила:
- отговаряме не по-късно от второто обаждане;
- казваме усмихнати, и учтиво;
- поемат инициативата в разговора;
- използваме техниката на присъединяване (скорост на речта, сила на гласа, фрази - „ще ви вземем“, „ще обсъдим с вас“, „ние ще изберем“ ...)
- използваме техниката на лингвистичното програмиране - фразите "ще ви е удобно", "ще ви хареса"
- използвайте отворени и уточняващи въпроси, за да продължите разговора;
- използвайте алтернативни въпроси за определяне на времето (техниката „или-или“).
- забранени фрази "Мога да ви предложа"
Етап I. Поздрав (самопредставяне) и изясняване на нуждите на обаждащия се пациент
Представяме се със сигурност! Всеки обича да общува с хора, а не с безлични гласове. По-добре е да се представите само с името, а не с името и бащиното име.
- Въпрос на обаждащия се __________
- „Подробен учтив отговор на въпрос на пациент“
- Въпрос на пациента: Например, пациентът пита зацена на услугата.
Етап II. Установяване на контакт с пациента (вземане на контакти с потенциален пациент).
Въпрос от пациента (например за цената на медицинска услуга)
- Администратор: „Да, разбира се, сега ще ви кажа всичко. Моля, как мога да се свържа с вас?
- Пациент: Владимир Петрович
- Администратор: Владимир Петрович, много хубаво. Посещавате нашия медицински център за първи път или отново?
- Отговор на пациента: за първи път.
„Владимир Петрович, приемът се провежда от опитен лекар с опит от около 10 години - Иванова Елена Петровна, продължителността на приема е 30 минути, цената на приема е ……… рубли, със сложни процедури от _______ до ________.
Всичко зависи от много фактори (изброяваме някои от факторите). За да изчисля още по-подробно, позволете ми да задам няколко уточняващи въпроса. Глоба?"
Администраторът задава въпроси: - Благодаря ви за отговорите. Тогава ще обобщя сега, за да не пропусна нещо. И така, сега имате задача……….. нали?
Не забравяйте да вземете потвърждение от клиента, че сте казали, че всичко е правилно. Така ще му бъде по-трудно да ви противоречи по време на възражения и на етап „Представяне“.
Етап III. Мини услуга презентация:
Когато представяте услуга, е важно да използвате езика на ползите, а не на функциите и характеристиките на услугата.
По време на презентацията се обръщаме към пациента по име (име и бащино име).
Казваме цената на услугата в края на мини-презентацията:
Администратор: „- _______________ е идеален за вас. Цената на такова решение ще бъде ____ рубли. Удобно ли ви е да си запишете час днес или утре сутринта, има ли прозорец за 11.00ч.
Етап IV. Записване на час и оставяне на контакт
Дори повеческриптове, техники и алгоритми за изпълнение на функционалността на администратори (медицински регистратори) в стандарта за функционалност на администратори / мениджъри на кол център - „Стандарти за работа на администратор / мениджър на кол център на медицинска организация. Обслужване, ориентирано към клиента»
Както показва дългогодишната ми практика, за да може администраторът на мед. Центърът имаше висок процент на реализация за обработка на входящото първично повикване към медицинския център, не е достатъчно да позволите на администратора да научи скрипта за отговаряне на входящи повиквания. Това умение трябва да се развие чрез обучение.
Ние провеждаме такива обучения, така че вашият администратор на медицински център да не е регистратор, както в регистратурата на бюджетна клиника, а истински продавач на услуги на медицински център.
Вашият бизнес консултант и бизнес треньор Светлана Лушникова
