Защо отрицателната обратна връзка може да не е толкова лоша в крайна сметка

Склонни сме да мислим, че отрицателните отзиви винаги са лоши за марката. С някои от тях, разбира се, е така, но има много повече нюанси, отколкото си мислим.

Последните статистики потвърждават, че един до три лоши отзива могат да попречат на 67% от клиентите да направят покупка, но не всички отрицателни отзиви са лоши за бизнеса.

Видеоклипът, показан в края на тази статия, е остра критика на това, което според конкретен клиент е колко зле са били обслужени, критика на театъра, неговия персонал и твърдение, че това не е най-доброто качество на услугата за парите.

От една страна, това е наистина отрицателна обратна връзка за конкретен потребителски опит, но няма отрицателно въздействие върху цялата марка.

Отрицателната обратна връзка има положителен ефект. Всъщност е безполезно да мислите за ревютата като за положителни или отрицателни сами по себе си, те са просто част от информацията, която ще повлияе на хората, когато прочетат тези рецензии. Ето влиянието, за което можем да мислим като положително или отрицателно, а не като самата информация.

Ето още един пример, който често използвам, когато говоря с клиенти за рецензии. Представете си, че търся хотел в Париж и един от хотелите, които обмислям, има следното мнение:

“„Престоят в този хотел е ужасен. Персоналът на рецепцията само говореше, баровете на улицата пред стаята ни бяха много шумни рано вечер и банята беше малка.“

Разглеждайки го, можем ясно да кажем, че този преглед е отрицателен. Все пак, нека помислим за въздействието тойможе да произвежда върху мен.

Говоря (и вероятно бих отишъл там, където няма да е пълно само с хора, които говорят), предпочитам да съм в бар рано вечер, отколкото в хотелска стая, разстроен от шума; и размерът на банята не ме притеснява особено.

Така че като част от информацията, въздействието върху мен от този преглед може да бъде неутрално в най-лошия случай или дори да ми помогне да реша къде да отседна.

Когато мислим за обратна връзка, трябва да се отдалечим от анализирането й като положителна или отрицателна въз основа на използваните термини и вместо това да мислим за нея като за частици информация, които помагат на другите да вземат решения.

Едва когато става въпрос за марката, можете да започнете да разбирате за какво всъщност се отнася тази информация. Наистина ли това е лошо потребителско изживяване, което се нуждае от отговор? Това информация ли е, от която марката може да се поучи?

Мисленето на рецензиите като положителни или отрицателни е вредно. Това ни пречи да анализираме и изграждаме действия въз основа на това, за какво наистина се отнася информацията, която предоставя информация и влияе върху решенията, които другите хора ще вземат, след като я прочетат.

Препоръките са полезни не с това, което казват, а с въздействието, което имат; не винаги трябва да се тревожите за тях; дори и да са боядисани в негативни тонове.