Големите трагедии на малките хора
- Счупих любимата ваза на майка ми и ме е страх да го призная. Какво да правя?
В контактния център са обработени 3,5 хиляди обаждания на живо и около 700 хиляди обаждания. Най-много обаждания идват от регионите Южен Казахстан и Алмати.
„Контактният център получава от 4,5 до 7 хиляди обаждания на ден, от които 100-500 са обаждания с високо качество, когато наистина помагаме на лицето, което е кандидатствало, защото има моменти, когато детето просто играе или случайно щракна върху три. Всеки адвокат получава около 20 до 50 обаждания, а психолозите получават до 100 обаждания. В зависимост от времето на деня, деня, седмицата, тези цифри варират. Пикът на натоварването пада през деня и сутринта. Броят на обажданията на месец варира от 140 000 до 179 000“, каза той.
Служителите на организацията ежедневно се сблъскват с различни случаи, свързани с насилие, самоубийство, семейни обстоятелства. Психолозите винаги мислят как да постъпят в дадена ситуация, без да навредят на детето, без да го разочароват, намират най-оптималния изход. Много е важно да контролирате напълно ситуацията, без да нараните чувствата на детето, което изисква фина стратегия, особен такт и деликатност, защото всяко дете е като много крехка материя, губейки предпазливост за момент, можете да загубите контакт и доверие завинаги.
„Може да се обади дете и да каже, че стои на покрива на къщата и ще скочи. Измъкваме детето от тази ситуация. Никога не е имало лош край. Записваме всяко обаждане, след това работим известно време с това дете, търсим обратна връзка, за да не го посещават подобни мисли в бъдеще. Ако разбираме, че е необходима помощспециализиран орган, можем да прехвърлим обажданията към МВР, МОН или Здравеопазването. Установихме комуникация с всички държавни агенции“, отбеляза Ч. Лепсибаев.
Според него анализът на жалбите позволява промяна на законодателството, под формата на депутатски искания и конкретни предложения към упълномощените органи. Ключовата разлика на центъра е да институционализира проблемните въпроси, да се опитва да ги решава на високо ниво.
„Нямаме задача да увеличаваме броя на обажданията, нашата цел е да дадем изчерпателен отговор, който наистина да помогне на човек“, подчерта той.
Според ръководителя почти половината от обажданията идват от възрастни и възрастни хора, които се интересуват от въпроси на обезщетения, издръжка, образование и др. Нараства броят на качествените обаждания, но има и многократни обаждания, когато на човек е помогнало да реши проблем, а той се обажда отново, но с друг въпрос.
Ако говорим за работата на психологическата служба, тогава основният резултат от разговора и отчасти критерият за неговия успех е премахването на напрежението, което човек изпитва, когато се обърне към консултантите на услугата, едва след това разрешаването на вътрешния конфликт.
Ръководителят на психологическата служба на Националния контактен център 111 за правата на детето Алтъншаш Матаева отбеляза, че естеството на жалбите е различно, вариращо от отношения с родители и приятели до моменти на криза.
„Всяко обаждане е живот за един малък човек. Това може би е най-голямата трагедия за него. Днес актуалният проблем на 5-6-годишните деца са страховете, свързани с анимационните чудовища, които след това ги преследват в кошмари. Обаждат се и питат: „Какво да правим? Страх ме е да спя, страх ме е от тъмнината." Съгласни сме, че детето нисе обади отново седмица по-късно или на следващия ден, за да му каже за състоянието му. Той се обажда, защото ние предоставяме психологическо консултиране, където използваме различни видове упражнения“, каза тя.
Психологът каза, че има и забавни случаи, които радват и трогват. Децата задават въпроси като „Как да направя всичко?“, „Как да се помиря с приятел?“, „Изгубих фибичката на майка ми – как да си признае?“. Друго нещо са трудни ситуации, понякога пренебрегвани, поради неграмотност, професионална некомпетентност на организации, свързани с деца, и най-важното, некомпетентност на родителите.
Пример е обаждане от региона на Северен Казахстан, когато момче се обади на линията, обърквайки номера с мобилния контактен център на Активния център. Гласът на детето разтревожи операторите, обаждането веднага беше прехвърлено на психолози. По време на разговора се оказало, че тийнейджърът бил изгонен от брат си наркоман и в момента бил във входа. Съвместната работа на психолозите от контактния център и Министерството на вътрешните работи на Петропавловск помогнаха да се намери детето и да се намери в ЦАН (Център за адаптация на непълнолетни) преди пристигането на майката, която по това време отсъстваше в Шимкент.
„Говоря за случаите, когато детето е оставено само с проблема си и не вижда изход от тази ситуация. И единственият изход за него е нашата служба“, увери психологът.
Нурзат Байбусинов, анализатор в Националния контактен център за правата на детето 111, каза, че отчет за получените обаждания се събира всяка седмица.
„Трябва да обърнем голямо внимание защо има толкова много медицински приложения в тази област“, добави той.
В края на май контактният център започна да провеждасеминари във всички 16 региона за училищни методисти и училищни психолози. Семинарите са базирани на три направления.