Инспекторите да преподават или да не преподават - това е въпросът!
По правило желанието за обучение на химическо чистене се пречупва от две основни пречки – невъзможността да се осигури обучение извън работното място и сериозният разход на пари. В тази ситуация рецепционистите са особено засегнати. Технолог или апаратчик все още могат да бъдат изпратени „за знания в центъра“, а рецепционистите по дефиниция „забранени за пътуване в чужбина“ седят у дома, информацията достига до тях чрез трети страни или под формата на статии в списания. Но както е невъзможно да се научи чужд език от речник, така е невъзможно и да се подготви специалист без живо общуване с учител.
В същото време, ако синдикът знае добре не само КАКВО трябва да се направи, но и ЗАЩО е необходимо и как да предотврати възникването на конфликтна ситуация и да защити предприятието от възможни неразумни разходи (плащания за повредени артикули, плащане за преглед, съдебни разноски), такъв синдик не е просто висококвалифициран специалист -тя е гаранция за спокойна, стабилна работа на предприятието.
Разбирането от рецепционистката на нейните задължения при подаване и издаване на поръчки повишава ефективността на работата и намалява вероятността от конфликтни ситуации. По време на семинари с мое участие често се задават въпроси, отговорите на които изглеждат очевидни, но, както се казва, добре е да имате собствена умна глава, но е по-добре да попитате знаещ човек. Както каза Алиса от приказката на Луис Карол: „Най-накрая тази глупава несигурност стана много по-малко!“. Потвърждението, че действате правилно, дава увереност в по-нататъшната работа, повишава самочувствието на служителя, дава му възможност компетентно и разумно да изрази позицията си пред клиента. Стриктното спазване на правилния алгоритъм на действия при разрешаване на конфликтна ситуация или разрешаване на недоразумение позволява по много начинислучаи, за да потушите конфликта и да минимизирате загубите (както материални, така и морални и репутационни).
Призовавам мениджърите да обърнат необходимото внимание на обучението на рецепционистите, тъй като по същество рецепционистът е „извънреден и пълномощен посланик“ на предприятието. А впечатлението от нейните професионални познания и умение за общуване формира отношението на клиента към химическото чистене, създава или отношения на доверие, или предпоставки за неразбиране и последващ конфликт.
Нека разгледаме най-често срещаните грешки в работата на рецепционистите, които могат да повлияят негативно на работата на предприятието:1. „Сляпа касова бележка“ – касова бележка, която не съдържа пълна информация за продукта и условията за неговата обработка. Процентът на износване е определен неправилно, не са посочени фатални дефекти, не са предписани специални условия за обработка на продукта, няма предупреждение за възможно влошаване на външния вид на продукта и проява на дефекти.2. „Мълчалив рецепционист“ - рецепционист, който поради недостатъчни знания и комуникационни умения не може убедително и разбираемо да предаде необходимата информация на клиента, популярно да обясни разпоредбите на нормативните документи, които ръководят химическото чистене в тяхната работа.3. „Изкривена документация“ - неправилна документация в случай на конфликт (искове, жалби, изявления, допълнително издаване на касови бележки), което води до възможността да се обвини предприятието в нечестно отношение към задълженията му към потребителя, което може да играе решаваща роля при вземане на решение в съда или при разглеждане на жалба от Роспотребнадзор.4. „Техническа неграмотност“ - неправилно използване от страна на получателя на технически термини и понятия при общуване с клиента, свързано с липсата на основни теоретичниобучение и периодични опреснителни курсове. Подвеждане на клиента или даване на неизпълними обещания при приемане на поръчка в резултат на непознаване на особеностите на технологията на химическо чистене и мокро почистване.
Повярвайте ми, последствията няма да ви накарат да чакате. Сред очевидните:1. Клиентът получава илюзията, че нещото ще излезе от химическото чистене „като ново“ без нито едно петно, в противен случай ще получи 100% от първоначалната му стойност (или дори 2 пъти, обещано от Закона за защита на правата на потребителите) и ще си купи ново.2. Клиентът, напълно убеден в своята правота, се обръща към съда, пренебрегвайки досъдебните преговори. Той може да загуби, но защитата на интересите му ще изисква от химическото чистене порядък повече време, пари и нивото на обучение на специалистите.3. Разрешаване на множество конфликтни ситуации с клиенти, които можеше да не се случат, ако от самото начало бяха ясно очертани стандартите на обработка на продуктите, рисковете и границите на отговорност на химическото чистене. Неизбежната загуба на недоволен клиент и всеки, който е бил свидетел на конфликта.4. Трудни и скъпи изпитания, изиграни от нищото.
Отчитайки желанията на ръководителите на химическо чистене, нашият център се разви и от лятото на миналата година успешно провежда поредица от интензивни семинари с екскурзии по региони. В двудневното обучение рецепционисти, апаратчици и технолози (администратори) получават базови познания, запознават се с алгоритмите за решаване на стандартни ситуации, имат възможност да задават въпроси, които ги вълнуват и да получават съвети по горещи теми.
За служителите (особено рецепционистите) това е уникална възможност да получат отговори директно от специалист по време на комуникация на живо.