Как да се свържете с купувача

Ритуалът за запознаване е последователно преминаване заедно със събеседника на точките на "психологически контакт", които определят първото впечатление.

Ето основните точки, които трябва да подчертаете:

зрителен контакт;
ръкостискане;
поздравително и мотивиращо изявление;
адрес по име.

Всяка среща започва с поглед - това е първата точка на взаимодействие. Следва поздрав и ръкостискане.

Комуникацията между продавача и купувача се осъществява чрез три основни канала: вербален, аудио и визуален. Тези канали се различават по силата на въздействие върху клиента.

Само една десета се отделя на вербалното въздействие, т.е. значението на думите, които произнасяме.
Терца се влияе от тембъра на гласа, неговата мелодия и ритъм.
Две трети се влияят от визуално наблюдаваните компоненти на поведението: движения, отношение, облекло, изражение на лицето, поведение, пози, жестове.

1. Как да направим добро впечатление?

Опитайте се да накарате купувача да разбере и почувства от първата минута, че го чакат, той е добре дошъл, той е забелязан. Винаги поздравявайте клиента с усмивка. Между другото, вие също трябва да можете да се усмихвате: усмивката трябва да се появи на лицето постепенно, сякаш се появява от дълбините. Погледът ви не трябва да бяга, гледайте право напред и открито. Имайте предвид обаче, че не всеки обича да го гледат в очите. Ето защо, ако забележите поглед встрани, следващия път се опитайте да покриете такъв събеседник с поглед на всичко наведнъж и вече не гледайте директно в очите му.

Усмивката ви трябва да бъде съчетана с топло, приветливо изражение. Опитайте се обаче да избягвате да бъдете прекалено ласкави и ласкави. Трябва да погледнешстабилно и поддържайте самоуважение. Запомнете, вие не сте частно лице, вие сте представител на магазин (фирма, фирма). Също така внимавайте да отидете в другата крайност, например признаци на арогантност, самоувереност, снизхождение на лицето ви едва ли ще спечелят симпатиите на клиента. Вашето поведение трябва да остане гладко, неутрално, стабилно, независимо от пола и възрастта на купувача. Не флиртувайте и не „стреляйте“ с очи – в крайна сметка това само ще ви навреди, тъй като в такава ситуация основното внимание на клиента ще бъде насочено към вас, а не към продукта.

Заемайки се да работим индивидуално с купувача, трябва да се помни, че две ярки чувства са присъщи на всеки човек: гордост и самочувствие. Повечето купувачи вярват, че могат да се справят сами с всяка ситуация. Това обстоятелство трябва да се има предвид, когато се говори за продукта. Вашите обяснения в никакъв случай не трябва да изглеждат като явна помощ. Вие само съветвате купувача, поне клиентът трябва да възприема вашите препоръки по този начин. Чудесно е, ако той започне да се задълбочава в някои подробности в хода на вашето обяснение.

Не се поддавайте на чувството на разочарование, дори ако няколко купувача подред не искат да купят продукта. Имайте предвид, че всеки от тях е преминал следващия етап на „съзряване“ и е на по-високо ниво на готовност да закупи стоки от вас. Всяка поява на клиента е полезна, дори той да се разходи бързо и да се запознае с асортимента, без да се бави и без да задава въпроси.

Когато двама души се срещнат и поздравят, те се гледат в очите. Нашето съзнателно възприемане на друг човек винаги се случва чрез директен зрителен контакт. Ако един човек не гледав очите на другия вторият чувства, че е бил игнориран или дори обиден.

Продавачът, който иска да успее, трябва да посрещне купувача с отворен ум. В процеса на разговор за продажбата продавачът гледа в очите на купувача, за да подчертае значението на думите му. Чрез съзнателното използване на погледа убеждаващата сила на думите се засилва неизмеримо. Погледът допринася за внушението по същия начин като думите.

За да влияе на другите, продавачът трябва да се научи да увлича. Ако лицето на продавача изразява вдъхновение, чувство на симпатия и силата на убеждаване, тогава купувачът ще се интересува от информацията, идваща от такъв човек.

Благодарение на изражението на лицето продавачът може да установи контакт с купувача, ако внимателно следи как се държи купувачът и фиксира съгласие или несъгласие с неговото мнение.

Жестовете, движенията, походката могат да разкажат за намеренията, мислите, чувствата на хората много повече от техните думи. Следователно успешният продавач винаги ще намери възможност и време не само да разговаря с купувача, но и да проследи неговите жестове.

2. Признаци на контакт и отхвърляне

Признаци на контакт, т.е. отвореността на клиента да общува с вас, са преди всичко жестове. Например, ако клиент заема същите пози като вас, жестикулира по същия начин, обръща глава в същата посока като вас, следва погледа ви, т.е. неволно „отразява“ вашите движения, което означава, че той е настроен за контакт, съгласен е с вас и приема думите ви с цялата сериозност.

С помощта на това правило можете да проверите дали е установен контакт с купувача. Заемете всяка позиция и я задръжте за няколко секунди, сякаш фиксирате. След това променете позата си възможно най-радикално. Следвайте купувача. Ако при смяна на позататой направи същото с теб и позата му е подобна на твоята, което означава, че подсъзнателно е на една вълна с теб, има ти доверие.

Не очаквайте обаче, че позите на събеседника точно ще копират вашите, те могат да бъдат само отдалечени подобни - обръщане в една и съща посока, същия наклон на главата, ръцете са разположени на едно и също ниво. Но това е напълно достатъчно за установяване на първоначален контакт.

Особено внимание трябва да се обърне на признаците на отхвърляне, които клиентът изразява. Той може да продължи да се усмихва, да е приятелски настроен, но всъщност е на път да се обърне и да си тръгне. Ако купувачът не харесва нещо в разговор с вас, той определено ще покаже несъгласието си с жестове.

Един от най-очевидните признаци на скука и несъгласие е скръстените ръце на гърдите. Кръстосването на краката е знак за невнимание, готовност за напускане.

Клиентите, които не вярват на думите на продавача, често започват да се усмихват фалшиво и да кимат твърде често в отговор, докато усмивката изглежда по-скоро като усмивка или усмивка. Това може да се случи, ако купувачът се съмнява в изброените предимства на продукта. Подозрителността се доказва и от ръцете в джобовете.

Позицията пред клиента не е най-добрата за разговор. В този случай и продавачът, и купувачът са в твърде открити позиции, неудобни при общуване с почти непознат човек. Най-добре е да седите малко по диагонал от купувача.

Ако говорите твърде много и твърде дълго, купувачът може да започне да кима твърде често. Значи той иска да те убие. Но ако той извърна очи настрани и не реагира на думите ви, интересът е изчезнал, появила се е антипатия.

Жестове, показващи ниско състояние:

прекомерна усмивка;
смях при всяка шега на клиента;
твърде честоглавата се навежда към клиента.

Отблъскващите маниери на един прекалено самоуверен търговец:

надвисва над купувача;
заема много място, навлиза в личното пространство на купувача;
обръща главата си назад, когато говори
седнал на стол, облегнал се назад.

3. Правила за комуникация с купувача

Основното правило за разговор с купувача е, че добрите търговци слушат толкова, колкото говорят. Не прекъсвайте клиента, не спорете с него. Не забравяйте да изслушате всичките му желания и възражения, дори истории от живота. Проявете внимание и грижа към купувача. Колкото повече купувачът говори, толкова по-лесно ще разберете неговите нужди, мотивите за покупката, благодарение на което ще сключите успешна сделка.

Най-важният момент в разговора с купувача е да разберете защо е дошъл при вас, от какво точно се нуждае. Тогава става възможно да убедите купувача в необходимостта да закупите точно вашия продукт. Говорете ясно, компетентно, не използвайте паразитни думи в речта си, бъдете сигурни в това, което говорите.

Ако по време на разговора почувствате, че контактът с клиента е загубен, можете да го попитате какво мисли за това, което току-що казахте за продукта. Това ще помогне за възстановяване на контакта. Като цяло, в хода на разговора, питайте по-често мнението на купувача, не забравяйте да оцените реакцията му на вашите думи.

Случва се купувачът да даде да се разбере, че разбира представения продукт не по-лошо от продавача. В този случай не си устройвайте изпит помежду си кой какво знае най-добре. По-добре е да обсъдите характеристиките на този конкретен продукт, как се различава от подобни, избройте неговите предимства. Дайте възможност на купувача да изрази какво харесва и какво не.

За да не си навлечете неприятности предиедин купувач, продавачът трябва да знае всичко и дори малко повече за своя продукт. Няма по-жалка гледка от продавач, който не разбира как са подредени стоките му и защо са необходими.

Ако говорите с няколко клиента наведнъж, уверете се, че всички ви слушат, обърнете се към всеки, погледнете всеки поотделно. За да заинтересувате слушателите, е важно да се чувствате свободни и естествени, да използвате ораторски умения и да жестикулирате правилно. Не забравяйте, че купувачите ви наблюдават.

За да се определи лидерът в група купувачи, има специален метод, базиран на езика на тялото. Лидерът, включително неформалният, води. Толкова често, когато такива лидери променят позицията си, всички останали правят същото. Водещият задава и по-уточняващи въпроси.

Не се опитвайте да бъдете твърде сговорчив продавач. Това понижава рейтинга ви в очите на купувача, а оттам и рейтинга на вашия продукт. Купувачът си мисли нещо подобно: „Този търговец толкова много иска да ми угоди, толкова много хвали стоката си. Вероятно стоките не са много добри и първоначално са евтини, тъй като самият продавач не цени себе си.

Не оставяйте клиента си за дълги периоди от време, докато разговорът приключи. Не прекратявайте разговора с един посетител, когато се появи друг, още по-обещаващ. Това изглежда неучтиво и може да означава, че избирате клиенти в зависимост от някои фактори. Това ще се отрази негативно на имиджа ви за всички посетители на магазина.

Започнете комуникацията с клиентите с фраза като „Добър ден (сутрин, вечер), надявам се, че мога да ви помогна. ". Официалните фрази (като „Здравей“) звучат твърде сухо. Богато украсените фрази („Нашата фирма се радва да ви приеме.“) са твърде помпозни, неискрени.

Необходимо е да се сбогувате с клиента учтиво, дори ако той не се е ангажиралпазаруване и беше недружелюбен. Не оставяйте у клиента впечатлението, че се отървавате от него. Отделете малко време да се сбогувате. Ако покупката е направена, кажете: „Направихте правилния избор. Със сигурност ще ви чакаме следващия път”, „Винаги се радваме да ви видим”, „Ще се радваме да ви видим отново”.

Не се сбогувайте сухо, на раздяла кажете: „Всичко най-добро за вас (най-доброто),“ Успех (късмет) за вас и т.н.

Наталия Викторовна Самойлова, бизнес треньор, практикуващ консултант, преподавател в курса по маркетингови комуникации във Висшето бизнес училище на Московския държавен университет. Ломоносов, експерт на центъра за дистанционно обучение "Елитариум"