Как един санаториум може да увеличи продажбите на допълнителни медицински услуги, SKO

Марина Шевчук, ръководител на маркетинговата агенция на санаториумите "Vivat Health",

www.vivat-zdorovie.ru

www.a-kurort.ru

Вие ли сте шеф на санаториума? Тогава имам един въпрос към вас - колко пъти на ден мислите, че вашите медицински услуги се продават незаслужено зле?

Не брои. Ако сте добър лидер, тогава много пъти. Всеки ден управителят на санаториума мисли за това, четейки обобщението на продажбите от предишния ден, връщайки се към оценките и покупките на медицинско оборудване, обикаляйки съоръжението, подписвайки ведомости за заплати и сметки за медицински консумативи. И си мислите: „В края на краищата имах толкова много планове, когато купих и направих всичко това!“. А плановете са наистина грандиозни, а идеите полезни за летовници и пациенти. Защо не ги купуват? Къде са парите?

Искам да те успокоя. 95% (ако не и повече) от ръководителите на санаториуми и курорти са в това състояние. Искам да споделя с вас някои от тайните, които случайно научих, работейки с много от нашите партньори - санаториуми. Имаше много опити и грешки. Въпреки че, ако говорим за разочарования, те се случиха само ако ръководителят на санаториума спря наполовина, страхувайки се от промяна. В края на краищата той има зад гърба си повече от сто служители и клиенти - и в такава ситуация е по-добре, както се казва, "синигер в ръката". Но всичките тези стотици хора просто не достигнаха радостния край. Този резултат наистина изисква издръжливост, последователност и разбиране, в името на което се правят всички промени.

Искам да отбележа, че резултатът трябва да бъде следният показател: обем на продажбитедопълнителните услуги трябва да бъдат в размер на 25-30% от обема на продажбите за ваучери.

И така, най-напред.

Практиката показва, че по пътя към увеличаване на обема на изпълнение на допълнителни медицински услуги са поставени няколко „гребла“, върху които всеки последователно стъпва. Нека да разгледаме всеки от тях. За подобие на науката ще наречем „рейка“ „причини“.

Причина №1.Липса на система за мотивация

По някаква причина в санаториумите често има такива стоманобетонни бариери, преди да стимулират желанието на работниците да печелят пари, което е невероятно. В крайна сметка е съвсем очевидно, че клиентите, които идват в санаториума, ще закупят допълнителни медицински услуги, ако са препоръчани от лекуващия лекар. Без неговата препоръка вероятността за покупка бързо се доближава до нула. Дори ако по някаква причина клиентът има горещо желание да получи някаква медицинска процедура, специалистите на санаториума няма да могат да го осигурят без назначаване от лекуващия лекар. За лекаря е много по-лесно да изпълнява медицинските си задачи, отколкото да убеди клиента, че трябва да се раздели с парите - в крайна сметка това е много по-енергоемко и психологически по-трудно.

Какво трябва да се направи: Да се утвърди бонусна система за лекарите, която да включва месечен бонус в размер на 2-5% от възложените им услуги. Разбира се, това включва платени и предоставени услуги.

Причина №2.Непрезентабилна и непродажна цена на услугите

Тази причина е толкова банална, че дори е неудобно да се пише за нея. Но ние трябва. Често в един спа хотел ценоразписите за медицински услуги са толкова многостранни и скрити някъде далеч от лекари и клиенти, че човек, дори много желаещ да получи допълнителни медицинскисервиз, няма да може да намери точно как и на каква цена може да го направи.

Много пъти съм наблюдавал ситуацията в санаториумите, че различните услуги имат различни ценови листи за допълнително платени услуги. Това е особено вярно, ако постепенно се въвеждат нови услуги чрез отделни ценови листи. Може да бъде още по-трудно да намерите къде се намират тези ценови листи. Особено за човек, който за първи път е дошъл в санаториум и е зле ориентиран къде кой кабинет е. Да, и не е редно, когато клиентът е принуден да търси в санаториума какво и колко струва. Напротив, санаториумът трябва да помисли как ненатрапчиво, но многократно да разкаже на човека, който е дошъл с билет за отличните си лечебни възможности, да му предложи, че има смисъл да вземе курс от такива процедури, за да използва времето, прекарано в санаториума, с максимална полза и да се върне у дома весел, здрав и красив.

Неща за вършене:

Причина №3. Трудности при планирането на медицински услуги

Този недостатък създава големи затруднения както на персонала на санаториума, така и на клиентите и е ярко проявление на "лъжичката", когато клиентът, за да получи предписаните от лекаря процедури, трябва да премине през всички стаи, за да бъде посочен в книгата на санаториума кога да дойде.

Но дори ако санаториумът отиде по-далеч и започна да планира в EXCELe или дори в специализирана програма за отчитане на медицински услуги, тогава трябва да обърнете голямо внимание на качеството на планирането. Ако тази програма е твърде примитивна и не е свързана с блока на програмата за резервация и настаняване, тогава най-често не е възможно да се постигне необходимото ниво на обслужване и отчетност.

И много често в санаториумите планирането се извършва от медицинска сестра, която седи в кабинета си, а неособено достъпен за клиентите, като успоредно с това изпълнява и други също толкова важни функции. И ако клиентът има въпрос за прехвърляне, замяна на процедури, тогава може да бъде много трудно да го разрешите.

Неща за вършене:

Създайте услуга за планиране на здравеопазването, която е лесна за обаждане или посещение от клиенти и персонал. Именно тук трябва да се решават всички въпроси по планирането на натоварването на офисите и предоставянето на услуги.
Автоматизирайте услугата за планиране на медицински услуги с програма, която има необходимата функционалност и е свързана с блока за резервация и сетълмент.

Причина №4.Нежелание на персонала да поема допълнително натоварване

Често служителите, които предоставят процедури, особено диагностични, се противопоставят на увеличеното бреме на обслужването на търговски клиенти. Можете да разберете тяхната логика. И има само един изход.

Неща за вършене:

Въведете изчисляването на бонусната част от заплатите на служителите, предоставящи услуги, под формата на плащане на парче за извършените процедури. В същото време трябва да се вземат предвид не само търговските процедури, но и тези, които са включени в билета. И за предпочитане на фиксирана цена, а не посочената в ценовата листа. Тогава при изчисляването на месечната заплата няма да има зависимост от отстъпки и увеличения на цените. Един служител не трябва да се интересува какъв клиент обслужва, всеки трябва да получава стандартизирани услуги.
Получавайте от службата за медицинско планиране ежедневна справка за натовареността на стаите и, ако няма достатъчно специалисти, незабавно реагирайте на това.

Причина №5.В санаториума няма депозитно-авансова система за плащанемедицински услуги

Много счетоводители в санаториумиактивно се противопоставят на въвеждането на т. нар. система на депозити, т.е. предплащане от страна на клиентите, от които след това се отписват сумите за извършените медицински услуги, а остатъкът се връща при напускане на клиента или остава при него до следващото му посещение в санаториума.

Факт е, че без такава система на плащане санаториумът е принуден да изпрати клиента на касата, преди да получи всяка допълнително платена услуга. Това бързо притеснява клиента, защото той дойде да си почине, а не да тича по дълги коридори. И всички неудобства водят до значително намаляване на обема на продажбите на услуги.

Съпротивата на счетоводството според мен в случая е повече от странна. В крайна сметка ужасната дума „депозит“ не е нищо повече от стабилен израз в индустрията на гостоприемството. В счетоводната терминология това е „аванс“ или това, което всеки санаториум получава ежедневно, когато клиентите правят авансово плащане за турове. Авансите не се облагат с никакви данъци и не се водят отделно счетоводно.

Така че задачата тук не е в областта на счетоводството, а отчитането на разплащанията с гости. И това отново е пряко свързано със системата за автоматизация, виж причина #3.

Неща за вършене:

Въведете система за авансови плащания на клиента за допълнителни услуги.
Да предостави на клиента възможност по всяко време да провери сметката си на рецепция и да получи възстановяване на остатъчните средства по сметката при напускане на санаториума. Това изисква подходящ софтуер.

Причина №6.Никой не убеждава клиента, че предлаганите му срещу допълнително заплащане процедури наистина са много полезни

Много рядко се среща ясно описана медицинска услуга в санаториумите. Или описанието е взето от лекардокументация, а нормален човек без медицинско образование никога няма да разбере тази информация. Или дори пълен информационен вакуум.

Неща за вършене:

Това са простите стъпки, които трябва да се предприемат, за да се увеличи в пъти обемът на прилагане на допълнителни медицински услуги. И най-важното, тези мерки ще помогнат за подобряване на качеството на обслужване на клиентите и ще повишат тяхната лоялност и интерес към лечението. За санаториума това е единственият начин да стимулира развитието на лечебната си база и да подобри услугите. И като резултат - увеличаване на натоварването на санаториума и подобряване на финансовото му състояние.