КОМУНИКАЦИЯ НА МЕНИДЖЪРА С СУБЕКТА - Етика на обслужването в отношенията между служителите и ръководителя
ОБЖАЛВАНЕ. Стилът на комуникация между ръководител и служител (т.е. подчинен) зависи от общия стил на взаимоотношения в екипа. Мениджърът по правило трябва да се обръща към служителите с техните имена и бащини имена. Обръщането по фамилия с добавка на думата „господине“ е възможно, но у нас все още не е разпространено. Също така не трябва да се обръщате към подчинените по име и дори в съкратен вариант. От незапомнени времена в нашата страна е обичайно да наричаме хората с уважение по име и бащино име. Това е наша дългогодишна традиция. По име можете да се обърнете към най-близките служители, ако са млади и нямат нищо против подобно фамилиарно отношение.
В деловия разговор човек трябва да може да отговори на всеки въпрос. Дори и за най-простите, попитани ежедневно няколко пъти "Как си?", Винаги е необходимо да се помни чувството за пропорция. Няма какво да отговоря неучтиво; мърморене "нормално" и подминаване също е неучтиво, ако не и грубо; отдайте се на дълги дискусии за техните дела - минавайте за скука. В такива случаи бизнес етикетът предписва да се отговори нещо като следното:
„Благодаря ви, всичко е наред“, „Благодаря ви, въпреки че е грях да се оплаквате“ и на свой ред попитайте: „Надявам се, че всичко е наред с вас?“ Такива отговори са неутрални, те успокояват всички, те следват нормите, които са се развили в България: „Не си правете нещастие, когато нещата вървят“.
Чехите, словаците, поляците и югославяните обаче на въпроса "Как си?" бизнес етикет не е забранено да се говори накратко за трудностите, да се оплаче, например, за високата цена. Но те говорят за това весело, като подчертават, че бизнесменът преодолява трудностите - има много от тях в неговия бизнес, но той знае как да се справи с тях и се гордее с това. И без трудности и грижи живее само безделник.
УМЕНИЯ ЗА СЛУШАНЕ. Следващата важна стъпка.Умение да изслушвате служителите си. На мнозина изглежда: какво по-лесно от това да можеш да слушаш! Но да слушаш не означава да не правиш нищо. Слушайки, е необходимо да разберете значението не само на това, за което говори събеседникът, но и да разберете защо той казва това, какво иска от вас, с какво е дошъл при вас. Какво можете да направите за него? Не бързайте да прекъсвате събеседника, оставете го да говори.
Липса на психологическа съвместимост между мениджъра и служителя (някои черти на характера, поведение на единия не харесват другия). Ръководителят (или, обратно, служителят) веднъж в някаква ситуация позволи неуважително отношение. И това отчуждение продължава да бъде бариера в ситуациите на общуване.
ü Лидерът или подчиненият е бил преди това неискрен и дори по-лошо, единият е извършил нечестно действие по отношение на другия. Това създава бариера за комуникация за дълго време, а понякога и завинаги.
ь Събеседниците не се наричат по име и бащино име, а чисто официално се обръщат към „ти“.
ü Изражението на лицето на един от събеседниците е безстрастно, безразлично, а понякога дори скучно по отношение на всичко, което другият казва.
ü Единият (ръководител или служител) смята другия за некомпетентен, професионално неподготвен.
b На един от събеседниците липсва чувство за хумор (единият се пошегува, а другият или не разбра тази шега, или я прие като лична обида).
ü Лидерът систематично се стреми да покаже своето превъзходство и по този начин потиска и дори унижава своя служител.
ü Отношенията са твърде официални, официални.
Лидерът не влиза и дори не иска външно да влиза в позицията на служител и по този начин, като че ли, илюстрира безразличието си към своя служител.
b Един от събеседницитепо отношение на другиго се държи арогантно, общува с назидателен и назидателен тон.
ü Неблагоприятна среда за общуване (много непознати, твърде студено или, обратно, твърде горещо в стаята).
b С облекло, поведение или други признаци единият от събеседниците „илюстрира“ явно превъзходство, своето „особено положение“.
b Един от събеседниците показва, че бърза за някъде.
b Разговорът се превръща в дебат, а след това в конфронтация. Списъкът с бариери може да бъде продължен. Донесохме ги неслучайно, а за да не ги създаде сам лидерът. И ако възникнеше някоя от комуникационните бариери, търсех начин да я премахна или поне да я намаля.
Много е важно лидерът да знае и най-важното е да може творчески да използва, в зависимост от ситуацията, правилата на бизнеса, но в същото време доверителна комуникация:
b Когато е възможно и подходящо, ръкувайте се.
ь Ако седите на бюрото си и при вас е дошъл посетител, тогава в този момент е най-добре да станете от масата и да го поканите да седне.
ь Започвайки разговор, интересувайте се от личните дела, проблемите, които вълнуват събеседника.
ü Не се мръщете, усмихвайте се, бъдете открити със събеседника. Избягвайте фрази: „Не се интересувам. Но аз имам друго мнение по въпроса. Бих искал да ви напомня…”
l Търсете „зона на общи интереси“, нещо, което може да ви сближи със събеседника.
Опитайте се да отстъпите на събеседника в дреболии, но при решаването на основния проблем убедете събеседника в целесъобразността на вашия подход, вашата гледна точка.
Завършете делови разговор с такава бележка, фраза, за да хвърлите мост към следваща среща.
b Опитайте се да отдалечите другия човекв добро настроение си.
Бизнес комуникацията играе специална роля в живота на всеки човек. Определя отношенията между хората. Дори след смяна на работата, бившите колеги продължават да общуват помежду си. Основният принцип на ефективната бизнес комуникация и човешките отношения са етичните норми или правила. Всеки има своя собствена представа за нормите на общуване, влагайки своя опит, възпитание и представи за моралните ценности. Следователно бизнес комуникацията за някои е ефективен инструмент за кариерно израстване, себереализация, за други е причина за неуспехи и трудности в отношенията с колеги и началници.
В концепцията за моралните норми се крие определено представяне на идеала, който е пример за копиране и подражание. Но то противоречи на нуждата човек да задоволи своите нужди, което понякога е пряко свързано с нарушаването на моралните стандарти. Идеята за нормите на поведение и практическото изчисление, желаното самоусъвършенстване и реалната нужда влизат в конфликт.
Деловото общуване се отличава с това, че възниква във връзка с определена дейност, по определена причина, при което хората, които влизат в общуването, са в определени формални отношения. В този случай общуването не е самоцел, а само повод за постигане на крайната цел за самореализация и социализация на участниците в общуването.
Дори в далечното минало проблемите на етиката на бизнес общуването са били решени. Може би най-ранният документ, достигнал до нас, е учението на Конфуций, което проповядва основния принцип на общуване: „не прави на другите това, което не желаеш за себе си“.
На този принцип той създава и по-практични съвети и наблюдения относно индустриалните отношения:
ü Когато не познавате ритуала, няма да можете да се утвърдите.
Слушам думите на хората и гледамкъм техните действия.
Да водиш необучени хора да се бият означава да ги изоставяш.
l Бъдете благоговейни и се отнасяйте честно с другите.
l Благородният човек, когато ръководи хората, използва талантите на всички; малкият човек, когато води хората, изисква от тях универсалности.
b Хванете двата края, но използвайте средата.
Когато създава разпоредби относно корпоративната етика, мениджърът трябва да изхожда от нивото на развитие на колективните отношения. Ако екипът е нов, формалната страна на отношенията преобладава в него, служителите се вглеждат внимателно един в друг и към лидера. Това е най-подходящият момент за лидера да установи свои собствени традиции и закони. Ако лидерът дойде във вече установен екип, тогава не можете да разбиете всичко веднага. Необходимо е да се обмисли начин за постепенно коригиране на грешните изчисления и грешки на бившия лидер, като същевременно се включат лидерите на този екип.
В съвременните концепции за етиката на бизнес комуникацията и корпоративната етика като един от нейните компоненти е принципът на контрол и съчетаване на мотиви и интереси.
l Ръководителите на организацията трябва да разберат, че една от основните цели на мениджмънта е прилагането на идеята за максимално сплотяване на екипа.
След това идва състоянието на психологически комфорт, разбирането, че всичко заедно е едно цяло, но всяко е незаменимо и индивидуално.
ü Решавайки всеки проблем с подчинен, лидерът открива мотива на своето действие, причината за провала.
ü Постоянният и разумен контрол е едно от основните правила на етичното поведение. Безнаказаността може да унищожи и най-сплотения колектив.
ü Необходимо е да бъдем критични към резултатите от работата, но не и към слабостите и недостатъците на човек.
b Лидерът не трябва да показва, че имаимат най-обичаните служители.
ü Необходимо е да защитавате подчинените си, да сте на тяхна страна, да не се страхувате от разумна самокритика.
Необходимо е умело да се избере формата на поръчката, комбиниране на поръчки с искания, консултиране и подчинение.
Лидерът е този, който трябва да възпитава етичните стандарти на общуване в своите подчинени.
ü Подчинените трябва да знаят, че именно те създават атмосферата в екипа.
ü Не трябва да се допуска възможността за директно командване на лидера.
ü Не можете да насърчавате директен контакт с мениджъра, заобикаляйки прекия си ръководител.
При общуването между служители с равен статус въпросът за личната конкуренция и съперничество е особено остър. В много работни ситуации те показват специални таланти за създаване на интриги и клюки.
В този случай лидерът трябва да избягва определени грешки, предотвратявайки и предвиждайки конфликтна ситуация.
b Лидерът не трябва да насърчава никаква специална позиция на едни за разлика от други.
b Принципът на разделение на задълженията трябва да се прилага, когато оценката за резултатите от работата на всеки е най-ясна.
o Не насърчавайте клюките и слуховете.
ь Необходимо е да се развива професионална сплотеност, гордост от предприятието, от общите резултати.
l Опитвайте се да гледате на много неща с чувство за хумор, поддържайте добри и равномерни отношения.
Не забравяйте, че вашите колеги и подчинени неволно ви копират, като повтарят вашите думи, жестове, интонация.
Съединените щати отбелязват "седмицата на секретарките". Тази седмица шефовете подаряват цветя на секретарки. Подаръците за мениджъра - длъжностно лице, от което служителите до голяма степен зависят, не трябва да са твърде скъпи, тъй като това може да го постави в неудобно положение или да го накара да мисли заистинските мотиви зад това предложение.