Общуване в конфликтна ситуация
ДЪРЖАВНО ВИСШЕ УЧЕБНО ЗАВЕДЕНИЕ
"Български държавен университет по обслужване и туризъм"
Факултет "Институт за обслужване"
на тема: Комуникация в конфликтна ситуация.
Студент: 3 курс, гр. MOD06-1
2. Определение за конфликт………………………………….4
3. Предпоставки за възникване на конфликт в процеса на бизнес комуникация…………………………………………………………6
4. Етапи на развитие на конфликта……………………………. 7
5. Класификация на конфликтите……………………………. 9
6. Преговорите са основата за разрешаване на разногласия и конфликти……………………………………………………….11
8. Литература…………………………………………15
Често в комуникацията има конфликтни ситуации или противоречия. В този случай, за да постигнете максимални резултати от срещата, е необходимо да можете да усетите ситуацията и да управлявате процеса на комуникация.
Повечето хора гледат на конфликта като на неприятно нещо, част от проклятието на човешката раса. Но можете да третирате конфликтите по различен начин – гледайте на тях като на потенциално съзнателен прогрес. "Най-сигурният начин за разрешаване на конфликти е да ги избягвате." Това каза съдията от Върховния съд на САЩ Феликс Франкфутер в процес, известен на юристите като делото WesternPacific. Но, както всеки от нас знае, в живота не винаги е възможно да следваме този съвет. Би било чудесно, ако всички се вслушаме в съвета на съдия Франкфуртер и избегнем конфликта. Но трябва да признаете, че конфликтът е неизбежен, когато двама души едновременно претендират за едно и също нещо. Съберете двама души и те ще намерят за какво да спорят. Така че конфликтите са винаги с нас, те остават с нас. Тъй като не можем да се измъкнем от тях, нека се научим да живеем с тях. За съжаление, поради различни причини, повечето начини за разрешаване на конфликтималко известни или неизползвани.
Ето защо в работата си се опитах да разгледам методите и техниките за превенция и разрешаване на конфликти в бизнес комуникацията.
1. Дефиниция на конфликт
Писателите, принадлежащи към школата на „човешките отношения“, също бяха склонни да вярват, че конфликтът може и трябва да се избягва. Те признаха възможността за противоречия между различни групи лидери. Те обаче обикновено се разглеждат като знак за организационна неефективност и лошо управление. Според тях добрите отношения в една организация могат да предотвратят възникването на конфликт.
2. Предпоставки за възникване на конфликт в процеса на делово общуване.
Въпреки своята специфика и разнообразие, конфликтите имат общи етапи на протичане, повече или по-малко ясно дефинирана структура. Процесът на бизнес комуникация включва наличието на три фактора: възприятие, емоции и обмен на информация. В конфликтни ситуации е лесно да забравите за това. Следователно могат да се разграничат следните предпоставки за възникване на конфликт в бизнес комуникацията:
- несъвпадение на разсъжденията, т.е. разногласия поради несъответствие между вашите разсъждения и разсъжденията на другата страна.
- особености на възприятието, т.е. хората, много често говорещи, не се разбират.
Следователно конструктивното разрешаване на конфликта зависи от следните фактори: 1) адекватността на възприемането на конфликта, т.е. доста точна оценка на действията, намеренията както на врага, така и на собствените, неизкривени от лични пристрастия; 2) откритост и ефективност на комуникацията, готовност за изчерпателно обсъждане на проблемите, когато участниците честно изразяват своето разбиране за случващото се и изхода от конфликтната ситуация; 3) създаване на атмосфера на взаимно доверие и сътрудничество. ЗаСъщо така е полезно за лидера да знае какви индивидуални черти на личността създават склонност или предразположеност към конфликтни отношения с други хора.
Тези качества включват:
- неадекватна самооценка на своите възможности и способности;
- желанието за доминиране на всяка цена;
- консерватизъм на мислене, възгледи, вярвания, нежелание за преодоляване на остарелите традиции;
- прекомерна принципност и прямота;
- определен набор от емоционални качества на човек.[2]
3. Етапи на развитие на конфликта.
Ситуация, свързана с конкуренция или нарушаване на интересите на страните.
1. Осъзнаване от конфликтните страни на техните интереси.
2. Осъзнаване на легитимността на своите претенции.
3. Инцидент – открито влизане в конфликт, проява на враждебност. Ето първия опит за разрешаване на конфликта. Прилага се управленско влияние. Ако опитът е неуспешен, тогава:
5. Преминаването на конфликта в антагонизъм.
6. Разрешаване на конфликти.
7. След конфликт. Възможно е, особено в случай, че конфликтът е разрешен чрез намиране на компромис.
Неразрешените конфликти нанасят най-големи щети на организациите. Според някои оценки повече от 65% от проблемите в работната сила са свързани с нарушаване на отношенията между служителите, а не с липса на умения или мотивация за поведение на отделните работници.