От голямо значение в процеса на обслужване е етиката на общуване между персонала на туристическата агенция и клиента.
- дружелюбност и любезност на персонала;
- търпение и учтивост на персонала;
- проявяване на уважение към посетителя;
- приоритетът на обслужването на посетителя в сравнение с други служебни задължения;
- привлекателността на външния вид на персонала;
- способността да слушате посетителя (покажете интерес към това, което посетителят казва);
- минимизиране на времето за чакане на посетителите, като се гарантира, че времето за чакане не е уморително.
В процеса на продажба на туристически продукт значително място заема методът на продажба.
Методът на продажба е набор от методи за извършване на всички основни операции, свързани с директната продажба на туристически продукт на потребителите.
В чужбина се използва синоним на тази дума - "мащаб на продажби". Изборът на метода на продажба предопределя нивото и структурата на технологичния процес на обслужване на клиентите и значително влияе върху броя на персонала на туристическото предприятие, размера на неговата площ, степента на обезпеченост със средства за комуникация и информационни технологии, размера на разходите и други показатели.
Прилагането на методите за продажба на туристически продукти зависи от:
- места за среща на продавача и купувача (офис на туристическа агенция, изложби, панаири и др.);
- естеството на контакта (личен, индиректен);
- разстоянието, разделящо продавача от купувача;
- степен на използване на електронни средства за обработка на информация и др.
Традиционно място за продажба на туристически продукти е офисът на фирмата. Ефективността на туристическата дейност до голяма степен зависи от нейното състояние. Чистота, спретнатост, наличие на офис мебели, офис оборудване, както и квалифициран и любезен персонал – всичко това заедно привличаклиенти и оказва влияние върху конкурентоспособността на продаваните стоки.
Контактът чрез агентисе базира на спецификата на туристическия бизнес.
Повечето туристически агенции, когато изпращат група туристи, дават отстъпка на агента под формата на едно безплатно място за 10-15 души, в зависимост от обиколката. Можете да предложите на потенциални агенти безплатно пътуване, когато набирате група туристи. Например ролята на агентите и техните клиенти може да бъде: учител - ученици, лидер - подчинени и т.н.
Продажбата на услуги, включително туристически услуги, с помощта на глобалната електронна мрежа Интернет стана широко разпространена в света.След като отвори уебсайта си в Интернет, туристическата агенция всъщност получава нов офис, само електронен.
Методът на електронните продажби има редица предимства:
- неограничено количество информация, което ви позволява да предоставите подробна информация на туристическа компания за нейните проекти (илюстрации, снимки и други визуални материали, ценови листи с неограничен брой позиции);
- широчината на обхвата на аудиторията, наличието на информация за всички структури и лица с достъп до Интернет;
- денонощен достъп до информация;
- възможност за бързо актуализиране на информацията;
- пълна статистика на попаденията.
Важен елемент от обслужването на клиенти е документирането на взаимоотношенията.В този случай документите могат да бъдат разделени на три групи:
1. Документ за поръчката (заповед, резервационен лист, потвърждение на резервация).
2. Документи за клиента (договор, ваучер, ваучер, застраховка полица, транспортен билет).
3. Документи, потвърждаващи самоличността на туриста (паспорт, пълномощно за деца и др.).
Списъкът с документи за конкретна обиколка зависи отмного фактори: набор от услуги, вид туризъм, страна на дестинация, индивидуална или групова обиколка, присъствие на деца и т.н. и трябва да отговарят на правните документи на Украйна и приемащата страна (държави).
Заявката на турист (група туристи) за записване натур трябва да бъде направена на специален формуляр. Приложението съдържа информация за намерението за закупуване на определени туристически услуги.
Съгласно Закона на Украйна "За туризма" изпълнението на туристическия продукт се извършва въз основа наспоразумение. При договор за туристически услуги едната страна (туроператор, туристически агент) срещу определена в договора такса се задължава да осигури предоставянето на комплекс от туристически услуги (туристически продукт) по поръчка на другата страна (турист).
При плащане на цената на турнето първичните счетоводни документи , потвърждаващи получаването и осчетоводяването на средствата в касата на туристическата компания, могат да бъдат:
- входящ касов ордер - при получаване на пари в брой от юридически лица;
- електронна касова бележка;
- туристически ваучер по образец № 1-TUR - при получаване на средства от физически лица.
Туристическият ваучер се определя като неразделна част от договора за продажба на туристически продукт, както и първичен счетоводен документ за туроператора или туристическия агент.
След пълно заплащане на стойността на обиколката (като правило не по-късно от две седмици преди началото на пътуването), на клиента се издават документи за право на получаване на услуги:
- за транспорт (билети);
- настаняване и храна (ваучери).
Способността на служителите на туристическите агенции да избират правилната стратегия за поведение при обслужване е един от необходимите компоненти на успеха в туристическия бизнес.
Характеристика на обслужването в туристическа компания е товаче клиентът често не идва сам, така че служителят на компанията трябва да е готов да общува с няколко типа хора наведнъж.
Преговорите са важна стъпка в процеса на поддръжка, така че трябва внимателно да се подготвите за тях. Колкото по-важни са преговорите, толкова по-внимателна подготовка изискват. Необходимо е предварително да обмислите няколко варианта за водене на преговори, да изчислите резултатите, да изберете желаната опция по време на преговорния процес и да се опитате да се придържате към нея.
Като се вземат предвид психологическите характеристики на определени видове клиенти, изборът на индивидуални методи за работа с тях ще изиграе положителна роля в процеса на обслужване и ще повиши ефективността на цялата работа на туристическото предприятие.