Слушането като инструмент за продажби

Слушането се състои от възприемане, отразяване и разбиране. Когато невнимателно слушаме събеседника, един от тези психични процеси се нарушава. Следователно "слушане" и "чуване" не са едно и също нещо. Както е казал La Bruyère: „Талантът на събеседник се отличава не от този, който охотно говори сам, а от този, с когото другите охотно говорят“ (1974, стр. 263). Затова много често комуникацията е неефективна поради факта, че общуващите хора чуват само себе си. В този случай комуникацията придобива характер, съответстващ на израза „влетя в едното ухо, излетя от другото“.

Обикновено хората обръщат внимание на това, което отговаря на техните интереси и нужди. Събеседниците често говорят за това, което им е интересно или важно. Следователно способността за слушане е свързана с произволен фокус върху речта на събеседника. Това може да се постигне по три начина (R. Werderber, K. Werderber, 2007, p. 127):

1. Подгответе се физически и психически за изслушването. Тези, които умеят да слушат добре, приемат отношението на слушател. Например, когато слушателят знае, че ще прозвучи важна информация, той се изправя, навежда се леко напред, замръзва и гледа право към говорещия. Това помага да се съсредоточи вниманието върху важна информация и да се блокират странични мисли, които се появяват в ума.

2. Напълно превключете от ролята на говорещия в ролята на слушателя. Общуването не се основава на монолози. Човек в процеса на комуникация непрекъснато променя ролите си от говорещия към слушателя. Слушайки събеседника, той започва да подготвя отговор предварително и изчаква момента, за да вмъкне своята забележка.

В този случай ефективността на слушането рязко намалява. Следователно преминаването от ролята на говорещ в ролята на слушател изисква постоянни и продължителни усилия, особено по време на спор. 3. Слушайте, преди да реагирате. Често слушателят спираслушайте, преди събеседникът да е свършил да говори, защото той „знае“ какво иска да каже, въпреки че това знание не е нищо повече от предположение. Ето защо е необходимо да се развие навикът да издържате да слушате събеседника до края на речта му.

„Чуването“ на партньор зависи и от това колко искаме да го разберем. „Разбирането е точното декодиране на съобщение чрез приписване на правилния смисъл на него“ (R. Werderber, K. Werderber, 2007, p. 128). Американският учен Кели (C. Kelley, 1975) разграничава два вида слушане: насочено критично и емпатично. Целта и при двата вида слушане е една и съща – да разберете партньора и по някакъв начин да се свържете с неговото послание. Начините за постигане на тази цел обаче са различни. В първия случай слушателят първо критично анализира съобщението и след това го „разбира“. Във втория случай слушателят първо се опитва да разбере какво казва партньорът и едва след това извършва критичен анализ на чутото. Според Кели само емпатичното слушане ви позволява да постигнете пълно разбиране. Всъщност емпатичното слушане не е достатъчно за пълно и правилно разбиране. Необходимо е активно, рефлексивно слушане, по време на което партньорите проверяват и изясняват своето разбиране, съвместно установяват степента на неговата адекватност.

Техники за ефективно слушане (И. Аватер, 1984)

1. Определете навиците си за слушане, силните и слабите страни и естеството на грешките си. Прекалено бързо ли съдите хората? Често ли прекъсвате събеседника си? Какви комуникационни пречки са характерни за вашите отговори? Коя е най-често повтарящата се? Познаването на вашите навици е първата стъпка към тяхното подобряване.

2. Не бягайте от отговорност за общуването. Това е взаимно, тъй като в комуникацията участват двама души, които се редуват като слушатели.Знайте как да покажете на събеседника, че наистина го слушате и разбирате. Това може да се постигне чрез изясняващи въпроси, активни емоции. Как партньорът може да разбере, че е разбран, ако не му се каже за това?

3. Бъдете внимателни. Умейте да поддържате зрителен контакт с говорещия, но без настойчивост и поглед (което понякога се възприема като враждебност). Уверете се, че вашите пози и жестове свидетелстват: вие го слушате. Не забравяйте, че той иска да общува с внимателен жив човек.

6. Умейте да бъдете наблюдателни. Обърнете внимание на невербалните сигнали на говорещия (защото емоциите представляват по-голямата част от комуникацията) и изражението на лицето: как ви гледа, как поддържа контакт, как седи или стои, как се държи по време на разговор. Невербалните сигнали на събеседника отговарят ли на неговата реч или й противоречат?

7. Придържайте се към одобрителна реакция по отношение на изразяването на вашата идея. Вашето одобрение помага да го изразите по-точно. Всяка негативна реакция от ваша страна ще предизвика у човека, с когото общувате, защитна реакция, несигурност и бдителност.

8. Слушайте себе си. Вашата заетост и емоционална възбуда пречат да слушате партньора си. Ако неговата реч и поведение засягат вашите чувства, опитайте се да ги изразите: това ще изясни ситуацията, ще премахне намесата в диалога.

9. Не забравяйте, че често целта на обаждащия се е да получи нещо истинско от вас, или да промени решението ви, или да ви накара да направите нещо. В този случай действието е най-добрият отговор на събеседника.

Обозов Н. Н., 1991, с. 11–12.

Има четири вида активни реакции в комуникацията, които осигуряват рефлексивно слушане: 1) изясняване, 2) перифразиране, 3) отразяване на емоции и чувства и 4) обобщение.

Изясняване еобръщайки се към събеседника, за да изясните думите му, собственото му разбиране и т.н. Перифразирането е преформулиране на казаното със собствени думи, за да проверите разбирането или да насочите разговора в правилната посока (тъй като перифразирането може да не засегне цялото съобщение, а само част от него). Перифразирането може да помогне не само на слушателя, но и на говорещия да разбере по-добре какво е искал да каже и какво всъщност е казал.

Отражението на емоциите и чувствата на партньора е насочено към изясняване на правилността на неговото емоционално състояние. За говорещия това показва, че е разбран, а слушателят е наясно със същността на случващото се. Резюмето е обобщение на основните идеи и чувства на оратора.

Рефлективното слушане е ефективно само ако се основава на емпатично слушане, тоест ако първо се опитаме да разберем, да чуем събеседника. Ако методите на рефлективното слушане се прилагат въз основа на предварителното знание за това, което партньорът иска да каже, тоест въз основа на предубеденото слушане, тогава е малко вероятно да се установи взаимно разбиране. Следователно често "неспособността да слушате" не е нищо повече от нежелание да слушате събеседника.

Това нежелание да слушате може да бъде причинено от ситуация на общуване. Например, когато общуваме с добре познати хора, често възниква илюзията, че няма нужда да ги слушаме внимателно, тъй като знаем предварително всичко, което могат да кажат и помислят, така че така или иначе ще ги разберем правилно. Това отношение на „слушане с половин ухо“ винаги води до загуба на важна информация и нарастване на взаимното неразбиране.

Често невнимателно слушаме събеседника поради липса на търпение. Събеседникът, според нас, отнема твърде много време, за да стигне до същината на разговора. Ние се дразним: струва ни се, че на негово място бихме казалинакратко (и може би наистина ще бъде). В тази ситуация обаче е необходимо да се прояви снизхождение към начина на разговор на събеседника, тъй като в противен случай той не знае как да говори.

Друга ситуация е фиксацията върху собствените проблеми и невнимателното отношение към другите хора. В този случай човекът само имитира внимание към събеседника, преструва се, че слуша, но всъщност мисли за своето, което не е свързано с темата на разговора.

Пречи на слушането и твърде много внимание, отделено на външния вид на събеседника, неговите маниери, недостатъци в речта - мърморене, заекване, монотонност.

И накрая, „неспособността да се чуе“ може да бъде свързана с разминаване във възгледите и непримирима позиция на събеседниците, които изпитват враждебност един към друг и в резултат на това показват негативизъм по отношение на получената информация.

Докато слушате, трябва:

Забравете личните предразсъдъци към събеседника.
Не бързайте с отговорите и заключенията.
Правете разлика между факти и мнения.
Уверете се, че речта ви е възможно най-ясна и точна.
Бъдете безпристрастни в оценката на чутото от събеседника.
Наистина слушайте, а не се преструвайте, че слушате, не се разсейвайте от странични мисли.
Влизайки в разговор, не предполагайте, че вече имате непоклатима позиция.
Настройте се за вълна от вътрешен интерес към темата на разговор или спор.
Определете за себе си основните мисли на събеседника и се опитайте да ги разберете правилно.
Бързо сравнете получената информация със своята и незабавно се върнете мислено към основното съдържание на разговора.
Дори да останете само внимателен слушател, без да изразявате собственото си мнение, все пак бъдете активен, а не пасивен участникразговори, дискусии, спорове.
По време на разговора се опитайте мислено да обобщите чутото два-три пъти в паузи.

R. Werderbeer и K. Werderbeer (2007) предоставят обобщение на характеристиките на добрия и лошия слушател