Държавите са различни, потребителските проблеми

Роспотребнадзор (щанд)

Държавите са различни, проблемите на потребителите са сходни - Защита на потребителите

Държавите са различни, проблемите на потребителите са сходни

Вера Урмацких, представител на Хакасия, също възприе европейския опит. След като се върна, кореспондентът на "Абакан" разбра от нея къде потребителите живеят по-лесно: в Западна Европа или тук? А какви европейски разработки могат да се използват в България?

– Защо ви събраха в Белгия и на какво ви научиха?

- Брюксел може да се нарече столица на обединена Европа, където се намират централите на ключовите организации на Европейския съюз.

Като цяло ни казаха как в Европейския съюз се борят финансите да са разбираеми за обикновените потребители, без икономическо образование.

– Какво ви изненада в опита на една развита страна?

– Смятахме, че хората, израснали при капитализма, са свикнали да броят всеки цент. В Брюксел дори ни показаха паметник на типична пестелива възрастна белгийка с чантичка в ръце. Затова за мен беше шокиращо откритие, че дори в просветена Европа много потребители подписват договори „без да гледат“ и правят други аматьорски грешки във финансовите въпроси.

Изненадах се също, че понятието "консуматори" в Западна Европа е по-широко. У нас това са хора, които потребяват стоки и услуги за задоволяване на своите битови и лични потребности. В Европа те включват и тези, които инвестират и печелят. Там отдавна е обичайно явление - купуването на акции от населението и инвестициите в пенсионно осигуряване.

Познати оплаквания

– Кои белгийски потребителски оплаквания са най-многочесто срещани?

- Според данните, споделени с нас от мрежата на потребителските центрове на ЕС (ECC-Net), на 1-во място са транспортните услуги (предимно полети) - 32,1%, на 2-ро и 3-то - услугите, свързани с отдих (по около 7%), и финансовите услуги - на 11-то (2,5%). Това не означава, че самолетите в Западна Европа летят по-зле от България, а почивките са организирани отвратително. те имат различно ниво на доход (средно над 31 000 долара на човек), имат повече възможности за пътуване и по-високи заявки за услуги и следователно е по-вероятно да срещнат проблеми.

– Знаят ли някой от нашите проблеми?

- Колко познато! Страните от Западна Европа първи преминаха през проблемите, пред които сме изправени сега. Доброволно-задължителните плащания, налагани от банките (като такси за поддържане на кредитна сметка и незадължителни застраховки) при кандидатстване за кредит са "изобретение" на Запада. Сега западните банкери са отишли още по-далеч. Човек, изплащайки заем, може с изненада да открие, че не изплаща заем, а ... инвестира пари в някаква инвестиционна програма! Този опит все още не е достигнал до нас. И има само един начин да избегнете подобна ситуация във всяка държава: внимателно проучете договорите и графици за плащане, преди да подпишете!

Продължителното и изнервящо връщане на стоки в магазина е поредното белгийско главоболие, подобно на българското. Това може да отнеме месеци. Тук, разбира се, не става въпрос за откровен брак (фирмите ценят репутацията си и се опитват да разрешават подобни проблеми тихо и бързо). И за неща, които не отговарят на купувача. Няма единен закон, който да определя реда и условията за връщане на стоки на държавно ниво в Белгия. Частните магазини имат свои, утвърдени при откриването на „Условияв продажба". Можете да ги видите на гърба на фактурите или като попитате мениджъра. Ако не се запознаете с тях, преди да направите скъпа покупка, можете да попаднете в каша.

- Белгийците обичат ли да живеят на кредит като българите? За какво най-често те заемат пари от банки?

- Можем да кажем, че българите сме се научили от жителите на развитите страни да живеят на кредит. Европейците не са свикнали да спестяват и да си казват „не“, ако искат да си позволят нещо извън възможностите им. Те не могат да живеят без заеми дълго време и ги вземат активно.

Разликата е, че България и Белгия имат различен стандарт на живот. Съответно заемите не засягат толкова болезнено бюджета на белгийското семейство. Не е тайна, че много българи се режат дори на храна, за да се разплащат с банки. Европейците не са свикнали да затягат коланите и да се лишават от нормално ниво на комфорт. Белгийците също не взимат заеми за дребни покупки като чайници, кафемашини и компютри. Те така или иначе могат да си го позволят. В най-лошия случай го вземете на вноски. Много големи магазини дават безлихвени изплащания за мебели и техника. Обикновено жителите на Белгия вземат заеми от банки за жилища, нови коли и други солидни придобивки.

Предимства и недостатъци

– Какво можете да кажете за белгийската система за защита на потребителите в сравнение с българската?

- За мен беше шок (в добрия смисъл), че нашата система за защита на потребителите е по-обмислена, перфектна и адаптирана към нуждите на средностатистическия беден човек. Rospotrebnadzor "води" хората, които са кандидатствали за помощ безплатно: от консултации до изпитание. Това е голям плюс.

В Белгия не е така. Системата за защита на потребителите там е предимно платена. Дори обществените организации помагат на хората за пари. състояниепрактически не участва в решаването на проблемите на потребителите: само законодателно и чрез наблюдение на ситуацията.

Като цяло няма единна система за защита на потребителите. Има много частни и обществени организации, несвързани една с друга, които помагат на потребителите и донякъде дублират работата си. Това са Органът за финансови пазари и услуги, Генерална дирекция за вътрешния пазар и услуги на Европейската комисия, Мрежата на потребителските центрове на ЕС (ECC-Net), потребителската организация Test-Achats и финансовият омбудсман...

Недостатъкът на нашата система е, че е млада: няма достатъчно специалисти, не всички закони реално работят така, както работят на хартия.

Но несъмнено предимство на защитата на потребителите в Западна Европа: европейците са много законосъобразни и съвестно изпълняват дори необвързващи инструкции, приети на ниво Европейски съюз. Те вярват, че като правят това, изграждат по-удобно общество за себе си.

Какъв опит може да се научи?

– Споменахте финансовия омбудсман. Какво прави той?

Срещнахме се с него и той разказа за работата си. Това е нещо като независима посредническа услуга. Омбудсманът разглежда молби на потребители с оплаквания от банки, с които не е било възможно мирно разрешаване на конфликти. И след това дава препоръки на банките как да решат проблемите. Ако потребителят не е съгласен с решението на омбудсмана, той може да се обърне към съда. Но обикновено и двете страни се вслушват в неговите решения. Случаите в Белгия се отнасят до съда в крайни случаи, само ако други методи не са помогнали.

- Как мислите, можем ли да свикнем с омбудсмана по финансовите въпроси?

- Едва ли този западен опит ще ни свърши работа. Друг манталитет. Европейците имат различна психология, иматМного зависи от съвестта и законите.

Факт е, че в Белгия работата на този омбудсман се заплаща от банките. В същото време той не се смята длъжен да се подчинява на техния натиск и върши работата си, разчитайки на законите. Представяте ли си какво ще стане с нас, ако се появи омбудсман, който да решава проблемите с банките и да получава заплата от тях?! За нашите реалности това са глупости.

- А какъв европейски опит е реално да се възприеме?

– Оценихме високото ниво на мониторинг и друга информация за потребителите в Западна Европа. Например, представители на организацията FSMA ни разказаха за тяхната работа. Това е правителствена агенция, която поддържа уебсайт за потребителите. Той събира надеждна информация за финансови услуги на едно място. И независими данни.

Експертите ясно описват услугите на всяка банка: плюсове, минуси, скрити проблеми, доходност. Достатъчно е човек, който избира подходящите за себе си условия, да въведе първоначалната информация и да получи изчерпателна селекция от данни за всяка опция. Банките (които има много в Белгия) не се възмущават от това състояние на нещата, но се опитват да влязат в този мониторинг и да изглеждат не по-зле от своите конкуренти в него. Сайтът е много популярен и с негова помощ можете да намерите нови клиенти.

Много е важно в Западна Европа информацията да се предава на потребителите на много разбираем език, с илюстрации и диаграми. И домакините, пенсионерите и учениците (и не само икономистите) лесно могат да го разберат. Друго нещо е, че в Белгия (както и в България) много ги мързи да разгледат подобни сайтове и да разберат ситуацията. В това психологията на хората от различни страни е сходна. Но такива интернет ресурси трябва да има във всяка страна. Надявам се скоро да се появят и у нас.

Интервюто взе Татяна ЗИКОВА

Информационна агенция "Абакан днес" 14 май 2013 г., 16:13 ч