Как да увеличите скоростта на обработка на поръчките с 3 пъти
Всичко е доста прозаично. Преди четири години дойде идеята, че можете да постигнете нещо повече в живота от банална работа под наем и да правите това, което искате, без да зависи от никого. Разбира се, първото нещо, което идва на ум, е да отворите собствен бизнес. По това време имаше бум в растежа на онлайн магазините, интересувах се от тази посока и с моя партньор решихме да отворим собствен IM. При избора на ниша се ръководихме от следните съображения:
- За да не е скъпо откъм ресурси
- Да има ниска конкуренция в сегмента
- За да направите продукта необикновен и не се продава в обикновен магазин
На западните ресурси се натъкнахме на производители, които продават така наречените пижами с крака - пижами с крака. Оттук и името на нашия магазин Futujama.
Като цяло внедрихме CRM, за да:
Втората точка е двупосочна интеграция с куриерската услуга Axiomus. Синхронизирали сме всички статуси на колетите и ако някъде е заседнала поръчка, веднага я виждаме. Преди това по отношение на пратките (Български пощи, DPD, Boxberry) трябваше ръчно да пробивате какво е доставено и какво не. И да, отне много време.
В допълнение, ние подобрихме нашите вътрешни процеси, като разделихме обработката на поръчките и комисионирането. Преди това процесът на разтоварване на поръчки към куриерската служба беше трудоемка и сложна задача, която се обработваше от един мениджър. Мениджърите обработваха поръчките, а вечерта ги разтоварваха в куриерската служба, отпечатваха касови бележки, етикети и т.н. Сега на поръчката просто се задава желаният статус, той може да се види от лицето, отговорно за изборачовек и се захващай за работа. Този подход ни позволи да разширим пропускателната способност и да намалим броя на грешките. Общото време за бране е намалено от 4 часа на 1 час, а времето за обработка - от 14 на 4 часа. С новата схема на работа имаме „марж на безопасност“ за растеж 3-5 пъти с текущите процеси ...
Ако продължим да говорим какво получихме от внедряването на retailCRM, това е модул за задачи за мениджъри. Имаме пропуснати обаждания от клиенти, добре, или клиентът не може да говори поради заетост. Как се справяме с такива случаи? — пише бележки на лист хартия. Записите се изгубиха, остаряха и съответно загубихме клиент. В CRM можете да поставите известия за мениджъра, така че да не забравя нищо и да не закъснява.
Друг момент са тригерните имейли. Ние ги конфигурираме да уведомяват клиентите за промяна в статуса на поръчка и при затваряне изпращаме писмо за добре дошли с благодарност за покупката и молба да оставят отзив. Успяхме да го настроим спрямо конкретен продукт, закупен от клиента. В резултат на това броят на прегледите се увеличи 3 пъти за шест месеца.