Оценка на ефективността на предложените мерки - Разработване на мерки за подобряване
Оценка на ефективността на предложените дейности
Нека определим ефективността на предложените мерки за подобряване на качеството на услугата. Представяме разходите под формата на таблица 3.4.
Таблица 3.4 Разходи за подобряване на качеството на обслужване в хотел Вероника и въвеждане на допълнителни услуги, хиляди рубли.
Оценка на хотела и неговите конкуренти по метода "таен клиент".
Въвеждане на допълнителни услуги
Внедряване на нова автоматизирана система за управление
За да определим как дейностите ще се отразят на разходите, изчисляваме увеличението им (таблица 3.5)
Таблица 3.5 Изчисляване на разходите за мерки за подобряване на качеството на услугата
Променливи разходи, хиляди рубли
Фиксирани разходи, хиляди рубли
Еднократни разходи, хиляди рубли
Пълна цена, хиляди рубли
Изчисляването на разходите е извършено, както следва (използвано е споделяне на разходите):
1. за база са взети постоянни и променливи разходи за 2008 г.;
2. постоянните разходи са увеличени със сумата, посочена в таблица 3.4;
3. променливите разходи са изчислени, както следва:
Променливи разходи 2009 = (Променливи разходи 2008 / Приходи 2008) x Приходи 2009;
4. общата цена е определена, както следва:
Общи разходи за 2009 г. = променливи разходи за 2009 г. + постоянни разходи за 2009 г.
Еднократните разходи не са включени в разходите, но се покриват от нетния доход.
През 2009 г. се очаква ръст на приходите от 25%, което ще бъде обосновано по-долу.
Нека анализираме ефективността от въвеждането на нова автоматизирана система за управление в дейността на хотел Вероника. Ефективност ще бъде постигната в следните области.
1. Конкурентното предимство може да се определи като постигане на ангажираностклиенти, като същевременно максимизира продажбите на гост. За хотел "Вероника" въвеждането на системата "Еделвайс" ще осигури удобна система за управление на клиентската база, като същевременно ще бъде възможно формирането на база от постоянни клиенти.
Редовни клиенти са тези, които отсядат в хотела за трети или повече пъти през последните 12 месеца. Такива клиенти в хотел Вероника са около 7%. Въвеждането на системата Edelweiss ще увеличи дела на редовните клиенти до 15%, като предоставя на управленския персонал инструменти за увеличаване на възвръщаемостта на нематериалните активи на хотел Вероника - използването на данни за предпочитанията на редовните гости ни позволява да им предоставим уникална персонализирана услуга, предвиждайки техните желания и предлагайки допълнителни услуги, които е най-вероятно да бъдат поръчани от тях. В резултат на това такива клиенти не само ще напуснат хотел Вероника с намерението да се върнат, но и ще донесат повече приходи на хотела по време на престоя си.
Важно е да се отбележи, че веднага щом една хотелска компания постигне конкурентно предимство, други хотели също започват да я настигат. В тази връзка въвеждането на СКУД „Еделвайс” ще позволи на хотел „Вероника” да реагира по-гъвкаво и своевременно на променящото се търсене и пазарни условия и бързо да формира нови, търсени оферти.
2. Подобрете производителността.
Повишаването на производителността на труда в хотел Вероника ще бъде постигнато чрез оптимизиране на използването на хотелските ресурси, спестяване на разходи за обработка на данни и по-ефективно изпълнение на ключови производствени операции.
Създаването на интегрирана хотелска информационна мрежа, в центъра на която е Еделвайс, позволява минимизираненеобходимостта от дублиране на информация и съответно избягване на грешки, които възникват при ръчно въвеждане на данни. Спестяването на труда дори на един работник на ден ще спести значителна сума пари през годината, да не говорим за избягването на скъпи грешки. Очаква се системата Edelweiss да доведе до повишаване на продуктивността на персонала от службата по рецепция и настаняване на хотел Вероника с 15% чрез използването на системата Edelweiss в процеса на работа с клиенти, генериране на документация и анализ на стаите. Възможностите на системите за организация на работата ще позволят по-правилно планиране на натоварването на обслужващия персонал. Производителността на прислужницата се очаква да нарасне с 18%.
Но най-голяма възвръщаемост може да се очаква от подобряване на правилността на вземането на управленски решения, което се постига чрез оптимизиране на информацията, използвана в процеса на управление. "Еделвайс" съдържа много отчети за управление, които представят данни във вид, обработен за вземане на решения. С получените отчети генералният директор на хотел Вероника може по-точно да определи позиционирането на хотела, динамиката на промените в търсенето и характеристиките на предпочитанията на гостите, да идентифицира най-важните клиенти и да подготви персонализирани оферти за тях.
3. Максимално използване на наличните ресурси.
Основният ресурс на хотел "Вероника" е неговият брой стаи, а правилното управление на резервационния процес ще ви позволи да го използвате най-ефективно. В този случай трябва да се обърне голямо внимание, както беше споменато по-рано, на възможностите за резервация от собствения интернет сайт на хотел Вероника, тъй като това е най-рентабилният канал за резервации, особено след като е създаден нов сайт и се извършва оптимизация за търсачките. За постигане на оптималнопрепоръчително е да резервирате не конкретни стаи, а само единици от определен тип стаен фонд. Edelweiss ви позволява да направите това, като поддържате записи за свободните стаи по тип стая, а не по конкретни стаи. По-специално, практиката да резервирате типове стаи, а не стаи, ви позволява да избягвате ситуации, когато трябва да откажете да резервирате или да настаните гост, който е пристигнал за две нощувки, а хотелът няма единична стая, която да е свободна и двете нощувки, но има само една стая, която е свободна само през първата нощ, и друга стая, която е свободна през втората, но е заета през първата.
Така ще оценим количествено ефективността от въвеждането на системата Еделвайс.
1. Увеличаването на дела на редовните клиенти от 7 на 15% ще доведе до увеличение на приходите на хотел Вероника с 5%.
Ръст на приходите \u003d Приход 2008 x 0,05 \u003d 1627,27 хиляди рубли. (3.1)
2. Ръстът на производителността на труда няма да доведе до значително повишаване на ефективността, т.к хотелските услуги не могат да се продават в по-голяма степен от изискваната от гостите, но може да се получи увеличение на продажбата на допълнителни услуги и повишаване на удовлетвореността на клиентите от процеса на обслужване. Така очакваният ръст е 2%.
Ръст на приходите \u003d Приход 2008 х 0,02 \u003d 650,91 хиляди рубли. (3.2)
Увеличаването на производителността ще се прояви и във факта, че с нарастването на приходите (т.е. заетостта на хотела и продажбата на допълнителни услуги) няма да е необходимо да се наема нов персонал, т.к. съществуващият персонал ще се справи със задълженията си чрез рационализиране на работния процес.
3. Ръст в използването на стаите.
"Еделвайс" ще намали "обикновения" брой стаи с 4%, което ще доведе до увеличение на приходите с 3%.
Ефективност = Приходи 2008 x 0,03= 976,34 хиляди рубли. (3.3)
По този начин се очаква ръст на приходите от 10%.
Очаква се благодарение на диагностиката на качеството на услугата и разработването на стандарт за обслужване да се получи увеличение на приходите от 10%. Това увеличение на приходите беше обявено от Hospitality Institute по време на предварителни преговори за диагностика и разработване на стандарт за обслужване.
Обучението на персонала води до средно за индустрията увеличение на приходите с 3-5% (според експертите, които провеждат семинарите, споменати в работата). Да приемем ръст на приходите от 4%.
Предлагането на допълнителни услуги е с леко увеличение от 1%. те "работят" като цяло за растежа на удовлетвореността, а не за растежа на приходите на хотел Вероника.
Така общо можем да очакваме увеличение на приходите на хотел Вероника с 25%.
Нека изчислим как реализацията на събитието ще се отрази на икономическите резултати на хотел Вероника (Таблица 3.6).
Таблица 3.6 Оценка на ефективността на събитието за хотел "Вероника"