Влиянието на качеството върху икономиката на компанията - Studiopedia
ТЕМА 3 ИКОНОМИКА НА КАЧЕСТВОТО
План:
3.1 Влиянието на качеството върху икономиката на компанията
3.3 Разходи за качество и тяхната класификация
Каквито и аргументи в полза на високото качество в компаниите да се разглеждат, основният и решаващ аргумент е осигуряването на устойчива конкурентоспособност и съответно печалба в дългосрочен план. Често, когато се разглежда проблемът с рентабилността на компаниите и се признава положителното въздействие на качеството върху имиджа на продуктите и услугите и обема на продажбите на една компания, се отбелязва, че трябва да платите за високо качество. Високото качество изисква допълнителни разходи и съответно води до по-високи цени. Това твърдение интуитивно изглежда безспорно и се основава на естественото усещане, че да вършиш работата си добре и старателно е по-трудно от лошото, добрите материали, суровини, оборудване струват повече от лошите, доброто, бързо и точно разпространение струва повече от спонтанното и ненадеждно. За да се потвърди или отхвърли спонтанно възникващата гледна точка, е необходимо да се разбере добре как са свързани качеството и икономическите последици от нейното подобряване и какво струват тези подобрения.
Въздействието на качеството върху икономиката на компанията
Ф. Кросби в своята класическа работа „Качеството е безплатно“ (Qualityisfree), публикувана през 1979 г., твърди, че „качеството се измерва с цената на качеството, което не е нищо повече от цената на несъответствието – разходите, които са влезли в правенето на нещата погрешно“ [Crosby, 1979].
Има няколко важни извода от това по отношение на икономическото въздействие на инвестирането в подобряване на качеството. От една страна, продукт или услуга, които са в съответствие спотребителски нужди и очаквания, субективно те ще бъдат оценени по-високо и следователно могат да бъдат продадени по-скъпо или да увеличат продажбите (например увеличаване на пазарния си дял за сметка на конкурентите). Но се оказва, че това не е достатъчно. Подобряването на вътрешното отрицателно качество, т.е. извършването на работата както трябва от първия път, намаляването на дефектите и стриктното спазване на вътрешните графици за доставка е друг важен източник на растеж на рентабилността и ефективността на компанията.
| Филип Кросби - Филип Кросби (1926-2001) говори предимно с топ мениджъри и насърчава идеята за увеличаване на рентабилността чрез подобряване на качеството. Той твърди, че по-високото качество намалява разходите и увеличава печалбите и определя качеството като съответствие с изискванията, а не като добро качество. Програмата на Кросби включва 14 стъпки и е насочена към промяна на организацията. Всъщност това беше конкретен план за действие. Като цяло подходът на Кросби се основава на четири основни принципа на управление на качеството, които могат да бъдат формулирани по следния начин. |  |
Качеството се разглежда като удовлетворяване на изискванията. За целта всеки в компанията трябва да разбира качеството в едни и същи термини, което отговаря на договорените изисквания на потребителя, а не е израз на вътрешни представи за добро качество. Концепцията за "потребител" тук е разширена, за да включва "вътрешен потребител", т.е. всички, които са част от веригата от вътрешни процеси, които в крайна сметка водят до външен потребител. Важното е, че качеството трябва да бъде гарантирано на всеки етап, така че крайният потребител да получи продукт или услуга, които го удовлетворяват.
Качеството трябва да се гарантира не чрез оценкарезултати, но въз основа на предотвратяване появата на дефекти. Трябва да има система, която гарантира качество (съответствие) чрез предотвратяване на несъответствия, а не чрез отхвърляне на несъответстващи елементи.
Единственият стандарт за ефективност е „нула дефекти“. Концепцията за "нулеви дефекти" - zero defects (ZD) играе специална роля в подхода на Кросби. Авторът изхожда от факта, че е неразумно да се определя предварително какво ниво на грешки или дефекти е приемливо. Ръководството трябва да разработи и внедри програми, които помагат на организацията да се придвижи към единствената ценна цел за нулеви дефекти.
Единствената мярка за качество трябва да бъде цената, свързана с качеството. Кросби посочва, че компаниите могат да избират колко и за какво са готови да платят. Освен това Кросби твърди, че „компаниите-производители харчат най-малко 25% от продажбите си, правейки нещата погрешно; компаниите за услуги харчат най-малко 40% от оперативните си разходи за същите разточителни дейности.
Освен това Кросби разработи „ваксина за качество“, състояща се от 21 области, свързани с почтеност, системи, комуникации, операции и политики, които той тълкува като превантивна мярка срещу лошото качество. Той твърди, че бизнесът може да бъде „ваксиниран“ срещу неспазване на изискванията за качество [Dale, 2003, p. 52].
Кросби отхвърли концепцията за оптимално качество, защото вярваше, че подобряването на качеството винаги намалява разходите и увеличава печалбите. Той предлага разходите, свързани с качеството, да се използват като инструмент за управление на качеството. Кросби разработи първата сериозна алтернатива на популярната концепция за "превенция, оценка и загуба" ("превенция, оценка,повреда" - PAF). Този модел включва разделянето на цената на съответствието (priceofconformance - PONC), която включва цената на "правенето на нещата правилно", и цената на несъответствието (priceofnon-conformance - PONC), която отразява загубите, свързани с факта, че "нещата са направени погрешно".
При разглеждането на ролята на работниците Кросби не възложи голяма част от отговорността на „качествените професионалисти“. От голямо значение, според него, е висшето ръководство, а отговорността на служителите, които получават заплащане на час, се ограничава до докладване на проблеми на мениджърите.
Както отбелязва Б. Г. Дейл [Dale, 2003, p. 52], като цяло Кросби стана известен като страхотен мотиватор на висшия мениджмънт на компаниите, който помогна на мениджърите да разберат как да започнат процеса на подобрение.
Ориз. 5.1 ясно показва, че високото качество не само повишава привлекателността на продукта на компанията за потребителите, но също така значително намалява общите разходи и загуби, свързани с качеството. След това разглеждаме по-подробно проблемите на икономиката на качеството. Тук е дадена само схематична диаграма, отразяваща общата логика на взаимовръзките на различните ефекти, свързани с подобряването на качеството и печалбата на компанията.
Ориз. 5.1 илюстрира резултатите от подобряването на качеството в различни аспекти. На първо място, цялостното подобряване на качеството може да бъде разделено на външно подобряване на качеството и вътрешно подобряване на качеството. Увеличаването навъншното качествоозначава повишаване на положителното и отрицателното качество за външни потребители (вижте тема 2).
Повишаването навътрешното качество(качество за вътрешни потребители) се изразява в повишаване на отрицателното качество - намаляване на броя на дефектите и несъответствията в продуктите и компонентите, коитосе прехвърлят от една технологична операция в друга, като работата се свърши правилно от първия път и други подобрения, които се отразяват във вътрешните разходи на производителя.
По принцип във вътрешното качество може да се разграничи и положителен компонент. Като се фокусират върху нуждите на вътрешните потребители на продукти и процеси, вътрешните доставчици могат да положат усилия за по-добро посрещане на техните нужди. Такива подобрения обаче не се разглеждат в тази схема.
Ориз. 5.1. Връзки между подобряване на качеството и подобряване на рентабилността Адаптирано от [Bergman, Klefsjo, 1994, p. 38].
Схемата на фигура 5.1 е доста произволна, но е ясно, че увеличаването на отрицателното качество за външни потребители води до намаляване на броя на рекламациите от тяхна страна и съответно до намаляване на разходите за отстраняване на причините за тези рекламации. Такива разходи включват разходите за гаранционен ремонт и, ако е необходимо, замяна на дефектни продукти, транспортиране от потребителя на несъответстващи продукти и замяна на качествени продукти - до него, специален анализ на причините за повредите, управление на всички тези процеси, възстановяване на купувачите на несъответстващи продукти за щети, които са претърпели поради повреда на тези продукти и тяхното „нефункциониране“ за периода на замяна с качествени, възстановяване на потребителя услуги за щети, свързани с предоставянето на некачествени услуги и много други. Освен това може да се отбележи, че това означава намаляване на броя на недоволните потребители, което означава повече надежда за повторни обаждания.
В същото време повишаването на положителното качество отваря възможност за доставчика да увеличи цената, тъй като повишената функционалност и по-високото ниво на съответствие на доставения продукт или услугануждите на целевите потребители увеличава своята субективна стойност за тях. И накрая, комбинираният растеж на положителното и отрицателното качество дава възможност за увеличаване на пазарния дял чрез повишаване на общата привлекателност на продукта - услуга за външни потребители.
Подобряването на вътрешното качество води и до редица положителни резултати, които често се подценяват от ръководството. На първо място, ако цялата работа е извършена правилно от първия път, това означава, че вътрешните потребители на процесите получават необходимите резултати (суровини, материали, компоненти, документи, информация и т.н.), за да изпълняват функциите си навреме и могат спокойно, в съответствие с предварителните планове и стандарти, да изпълняват своята част от работата,
От това следват няколко положителни извода. Първо, намаляването на прекъсванията на доставките означава, че рисковете от прекъсвания на графика са статистически намалени, така че буферните и предпазните запаси могат да бъдат съответно намалени. В резултат на това се намаляват текущите разходи, свързани със съхранението и поддръжката на тези запаси, необходимостта от основен капитал под формата на наличие на складове с по-голям капацитет и наличието на оборудване за обслужване на тези запаси. Второ, необходимостта от оборотен капитал намалява, тъй като обемът на междуоперативните и застрахователните запаси, т.е. незавършеното производство, намалява.
Освен това не е необходимо да се преработват дефектни продукти, да се полагат усилия за идентифициране на причините и отстраняване на установените несъответствия, няма нужда да се извършва допълнителна работа, да се харчат суровини, материали и енергия, да се извършва допълнителна експлоатация на оборудване за производство на продукти с добро качество вместо дефектни и т.н. Всички тези резултатипозволяват по-бързо изпълнение на поръчките, което повишава привлекателността на сътрудничеството с компанията и добавя положителни емоции към потребителите. Способността на компанията да гарантира изпълнение на поръчката по-бързо от конкурентите ви позволява да получите допълнителни точки в състезанието. В същото време намаляването на преработката и корекциите директно намалява разходите и съответно увеличава масата и маржа на печалбата и отваря възможност за намаляване на цените, увеличаване на ценовия натиск върху конкурентите.