Система за управление на ИТ услуги в Nordea Bank

Индустрия Банки и финансови институции

Услуги и решения ИТ услуги и управление на ИТ инфраструктура

Добрият процес не може да не роди резултат.Анатолий Тос, писател

За всяка голяма съвременна компания организирането на пълноценен диалог между ИТ специалисти, ръководство и потребители е една от приоритетните задачи, чието решение определя ефективността на много бизнес процеси. Най-добрият вариант е създаването на единна платформа за взаимодействие на трите страни, ясно дефиниране на ИТ услугите и изискванията към тях, разграничаване на отговорността и контрол на резултатите въз основа на разбираеми измерими показатели. С други думи, прилагането на подход процес-услуга.

Този модел се превърна в основа за организиране на работата на ИТ службата на Nordea Bank. Като част от Nordea Group, една от най-големите европейски банкови групи, компанията се стреми да внедрява най-добрите световни практики. Като част от тази концепция стартира мащабен проект за изграждане на система за управление на информационните услуги (MIS).

„Нашите основни цели бяха да увеличим фокуса върху ИТ клиентите, да създадем единна входна точка за ИТ проблеми, да повишим управляемостта и прозрачността на ИТ процесите, да предоставим възможност за обективна оценка на работата на ИТ услугата, да предприемем своевременни коригиращи мерки и да поставим цели за по-нататъшно развитие“,–подчертаваЛеонид Мордашов,Мениджър на проекти и ръководител на отдела за поддръжка на информационни системи на Nordea Bank.

Нордеа Банкработи в България от 1994 г. и е една от 30-те най-големи банки в страната по активи и капитал. Банката е с най-висок рейтинг на българския пазар от международната рейтингова агенция Fitch Ratings и е сред първите трилидери в класацията за най-надеждните банки в България, съставена от списание Forbes. Nordea Bank предлага широка гама от финансови продукти и услуги за фирми и физически лица в Москва и 9 региона на България. Клиентите на банката са над 6,5 хиляди фирми и над 60 000 физически лица. Нордеа Банк е най-добрата банка в номинацията „Високо качество на обслужване на клиенти“ за 2011 и 2013 г. (според Асоциацията на банките в България). През 2012 г. мениджърският екип на Nordea Bank получи Националната банкова награда в номинацията „За ефективно банково управление“.

ИТ система за управление - стъпка по стъпка

Резултатите от цялостно проучване, проведено от специалисти от компанията Jet Infosystems, са в основата на изграждането на ICS. Проучени са съществуващите практики в банката за организация на работата на ИТ службата и изискванията към бъдещата система за управление.„Характеристика на този проект беше постоянното тясно сътрудничество не само с ИТ специалисти, но и с ръководството на банката, тъй като прилаганият подход засяга пряко интересите на бизнеса. Проведохме съвместни семинари, в рамките на които идентифицирахме и сравнихме изискванията на висшето ръководство към ИТ, потърсихме оптимални решения, -отбелязаръководителят на отдел "Системи за управление" в Jet Infosystems Алексей Николаев.- В резултат на това всички процеси бяха органично интегрирани в съществуващите бизнес дейности на компанията.

Въз основа на приоритетите на Nordea Bank изпълнението на проекта беше разделено на 2 големи етапа. На първо място, основните процеси бяха проектирани и автоматизирани:управлениеинциденти, заявки за услуги, каталог на услугииконфигурации. На втория етап създаденото ядро ​​на системата беше развито и допълнено с нови процеси:управление на проблеми, промениинивоуслуга.

Стъпка 1: основна конфигурация

На първия етап от проекта специалисти от Jet Infosystems и банката създадохаКаталог на ИТ услугите, който има две възможности за представяне - за ИТ специалисти и бизнес потребители. Така бяха идентифицирани ключовите обекти на ICS, а потребителите получиха удобна система - нещо като онлайн магазин, където могат да изберат услугата, която ги интересува, и да изпратят заявка.

Един от най-значимите в системата за управление на ИТ беше процесътуправление на инциденти. Неговата цел е бързо отстраняване на повреди в ИТ инфраструктурата и минимизиране на въздействието им върху бизнеса. Внедряването на процеса беше свързано с оптимизирането напървата линия за поддръжка(Service Desk) като единна входна точка за потребителски заявки. За всички специалисти на тази услуга са разработени правила и ролеви инструкции, които определят процедурата за обработка на инциденти изаявки за услуги.

Статистиката на потребителските заявки, която се появи след стартирането на процесите за управление на инциденти и заявки, позволи да се анализира натоварването на ИТ услугата и да се планират разходите за нейните нужди.

За контролиране на променящата се ИТ инфраструктура е проектиран и внедрен процесътуправление на конфигурацията,Създадена ебаза на конфигурационни единициCMDBструктура, която се използва от специалистите на банката при отстраняване на инциденти, идентифициране на причините за проблемите и планиране на промени в ИТ инфраструктурата. За поддържане на базата данни актуална и отчитане на всички ИТ активи са разработени регламенти, които определят ролите на участниците в процеса и техните задачи. Благодарение на постоянния мониторинг на софтуера и хардуера, сигурността на ИТ средата се увеличи, стана възможно да се идентифицират тенденциите в нейнатаразвитие и по-добро планиране на ИТ разходите.

В резултат на дизайна всеки процес беше автоматизиран на базата на софтуерната платформа HP Service Manager. Като част от процеса на управление на заявките, експертите от екипа на проекта създадоха механизъм за работни поръчки в системата за автоматизация, което направи възможно разграничаването на отговорността между ИТ специалистите. В допълнение, решението беше интегрирано с редица вътрешни системи на банката:

  • справочна услуга и 1C (за синхронизиране на данни за банкови служители);
  • системи за мониторинг (за автоматично присвояване на инциденти въз основа на събития в системите);
  • електронна поща (за автоматично регистриране на инциденти въз основа на структурирани потребителски писма, както и възможност за автоматично информиране за етапите на обработка на заявленията);
  • система за инвентаризация (за автоматично регистриране на обекти на ИТ инфраструктура);
  • електронна система за управление на документи (за координиране на заявки за услуги).

Освен това беше създаден механизъм за идентификация на потребителите от край до край и беше въведена подсистема за отчети.

Стъпка 2: Развитие

По време на следващата фаза беше внедрен процесътуправление на проблеми. На ниво система за автоматизация е извършена интеграция с подсистемата за управление на инциденти. Това направи възможно идентифицирането и анализирането на повтарящи се инциденти, за да се елиминира тяхната първопричина или да се намали отрицателното въздействие върху ИТ услугите чрез заобикаляне. Всички етапи на обработка на проблема - от регистрацията до затварянето - се записват в системата. Това помага да се контролира времето на текущата работа, както и да се използват резултатите за предотвратяване на подобни ситуации в бъдеще.

Специалисти от Jet Infosystems същоформализирани и автоматизирани процеси зауправление на променитеиниво на обслужване. В момента тези процеси се подготвят за пускане в търговска експлоатация.

Освен това е извършена интеграция на ШИС:

  • със съществуващата система за управление на промените в софтуера в банката (това ще позволи те да бъдат контролирани в рамките на единен процес за управление на промените);
  • с подсистеми за събиране на информация за компонентите на ИТ инфраструктурата (за да могат да се проследяват промените в състава на оборудването).

След завършване на всеки от етапите бяха проведени обучение и изпит на ИТ специалисти на банката, от мениджъри до обикновени служители.„Обучението включваше както теоретична, така и практическа част,“казваОлга Махмутова, ръководител на отделITSM решенияJet Infosystems.–Ние моделирахме работа в процеси, като взехме предвид съществуващите роли и трябва да се отбележи, че колегите от Nordea Bank проявиха голям интерес и това е един от основните фактори за успех в такива проекти.

Днешният ден. Резултати

В резултат на работата, извършена в Nordea Bank, нивото на зрялост на ИТ поддръжката значително се повиши и се появи основа за по-нататъшно нарастване на ефективността на ИТ услугата: определен е списък от предоставяни услуги и са изградени процеси, базирани на регламенти и ролеви инструкции. Бизнес потребителите, ИТ специалистите и ръководството на компанията получиха удобна платформа за взаимодействие.

Накратко за основното

Nordea Bank и Jet Infosystems са изградили автоматизирана система за управление на информационните услуги (MIS), базирана на софтуера HP Service Manager: създадена е единна входна точка за потребителски заявки (Service Desk), въведени са процеси за управление на инциденти,проблеми, заявки за обслужване, конфигурации и каталога на услугите. Процесите за управление на промените и управление на нивото на обслужване са пуснати в експлоатация и се подготвят за стартиране. В резултат на проекта се увеличи управляемостта на ИТ процесите, стана възможно те да бъдат оценени въз основа на разработената система от показатели и да се предприемат коригиращи мерки навреме. Качеството на взаимодействие между ИТ специалистите, бизнес ръководството и крайните потребители се е подобрило.

Стана възможно да се контролира напредъкът на обработката на заявления и заявки, да се разграничи отговорността за изпълнението, да се анализира състоянието на ИТ и да се вземат информирани решения за оптимизиране на ИТ инфраструктурата. За тази цел в банката е организиран специален Процесен комитет, чиито членове ежемесечно докладват за състоянието на всеки процес и изготвят планове за по-нататъшно развитие.

„Банката е внедрила процесно-сервизен модел на работа, който позволява максимална ориентация на ИТ дейностите към постигане на бизнес резултати, повишава ефективността на управление и взаимодействие на ИТ отделите и дава възможност за прогресивно повишаване на нивото на ИТ зрялост. В допълнение, въпросът за съответствието на ИТ средата на банката с изискванията на Nordea Group, регулаторните и надзорните органи”,обобщиЛеонид Мордашов, ръководител на отдела за поддръжка на информационни системи на Nordea Bank.

Система за управление на ИТ услуги в Nordea Bank